Manual De Conductas TelefóNicas

José Guillermo Rodríguez Alarcón 1

CONFERENCIA

MANUAL DE CONDUCTAS TELEFONICAS


MANUAL DE CONDUCTAS TELEFÓNICAS

• Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no es así; es un trabajo delicado y profesional dada la importancia que ha alcanzado y la ayuda que presta en la vida actual laboral.

• Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficientes de las conductas telefónicas con el fin de lograr clientes y ofrecer calidad en los servicios de la compañía.


Y PORQUÉ POR TELÉFONO?

Agiliza el servicio y los trámites Evita comunicaciones escritas innecesarias Es uno de los canales más efectivos de

comunicación Permite atender asuntos directamente con los

interesados Facilita llegar rápidamente a sitios distantes Da una buena imagen de la compañía Demuestra el nivel cultural propio y de la

compañía


Economía de tiempo y de costos Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes Genera más ventas al lograr la mayor productividad Ofrece un servicio que satisfaga al cliente Usted debe hacer sentir importante a los demás. No

podemos ver pero percibimos con quien estamos hablando.

Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en una conversación con motivación, atienda al público con actitud positiva, CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe ser agradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.


FORMAS DE CONTESTAR EL TELÉFONO

Lo mejor de tomar el teléfono es que podemos crear un ambiente favorable en la comunicación.

Para ello deberá seguir los siguientes pasos:

1- Contestar el teléfono con una frase introductoria: BUENOS DIAS/TARDES

HABLA... EN QUE PUEDO SERVIRLE?

Evite( hola, aló, si?, diga)


2-Sea sincero, dedique su atención a quien llama. Siempre debe escuchar activamente al interlocutor.

3- Esté preparado: tenga papel y lápiz en cada teléfono, utilice hojas grandes y si es de color mucho mejor. No olvide: Registrar el nombre de la persona que llamó, nombre de la institución, número telefónico, fecha y hora, tome mensajes detallados.

4- Nunca un cliente debe dejarse ir con la sensación de que no fue atendido o reportado de persona en persona, sin ser iniciado en el proceso de solución de su problema.

5- No utilice términos confianzudos no tutee Utilice Señor, Doctor, etc.


6- Use el botón de espera correctamente, coloque el teléfono suavemente.

7- Evite hacer ruidos con la boca, no fumar, no comer, mascar chicle o tomar líquidos.

8- Al hablar por teléfono: Escuche Sea cordial Adapte su entonación Pronuncie y vocalice

correctamente Sea claro y tome nota


CINCO FRASES PROHIBIDAS

1. NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ2. NO PODEMOS HACERLO mejor

PODEMOS HACER LO SIGUIENTE3. TIENE QUE mejor LO QUE USTED

NECESITA ES4. UN MOMENTO mejor NECESITO X

TIEMPO PARA AVERIGUARLO5. No inicie frases por NO


MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

CLIENTE MOLESTO: Escúchelo para atender la causa de su molestia, diga algo que demuestre que usted esta interesado, proponga un plan de acción. No se deje involucrar por las emociones del cliente, no tome las cosas como algo personal. Mantenga la calma.


CLIENTE EXIGENTE: Trate de imitar al menos parcialmente el comportamiento del cliente, sea directo, evite cualquier conversación innecesaria.

CLIENTE CONVERSADOR: Haga preguntas a la conversación “control del espacio” respuesta mínima.


CLIENTE IRRITADO: No lo tome como algo personal.

Use la técnica DSAP

1. Discúlpese y reconozca los sentimientos

2. Simpatice con quien le llama

3. Acepte la responsabilidad.

4. Prepárese para ayudar, dígale su nombre.

Uno puede satisfacer a casi todas las personas casi todo el tiempo.

Nada de excusas,

Termine la conversación con algo agradable.

Gracias por llamar/ atenderme

Gracias por darnos la oportunidad de servirle.

Gracias por hacérnoslo saber.

Encantado de haberle podido atender.




Business

Manual De Conductas TelefóNicas