Mejora el uso del e-mail en el trabajo

Ron Santa Teresa: Optimización del uso del e-mail en el trabajo / Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009 1 / 34

Juan Carlos JiménezCograf ComunicacionesAgosto 2009

Optimizacióndel uso del e-mail en el trabajo

Seminario de Mejoramiento Profesional


El aprendizaje es un regalo.

EscucharPara ver mejor las oportunidades.

ReflexionarPara estimular tu creatividady excelencia intelectual.

ParticiparPara que el aprendizaje sea útil e interesante para ti.

DisfrutarUn reconocimiento a tu profesionalismo.

Verbos para orientar esta sesión


El correo electrónicocada vez influye másen tu reputacióncomo profesionaly como persona(la favorece o la perjudica).

Reputación: Confianza, credibilidad, respeto,atención, aprecio...

En la actualidad


¿Por qué optimizar el uso del e-mail?

• Porque cada día tiene más importancia en tu trabajo.

• Asumimos que saber escribir es, automáticamente, saber informar o comunicarse.

• Puede ser más difícil dominar correctamente la comunicación escrita que la verbal y la no verbal.

• Las rutinas laborales no facilitan ver el impacto económico y emocional que pueden tener los mensajes escritos.


Objetivos de este entrenamiento

• Ayudarlos a cuidar su imagen personal cuando usan el e-mail.

• Ayudarlos a mejorar la efectividad y la gerencia de sus correos electrónicos.

• Promover en CA Ron Santa Teresa el uso de buenas prácticas y protocolos relacionados con el e-mail.¿Qué significa ser

"más efectivos"con el e-mail?


Singularidades del correo electrónido

Amor

Odio

¿Qué es lo que menos les gusta del e-mail?

¿Qué es lo que más les gusta del e-mail?


Pensamientos de los remitentes

Justo al enviar sus e-mail:

• "¿Ya habrán leido el e-mail?"

• "¿Le habrán hecho caso?"

• "¿Lo habrán entendido todo?"

• "¿Habrán captado la urgencia?"

• "¿Qué no habrán captado?"

• "¿Cómo se lo habrán tomado?"

• "¿Llamaré?... Llamarán..."


Pensamientos de los destinatarios

Al recibir los e-mail (sin leerlos):

• "Cónchale... Otro e-mail de..."

• "¿'Importante'?... ¿Y lo que hago?"

• "Lo reviso en lo que pueda"

• "Ahora no tengo tiempo de leerlo"

• "Seguro es otra pérdida de tiempo"

• "¿Llamaré?... Llamarán..."


¿Qué tienen en común estas inquietudes?

• "Tengo que salir de este asunto de una vez por todas"

• "Por si a las moscas, tengo que dejar esto por escrito"

• "Otra vez tengo que repetir este e-mail: Qué fastidio!"

• "Con este mensaje se van a molestar y me van a llamar"


El impacto del ego en el e-mail

• Tendemos a actuar de manera mecánica e impulsiva con el correo electrónico.

• Nos resulta difícil controlar nuestra propia perspectiva de lo que comunicamos.

• No estamos habituados a detenernos para considerar qué estarán haciendo nuestros destinatarios o cómo podrían interpretar cada mensaje que les enviamos.

El control del egorequiere de másmaduréz.


Cuando escribimos un e-mail

• Escuchamos el tono de nuestra voz, pero no nos acordamos que los destinatarios no pueden escucharlo.

• Sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir o interpretar por escrito la intención y el tono de nuestros mensajes.

• Sentimos que nuestros destinatarios nos interpretarán bien. Asumimos que tienen suficiente información sobre nuestras intenciones y motivaciones.

El ego nos hace asumir, suponer o dar por obvio.


El e-mail es más ambiguo que la voz

• Lo que tú escribes en un correo electrónico no siempre es lo que tus destinatarios leen.

• Es muy difícil que un e-mail tenga las claves no-verbales de la comunicación oral.

• Sus creencias y expectativas determinan la forma en la que tu destinatario lee e interpreta tus e-mail.

• La ambiguedad de los mensajes escritos explica por qué algunos de tus e-mails corren riesgos de ser mal interpretados.


Mensajes suceptibles a confusión

La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico nologran distinguir entre una ironía y un mensaje serio. Ejemplo...

"Juan, no trabajes tanto"

¿Este es un mensaje serio o irónico?

Otros ejemplos de frases que pueden malinterpretarse:

• "Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo".

• "Tenemos un grave problema con un cliente...".

• "Me he tomado la molestia de...".

• "No entendiste bien mi mensaje...".

• "De nuevo te molesto para…" "Te interrumpo por…"


• Cuando contiene información simple, objetiva, sin juicios emocionales que puedan ser malinterpretados.

• Cuando cultivamos la confianza con nuestros destinatarios.

• Cuando pensamos en nuestros destinatarios como clientes.

El e-mail es un medio muy eficiente

Ser considerados con nuestrosdestinatarios nos permite controlar mejor el ego y sermás asertivos.


¿Cómo es tu destinatario?

• Está super ocupado y presionado.

• Debe atender montones de e-mails:* Copiados innecesariamente.* Irrelevantes.* Difíciles de leer.

• Está predispuesto (por lo anterior).

• Recibe muchos e-mails parecidosal tuyo...


Tus destinatarios quierenel mayor beneficio posiblecon el menor esfuerzo:

• Quieren recibir mensajes pertinentes.

• Quieren poder diferenciar unos e-mails de otros.

• Quieren poder leerlosfácilmente.

• Quieren poder decidir quéhacer con ellos rápidamente.

¿Cómo consumen y digieren e-mails?


• Su nombre como destinatario.

• El nombre propio del remitente.

• Un saludo adecuado.

• Que el mensaje esté firmado.

• Un título ("Asunto" o "Subject")que se diferencie.

Tus destinatarios también quieren ver


Títulos inapropiados (poco significativos)

• En el texto• Asuntos varios• Asunto urgente• Temas pendientes• Urgente• Contacto• Pregunta• Respuesta• Para tu información• Solicitud de información• Información solicitada• Atención• Comunicado• Información para todos• Lee esto• (Sin título)


Lineamiento para el título de un e-mail

Debe dar una idea concreta del contenido del mensaje.

Título Ambigüo: ReuniónTítulo Preferible: Reunión, lunes 18, 2pm, sobre el presupuesto.

TA: Necesito informaciónTP: ¿Puedes enviarme el número de teléfono de la empresa X?

TA: Solicitud de informaciónTP: Necesito informe X para mañana antes de las 10 am

TA: Reporte importanteTP: Anexo reporte de ventas de la semana pasada en Valencia

TA: Información solicitadaTP: Anexo presupuesto de la reparación de oficina en Mérida


Otros ejemplos de títulos

Título Ambigüo: Reunión urgenteTítulo Preferible: ¿Podemos reunirnos mañana a las 9am?

TA: Reunión corporativaTP: Encuentro de gerentes de venta. Jueves 20, 5 pm. Auditorio.

TA: PresentaciónTP: Láminas de la presentación que vimos ayer en la tarde

TA: PreguntaTP: ¿Recibieron el reporte de horas extras de la semana pasada?

TA: Información para todosTP: Nuevas orientaciones sobre el uso del uniforme corporativo

* Edita el título si es necesario!


Somos muy sensibles a lo escrito

• Como destinatarios, muchas veces no contamos con suficientes referencias para comprender el alcance de lo que leemos.

• La gente puede olvidar lo que le dices o le das, pero nunca olvida lo que le haces sentir.

• La forma de transmitir un mensaje escrito correcto puede tener efectos negativos.

Del otro lado hay una persona (no una computadora).


• ¿Qué siente el destinatario de un mensaje que lo delata públicamente frente a colegas y supervisores?

• ¿Cuánto tiempo toma (y cuánto cuesta) responder y/o defenderse por escrito de los e-mails "hostiles"?

• ¿Cuánto tiempo toma (y cuánto cuesta emocionalmente) las aclaratorias a través de e-mails?

El e-mail no comunica. Es sólo un medio.

Cuidado con los e-mails "hostiles"


El e-mail es un documento (formal)

• Con el potencial de volverse público.

• Lo que se dice verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que se escribe sí...

• La facilidad de "disparar" correos electrónicos nos da la sensación de que la comunicación escrita es más informal que la cara-a-cara.


¿Cómo leen tus destinatarios?

• No somos propensos a leer palabra por palabra, sino que hacemos una especie de "barrido" del texto, o "scan".

• Es más agotador leer en el monitor que en papel: 25% más lento.

• Los textos muy largos tienden a ser impresos para ser leídos después.


Prueba de la lectura tipo "scan"

Si consigues leer las primeras palabras, el cerebro descifrará las otras...

C13R70 D14 D3 V3R4N0 3574B4 3N L4 PL4Y4 0853RV4ND0 D05 CH1C45 8R1NC4ND0 3N 14 4R3N4, 357484N 7R484J484ND0 MUCH0 C0N57RUY3ND0 UN C4571LL0 D3 4R3N4 C0N 70RR35, P454D1Z05 0CUL705 Y PU3N735.

CU4ND0 357484N 4C484ND0 V1N0 UN4 0L4, 9U3 D357RUY0 70D0, R3DUC13ND0 3L C4571LL0 4 UN M0N70N D3 4R3N4 Y 35PUM4. P3N53 9U3 D35PU35 DE 74N70 35FU3RZ0 L45 CH1C45 C0M3NZ4R14N 4 L10R4R, P3R0 3N V3Z D3 350, C0RR13R0N P0R L4 P14Y4, R13ND0 Y JU64ND0, Y C0M3NZ4R0N 4 C0N57RU1R 07R0 C4571LL0. C0MPR3ND1 9U3 H4814 4PR3ND1D0 UN4 6R4N L3CC10N; 6454M05 MUCH0 713MP0 D3 NU357R4 V1D4 C0N57RUY3ND0 4L6UN4 C054 P3R0 CU4ND0 M45 74RD3 UN4 0L4 3N L1364R 4 D357RU1R 70D0, S010 P3RM4N3C3 L4 4M1574D, 3L 4M0R Y 3L C4R1Ñ0, Y L45 M4N05 D3 49U3LL05 9U3 50N C4P4C35 D3 H4C3RN05 50NRR31R. 54LUD05 JU4N J053


Se más conciente de los costos

De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado al e-mail, estimamos estos niveles:

• Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% de tu Tiempo Laboral).

• Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).

• Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).

• Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).

¿Cuánto cuesta tu minuto de trabajo?...


Gerenciar el e-mail puede ser costoso

Para calcular el costo de lectura diaria:

ERD x (T1 + T2) x SD x NE

ERD: E-mails Recibidos DiariamenteT1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg)T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg)SD: Salario Diario (promedio)NE: Número de Empleados


Costos del e-mail: Un caso venezolano

• Número de Empleados: 480

• E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40

• Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)

• Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50

• 250 Días al año laborables.

• Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM

OJO: Este monto no incluye costos de:* Escritura de mensajes.* Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails. * Tecnologías de operación y seguridad.


Buenas prácticas en el uso del e-mail

• En cada oportunidad, verifica que el e-mail es más apropiado que una llamada telefónica o una conversación cara-a-cara.

• Si requieres respuestas urgentes, el e-mail no es el mejor medio, a menos que haya un acuerdo previo.

• Cada profesional debe desarrollar más competencias personales de redacción como una responsabilidad individual.

• Evalua el tiempo que inviertes en e-mails y tu efectividad comunicacional.


• Evita discusiones y aclaratorias susceptibles a malas interpretaciones.

• Cuando sea inevitable "aclarar", no involucres a terceros.

• Es más productivo enfocarse en comunicar los acuerdos.

• En muchos casos, las personas incluidas en la "copia" deberían ser explicadas.

Otras buenas prácticas


• Para mayor orden y fluidez se recomienda un e-mail para cada asunto.

• Las 5-10 primeras palabras, y la primera oración son críticas para motivar leer el resto del mensaje.

• Una sola idea por párrafo hace que el mensaje tenga más posibilidades de ser comprendido y recordado.

• Las oraciones más fáciles de comprender son de 15 a 20 palabras. Cuando las oraciones son muy extensas al lector le cuesta más identificar y seguir la idea principal.

Buenas prácticas de redacción


Buenas prácticas como destinatarios

• Responde los mensajes que te competen: Limpia tu buzón.

• Desactiva la alarma automática de los nuevos mensajes recibidos, y revísala manualmente. Obtendrás menos interrupciones (y estrés).

• Organiza los e-mail por carpetas, de acuerdo a temas, remitentes, proyectos, u otros criterios personales, ayuda a revisarlos y leerlos con más eficiencia.

• Utiliza los "filtros" que permiten distribuir los e-mails en carpetas antes de ser leídos; ayuda a clasificarlos y gerenciarlos mejor.


• La forma en la que gerencias tus e-mails laborales influye en tu reputación personal.

• Tu reputación profesional a su vez incide en la efectividad de tus e-mails.

• La efectividad de tus e-mails influye en tus oportunidades de crecimiento profesional.

En síntesis


Gracias!

Más información:Juan Carlos Jiménez <[email protected]>

Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com

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