Manejo de Reputación en Línea

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Manejo de Reputación en Línea (ORM)

Sergio López Rojas / WSI

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Objetivos

• Entender lo que es el manejo de reputación en línea (ORM) y los pasos para implementarla.

• Conocer los principales elementos que la complementan.

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Agenda• ¿Qué es reputación?• Manejo de Reputación en Línea

• Su importancia• ¿Qué hacer?

• Manejo de Crisis Digital• Política de Tecnologías Sociales

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¿Qué es reputación?

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¿Qué es reputación?

Identidad y comunicación

Empleados

Clientes

Clientes potenciales

Competidores

Socios

Proveedores

Lo que hace y dice una empresa/marca

Lo que otros dicen acerca de una empresa/marca

Reputación

Imagen

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Manejo de Reputación en Línea

Manejo de Reputación en Línea (ORM) es el monitoreo de páginas de resultados de búsqueda y menciones en la Web para influenciar opiniones sobre su marca y protegerla de exposición negativa.

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¿Por qué es importante ORM?

• Cuando la gente busca una marca en línea, puede encontrar:– Probablemente su sitio web– Menciones en:

• Redes sociales• Sitios de revisiones• Grupos de discusión• Blogs...

perjudi-car


favorecer

Lo que encuentran puede

a la marca




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¿Qué hacer?

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¿Qué hacer?

Establecer Objetivos de

ORM

• Definir que monitorear

• Determinar indicadores de

desempeño (KPIs)• Seleccionar las

herramientas• Definir proceso

• Nombrar responsables

• Determinar entregables

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¿Qué hacer?

• Paso 1: Monitoreo• Escucha continua de conversaciones

basada en:• Palabras clave / conceptos

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¿Qué hacer?

• Paso 1: Monitoreo• Escucha continua de conversaciones

basada en:• Herramientas de monitoreo

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¿Qué hacer?

• Paso 1: Monitoreo

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• Paso 2: Análisis• Guiado por los indicadores de

dempeño.• Conversaciones positivas y negativas

son buenas para su compañía...• Siempre y cuando actúe rápida y

apropiadamente.

¿Qué hacer?

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¿Qué hacer?• Paso 3 : Influenciar

• Conteste las preguntas y ofrezca asesoría.• Responda lo negativo con positivo, apoyado con

acciones.• Implemente proceso de “recuperación de clientes”.• Empiece la conversación (valor, valor, valor).• Comparta testimoniales de clientes satisfechos.• Participe de forma regular.• Use “tono de voz” adecuado y sea honesto.

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¿Qué es una Crisis Digital? Momento de inestabilidad o crucial de un negocio, con

la posibilidad de tener un resultado no deseado, que se está desarrollando en tiempo real en la web y que se caracteriza por al menos uno de tres puntos:1. No sabes que está sucediendo.2. Hay un crecimiento abrupto de comentarios negativos.3. Surge una controversia de gran alcance o interés.

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¿Que´es una Crisis Digital?

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Manejo de Crisis Digital

Acto de controlar una crisis y reducir su impacto al mínimo, apoyado por un control de daños para reparar la reputación de la marca una vez que la crisis sucedió.

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Manejo de Crisis Digital• Reconozca que la crisis existe.• Monitoreo constante.• Establezca un proceso y un equipo.• Responda inmediatamente.• Sea consistente en su mensaje.• Eduque a sus empleados.

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Manejo de Crisis Digital• Sea transparente, genuino, diga “lo sentimos”.• Escuche la respuesta de su audiencia.• Esté preparado para un dialogo de dos vías.• Actualice estatus frecuentemente.

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Política de Tecnologías Sociales

Identidad y comunicación

Empleados

Clientes

Clientes potenciales

Competidores

Socios

Proveedores

Lo que hace y dice una empresa/marca

Lo que otros dicen acerca de una empresa/marca

Reputación

Imagen

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En la web, la frontera entre lo personal y lo laboral puede desaparecer muy fácilmente...

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... ¿no lo cree?

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Principios y guías corporativas de comunicación usando Tecnologías Sociales. Aplica a todos los empleados (durante y fuera de horas de trabajo)– Estándares de uso de marca– Prácticas de comunicación– Confidencialidad

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Para tener en mente• Lo quiera usted o no, hay gente que puede estar

hablando bien o mal de su marca en la web. • Sea congruente, su reputación en línea debe tener como

base su reputación fuera de línea.• Una buena reputación genera confianza y con ello mayor

negocio para su empresa.• Manejar su reputación en línea incluye un plan de

manejo de crísis y el uso políticas corporativas.

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