Zacíleno na knihovny

METODY INOVACÍ SLUŽEB

Adam Hazdra, MScKonference PARTSIP17.2.2011

1. KNIHOVNA

2. SLUŽBA2. SLUŽBA

3. INOVACE

KNIHOVNA

Role knihovny se mění

(P) Politické změny

• Spory o financování

• Upřednostňování (krátkodobých)

hmotných benefitů

• Zeštíhlování státní správy

(S) Sociální změny

• Méně času

• Více zdrojů a médií

• Multitasking

• Egoismus

Metoda 1: PEST analýza

(E) Ekonomické změny

• Zákazníci chtějí služby na míru

• Nákupy ze zahraničí

• Služby zdarma a dostupné ihned

• Zvýšená konkurence

(T) Technologické změny

• Internet

• E-readery

• Google Knihy a Scholar

• Chytré telefony

Komu knihovna slouží?

Kdo je uživatelem knihovny?

• Veřejnost?• Věkové kategorie• Profesní struktura• Dosažené vzdělání• Jiné rozlišující charakteristiky

Metoda 3: Dotazníky, rozhovory & focus groups

Metoda 4: Etnografický výzkum – pozorování, deníky, v kůži uživatele

Metoda 2: Sekundární výzkum a statistika služeb

• Jiné rozlišující charakteristiky

Jak se uživatel chová?

Co potřebuje?

SLUŽBA

Knihovna poskytuje služby

UŽIVATELSKÉ ROZHRANÍ

Metoda 5: Určení struktury služby

PROVOZNÍ SYSTÉM OBCHODNÍ MODEL

John Rylands Library

Knihovna� meziknihovní výpůjčky

� PC a thin client clustery

Web � vlastní účet na webu

� online katalog

1) Uživatelské rozhraní

� wifi

� samoobslužné pulty

� AV technika

� týmové prostory

� odpočinkové prostory

� kavárny

� 24/7 v době zkoušek

� databáze žurnálů a reportů, e-knihy

� Twitter, RSS, Facebook, Flickr, Myspace

� on-line poradna

Další� semináře na používání informačních zdrojů

� školení na akademické psaní a AJ

John Rylands Library

� Celouniverzitní knihovnický systém

� On-line seznam výpůjček, pokut apod.

� Dobíjení kreditu na tisk přes web

� Univerzální studentská karta

2) Provozní systém

� Univerzální studentská karta

� Sledování povinné literatury a high demand tituly

� Výzkumné služby pro firmy

� Service recovery – dotazníky spokojenosti a follow-up proces

� Problematické vracení knih

John Rylands Library

� Financováno ze školného

� Sponzorovaný provoz

� Knižní dary od akademické obce

3) Obchodní model

Procesní charakter služeb

Metoda 6: Zmapování uživatelovy cesty službou

Procesní charakter služeb

Metoda 8: Scénářování

Metoda 7: Analýza interakčních bodů

Scénář: Návštěva knihovny VŠE

Účel: Studium odborných zdrojů

Uživatel: Odborná veřejnost

Cesta službou:

1. Web chybí informace o poplatcích za vstup

2. Recepce nutné vyplnit formulář a odnést ho do šatny

3. Šatna nutno složit zálohu na klíč

4. Vstup nelze mít s sebou batoh

5. Vstup nelze mít s sebou horký nápoj, nutno vypít v lobby

6. Knihovna wifi není dostupná pro veřejnost

INOVACE

Nejen katedrála

Inovace v knihovnách

� Společenský hub� Koncept kavárny

� Akce a setkání

� Dárcovské programy (Projekt 21)

� Pracovní prostory

� Průvodce informační společností� Audiotéka, videotéka, streamování

� Databáze médií, žurnálů apod.

� Vzdělávácí programy, webinary

� Databáze e-knih

Shrnutí

� Analyzujte širší vývoj

� Poznejte své uživatele

� Určete, co jim chcete přinést

� Navrhněte optimální strukturu služeb

� Zkoušejte a hledejte další příležitosti

Adam.Hazdra@gmail.comAdam.Hazdra@gmail.com