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NextWebセミナー 第5回『不測の事態にも対応する企業の情報発信体制を考える』
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
T V
ラ ジ オ
新 聞
雑 誌
サービス部門
QRセンター
…生活者に情報発信(収集)機能が生まれる。
双
方
向
性
・即
時
性
の
高
い
情
報
発
信
デ ジ タ ル 化
W E B PRスペース
企業活動におけるデジタルコミュニケーションの重要性
出典:(2004年11月 6日/日本広告学会 第35回全国大会 コミュニケーション革命) 日本広告主協会理事長代行 永田圭司
企業側
Web 2.0~ CGM(Consumer Generated Media)
CGM(Corporate Generated Media)
生活者
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
トリプルメディアの考え方
B to C C to B
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
オペレーションストラクチャー
それぞれの要素の調和が取れていることがWeb戦略成功のカギを握っている
☆ミッション企業Webサイトの目的とアプローチ
☆組織ストラクチャー、報告経路および既存の組織との関係
☆メジャーメント企業、事業部、チーム、個人のそれぞれのレベルでの評価のための仕組み
☆役割と責任個人/グループの必要とされる仕事の内容の定義
☆プロセスアウトプットの創作のためのワークフロー
☆ポリシー判断を行うためのルール作り
☆コンテンツ・モデルウェブのコンテンツの管理
WMS (Web Management System) 7つの要素と関連性
プロセス
メジャメント
ポリシー
コンテンツモデル
ミッション
組織
役割/責任
キヤノンマーケティングジャパングループのウェブ利用者ごとへの最適な価値提供キヤノンマーケティングジャパングループ側の最大価値獲得
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
弊社ウェブマネジメントセンターの組織構造
Webシステムマスター
WebコミュニケーションマスターWebコンテンツマスター
インフラ
運用体制
システム(CMS)
公開されているWebサイト
WMC(Web Management Center)
e-ビジネス・コンサルティング
●機器/ネットワークの集約●共通アプリケーション開発
●デザイン標準●コンテンツ管理プロセス
●各オーディエンスへのキヤノンの価値提供を可能にする戦略立案
コンテンツ管理(集中)
IT管理(集中)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
イチロー選手のルーティーンから学べること
ルーティン(routine)とは、決められた一連の動き、決められた一連の動作、決められたパターン・・・などの意味。
ルーティン化とは、もともと不定期、不順で行っていた作業などを、一連のつながった動作としてパターン化していくことを指す。
Webマネジメントをルーティンするメリット!作業の効率アップ、ミス発生率の減少業務フローのマニュアル化、システム化
祝!10年連続200本安打
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
ワークフロー開発~CMSの導入
コンテンツ排他制御の実現
正確なコンテンツ配信機能の実現
デザイナー環境へのインパクトの少なさ
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
情報提供,共有,収集の基盤づくり
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
掲載申請プロセスの明確化
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
コンテンツ制作パターンの明確化
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
役割責任の明確化(PMBOK/RACIチャートの活用)
総ページ数 207
実行責任(R:responsible)作業を担当する説明責任(A:Accountable)作業全般の責任を持つ協議対応(C:Consult) アドバイスを提供する情報提供(I:Inform) 情報を共有する
① ② ③ ④ ⑤
要件定義 A R I I I
情報設計 I A R C C
コンテンツ制作 I A R C C
品質チェック A I I R I
RACIチャート(例)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
掲載申請プロセスのシステム化
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
事業継続計画(BCP)とは
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
BCP発動時に停まってはいけない要素とは?
企業としての情報発信機能 弊社経営者の発言・・・「BCP発動時に絶対止めてはいけないのは自社のホームページだ!」
ワークフロー(決裁フロー)の維持
人的リソースの確保停まらないシステム環境
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
今回の震災は想定外?・・・(BCPは発動したのか)
想定被害(東京湾北部沖 震度6強 マグニチュード7.2)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報の自社サイトでの対応
サイトへのお見舞い文掲載 地震当日のうちに掲載した
地震が起こった週明けの月曜日までに掲載した
地震が起こった翌週中に掲載した
それ以降に掲載した
掲載しなかった
今回の被害状況の告知 地震当日のうちに掲載した
地震が起こった週明けの月曜日までに掲載した
地震が起こった翌週中に掲載した
それ以降に掲載した
掲載しなかった
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
各社の対応(震災直後)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災直後~ゴールデンウィーク前
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
現在(お見舞い文・・・トップページ→震災関連情報ページ)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報の自社サイトでの対応
震災関連情報を目立たせるためのサイトのデザイン、レイアウトの変更 実施した
実施したが今は実施していない
実施しない
義捐金、物資寄付など支援行為をWeb上で発表する 実施した
実施したが今は実施していない
実施しない
:震災に関する特設サイトの開設 実施した
今後実施する予定
実施しない
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
各社の対応(トップページでの対応)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報ポータルページの公開
Web管理部門が自発的に
ポータルページを作成
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
現在(震災関連情報ポータルページは継続掲載)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報の自社サイトでの対応
サーバ増設・回線の増強などインフラの強化 実施した
実施したが今は実施していない
今後実施する予定
実施しない
サーバーやデータセンターの分散化、クラウド化 実施した
実施したが今は実施していない
今後実施する予定
実施しない
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報の自社サイトでの対応
自社によるメールマガジンなどメールの配信実施した 停止した
停止したが再開した
停止しない
もともと実施していない
バナー広告の掲載実施した 停止した
停止したが再開した
停止しない
もともと実施していない
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報の自社サイトでの対応
リスティング広告の掲載 停止した
停止したが再開した
停止しない
もともと実施していない
キャンペーンサイトなどの開設 停止した
停止したが再開した
停止しない
もともと実施していない
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報の自社サイトでの対応
今回の対応は、事前に準備していた危機対応マニュアルや事業継続計画、あるいはこれらに相当するものに沿ったものでしたか? 基本的に沿っていた
用意はあったがウェブでの対応は想定されていなかった
用意はあったが利用しなかった、または沿えなかった
事前の用意はなかった
クライアントよりWebサイトの震災対応について依頼がありましたか?複数のWebサイトの運用・管理に携わっている場合は、依頼が最も多かった時期をお答えください。 地震当日のうちに掲載した
地震が起こった週明けの月曜日までに掲載した
地震が起こった翌週中に掲載した
それ以降に掲載した
掲載しなかった
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
ワークフロー(指示・決裁フロー)は機能していたのか?
お見舞い文掲載の指示は? あった なかった
お見舞い文の内容に関する指示は? あった なかった
お見舞い文掲載を下ろす指示は? あった なかった
震災関連情報サイト(ページ)開設の指示は? あった なかった
メルマガ、ネット広告、キャンペーン中止などの指示は? あった なかった
情報発信の基本フレームはWeb管理部門の自主的な判断で制作・公開中止・再開
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災前後のサイトアクセス(3月)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災後のサイトサクセス(4月)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災関連情報ポータルページへのアクセス推移
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
被災地の方の情報ソースは何だったのか?
平常時から新聞は地方紙を購読(約7割~8割)
テレビも地方局を視聴(TVCFも中央局とは違うローカルなもの)
震災直後の情報ソースは携帯(Webやソーシャル、ワンセグ)、ラジオ
少し落ち着いてからは、新聞(地方紙)、ラジオ
被災地と企業のコミュニケーション部門の所在地によってかなりの温度差があったことは否めない
この温度差は、実は平常時からあったことに気づかされた 生活者の視点で情報発信する視点が不可欠
特に災害時対応は被災者の感情の機微を敏感に感じる必要があると痛感
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
震災対応履歴の記録(今回の想定外は次回の想定内)
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
絶賛されるディズニーの震災対応から学ぶこと
3月11日の東日本大震災時の東京ディズニーリゾート(TDR)の
素晴らしい対応について、各方面で話題になっています。
TDRでは、園内各地で震災を想定した訓練を年間180回も行なっていた。震災は、ある意味で「想定内」だった。
地震発生直後、園内ではすぐに的確なアナウンスが行われ、キャスト(スタッフ)の適切な指示で、安全が確保された。
また園内では防災ずきん代わりにぬいぐるみが配られたり、非常食としてクッキーが配られたりと、その迅速な行動に感動の声が。
彼らは常に「会社として大切にするべきことと優先順位」を共有していた
そして未曾有の震災直後にあっても、普段と何ら変わらないように一人ひとりが、それに従って自ら判断し行動していた。
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
絶賛されるディズニーの震災対応から学ぶこと
「会社として大切にするべきことと優先順位」=行動規準(TDRで働く全員が共有している)
英語の頭文字を取ってSCSE(エス・シー・エス・イー)と呼ばれる 「Safety(安全)」
「Courtesy(礼儀正しさ)」
「Show(ショー)」
「Efficiency(効率)」だ。
効率は上記3つを心掛けてチームワークを発揮することで、お客様が楽しむための効率を高めるといった意味で使われている。
明確な目的と行動基準、それを迅速かつ行動に移す日頃の訓練といざという時の権限委譲
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
まとめ:今回の震災対応を通じて感じたこと
平常時から生活者の視点で情報発信すること
災害時に現場で起きている状況,被災者の状況を的確に知ること 情報を発信するだけでなく情報の静脈機能が絶対必要
想定を信じないこと 想定することにより、想定外の事態発生時にプロセスが機能しない
最善を尽くすこと このくらいでいいか?・・・という場当たり的で責任感のない対応をしない
自発的に行動し、情報発信に責任を持つこと 他責にして情報発信を遅らせない
開示範囲:2011/06/01 NextWebセミナー 第5回 ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011
ご清聴ありがとうございました。
増井 達巳
キヤノンマーケティングジャパン株式会社
〒108-8011 東京都港区港南2-16-6 canon S tower
Tel.03-6719-9099(代表) / 080-5867-8706(携帯)Fax:03-6719-8142
E-ail:[email protected]
コミュニケーション本部ウェブマネジメントセンター
センター所長
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