Upload
universitas-pasundan
View
363
Download
17
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Pelayanan Prima
Citation preview
Menuju
Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M.
PelayananPrima
•Pelayanan prima merupakanterjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayananterbaik atau sangat baik.• Pelayanan terbaik : Adanya kesesuaian
antara harapan dengan apa yang dirasakan konsumen
• Pelayanan sangat baik : Pelayanan yang diberikan “melebihi” dari apa yang diinginkan konsumen
PelayananPrimaPengertian
• Selalu ramah dan tersenyum• Bersikap sopan dan berpenampilan rapi• Bicara jelas dan menyenangkan• Sapa pelanggan dengan menyebut nama• Kontak mata dengan pelanggan saat
berbicara• Memberi kepastian dalam melayani
PelayananPrimaMewujudkanPribadi Prima
dengan
Cross Functional Business
PelayananPrima
ManajemOperasional
MSDM
ManajemenKeuangan
Manajemen
Pemasaran
Manajemen Strategidalam
PelayananPrima
untuk keberlangsunganOrganisasi
Employee Satisfaction
Organization Citizenship Behavior
Excellent service
Customers Statisfaction
Customers Loyality
Revenue
Increases
Marketing Area
HR Area
Sustainability
of The
Organization
Financial Area Operational Area
Strategic Area
PelayananPrima
Employee Satisfaction
Dimensi
Organization Citizenship Behavior
OCB
KomitmenTinggi
PerilakuSukarela
Kepuasan Kerja
OCB
Dimensi
• Altruism (perilaku penolong), kesediaan untuk menolong rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya dalam situasi yang tidak biasa
• Civic Virtue (perilaku toleran & patuh), menyangkut kepatuhan pada fungsi-fungsi administratif dalam organisasi.
• Conscinetiousness (perilaku unggul), menggambarkan pekerja yang melaksanakan tugas dan tanggung jawab lebih dari apa yang ditargetkan
• Courtesy, (perilaku solutif), adalah perilakumeringankan problem yang berkaitan dengan pekerjaanyang dihadapi orang lain.
• Sportmanship (perilaku sportif), menggambarkan sportivitas seorang pegawai terhadap organisasi.
OCB
1. Membuat pernyataan konstruktif tentang organisasi dan kelompok kerjanya
2. Menghindari konflik yang tidak perlu
3. Membantu karyawan lain dalam satu tim
4. Mengajukan diri untuk pekerjaan ekstra
5. Menghormati semangat dan isi peraturanyang dimiliki organisasi.
6. Berkinerja optimal dalam memberikanpelayanan.
CiriPegawaiOCB
Employess Satisfaction Vs Customer Satisfaction
OCB
mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan mahasiswa
menetapkan target sasaran implementasi pelayanan pada mahasiswa
Upaya pencapaian target sasaran implementasi pelayanan pada mahasiswa
mengevaluasi pencapaian sasaran pelayanan
Pengukuran kriteria pelayanan prima
TahapanPelayananPrima
7 P dalam Pelayanan Prima PTS melalui 5C
CERTAINTY Kepastian DP, SPP, Biaya Praktikum
COMFORTABLEKenyamanan, kelengkapansarana prasarana kampus
COMPETENCEKompetensi Pimpinan(Rektorat, Dekanat, Prodi) Dosen, Staf
COMPATIBLEKesesuaian pelaksanaanPerkuliahan, Praktikum, Ujiandengan target mutu
CONSUMATEKelengkapan/ KesempurnaanKurikulum, Layanan akademik
CONVENIENCEKemudahan Lokasi & Lingkungan Kampus
COMMUNICATIONPromosi & atmosfirakademik yang komunikatif
Proses
Dimensi Kualitas
• Tangibles (fisik)
• Reliabilitas (keandalan)
• Responsiveness (daya tanggap)
• Assurance (jaminan)
• Empaty (kepedulian)
Gap Analysist
• Pelayanan yang diharapan
• Pelayanan yang dirasakan
Pelayanan Prima
• Semakin kecil GAP harapan dan yg dirasakan, semakin meningkat kepuasan mahasiswa
• Semakin berkualitas layanan, semakin menuju pada pelayanan prima
Dosen, Staf & Sarana
Mahasiswa &Orang tua Mhs
Komitmen Institusi
PelayananPrimadiPerguruan Tinggi
Kualitas Pelayanan
• Tangibles (Fisik), adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilandosen dan staf dalam melayani mahasiswa.
• Reliability (Keandalan), adalah kemampuan universitas untukmemberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dengandukungan mutu dosen, mutu PBM, mutu lulusan dan mutuinstitusi yang dapat diandalkan.
• Responsiveness (Daya tanggap), adalah kesediaan pimpinan, dosen dan staf untuk membantu para mahasiswa danmemberikan pelayanan yang cepat.
• Assurance (Jaminan), adalah kesediaan dan kesiapan staf dandosen untuk memberikan pelayanan.
• Emphaty (Kepedulian), adalah rasa peduli, perhatian secarapribadi yang diberikan pimpinan, dosen dan staf kepadamahasiswa.
Dimensi
dengan model PDCA
• PDCA, singkatan dari "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindaklanjuti)
• adalah suatu proses pemecahan masalahempat langkah iteratif yang umumdigunakan dalam pengendalian kualitas.
PelayananPrima
PLAN• Mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan
kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan sasaran mutu.
• Mendeskripsikan jenis proses pelayanan
• Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu
• MengIdentifikasi akar penyebab masalah tidakoptimalnya pelayanan
• Mencari alternatif pemecahan masalah pelayanan
PelayananPrima
PDCAdengan tahapan
DO• Melaksanakan rencana peningkatan
pelayanan yang telah disusun• Memantau proses pelaksanaannya dalam
skala kecil (proyek uji coba)• Merencanakan sumber daya manusia,
sumber dana, dan sebagainya.• Merencanakan rencana kegiatan (plan of
action)
PelayananPrima
PDCAdengan tahapan
CHECK• Melakukan evaluasi terhadap sasaran dan proses
serta melaporkan apa saja hasilnya dengan carawawancara dan observasi
• Membandingkan target mutu dengan hasilpencapaian implementasi pelayanan dengan caramelakukan survey kepuasan mahasiswa (customer satisfaction)
• Membuat laporan hasi evaluasi implementasilayanan
PelayananPrima
PDCAdengan tahapan
ACTION• Melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran
mutu pelayanan dan proses pelayanan sertamenindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan
• Meninjau seluruh langkah pelayanan danmemodifikasi proses untuk memperbaikinyasebelum implementasi berikutnya.
• Mengkomunikasikan kepada seluruh Dosen, staf, dan mahasiswa atas perubahan yang dilakukan.
• Memonitor perubahan dengan melakukanpengukuran dan pengendalian proses secara teratur
PelayananPrima
PDCAdengan tahapan
Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M.