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Oficina: Utilizando o
Reclame Aqui de forma
adequada.
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Reclame Aqui
• Criado em 2001
• Reformulado em 2007
• Em 2009 ocupou o 4º lugar na blogosfera em conteúdo relevante relacionado a marcas. (E.Life 07/09)
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Números do Reclame Aqui
3 milhões de visitas
570 mil postagens
14 milhões de pageviews
3,2 milhões de cadastros
24 mil empresas
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Índices
Avaliação
Critérios
Índice de Resposta - Peso 2
Média das Avaliações - Peso 3
Índice de Solução - Peso 3
Índice de Novos Negócios - Peso 2
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMOPara 7 =< AR <= 7.9 , BOMPara 6 =< AR <= 6.9 , RAZOÁVEL - REGULARPara 5 =< AR <= 5.9 , RUIMPara AR < 5 , NÃO RECOMENDADA
Selo RA 1000
Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)
Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%
Solução Direta - Premium
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
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Comparador
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Busca Avançada
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Como obter bons índices no Reclame Aqui?
Postura
1. Olhar para o Reclame Aqui como um canal de atendimento ao cliente. (Quebra de paradigma, ruptura).
2. Não olhar para o cliente como um problema.
3. Querer atender, e se necessário solucionar o problema, de maneira rápida.
4. Encontrar as razões que geraram as reclamações, e atuar no processo.
Documento confidencial
Como responder reclamações
1. Ouvir o cliente
2. Entender a solicitação
3. Analisar a situação de acordo com a política da empresa, sem esquecer do cliente
4. Responder de maneira clara, usual, cordial e objetiva
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Tempo de Resposta
1. Não há um fórmula para agradar a todos os reclamantes.
2. A observação nos mostra que o reclamante, de forma geral, espera até 5 dias para obter uma resposta.
3. O ideal é responder em até 2 dias, na média. Aumenta o percentual de reclamações finalizadas/avaliadas.
4. Só responder se houver informação relevante para o contexto da reclamação.
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Réplicas
Quanto menos interações, entre resposta e réplicas, para tratar uma questão, maior a chance de obter uma boa avaliação. Tempo de atendimento menor.
Réplicas são inevitáveis se não houver uma “solução/posição” final para a questão na primeira resposta.
O mecanismo de réplica foi criado para evitar as duplicidades.
Números Mínimos – Conceito Bom
Índice de Repostas – 100%
Índice de Solução – 70%
Nota Média – 6.0
Índice de Novos Negócios – 65%
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Evite
Responder os consumidores de maneira padrão. O consumidor quer singularidade.
“Solicitamos ao Reclame Aqui que para melhor atendermos os clientes do produto Livre da [nome da empresa] oriente-os a entrar em contato com a nossa Central de Atendimento pelo [número do sac] através do seu aparelho, ou ainda pelo Fale
Conosco disponível no nosso site www.sitedaempresa.com.br. O cliente conta também com atendimento via chat, via e-mail e
vídeo chat. Nossos contatos estão permanentemente disponíveis e são gratuitos. Atenciosamente, Serviços ao
Cliente [nome da empresa]”
Documento confidencial
Evite
Direcionar o cliente para outro canal de atendimento.
“Caro cliente,Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui,
a [nome da empresa] não consegue visualizar o código do assinante. Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo
site. Por favor, forneça o código de assinante no campo da mensagem ou copie o endereço
http://www.sitedaempresa.com.br, cole em seu navegador de internet e Fale Conosco.
Atenciosamente.”
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Evite
Citar em respostas dados de cunho pessoal do reclamante.
“Em atenção a mensagem enviada em nome de [nome completo do reclamante], CPF [número do CPF], a [nome da empresa] informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia
26/11/2009 no período da manhã.
Encaminhamos segunda via ao novo endereço [endereço completo do reclamante], o valor de R$ 18,00 e [nome do
serviço] no valor de R$ 141,66.
Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida.”
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Dicas Gerais
Não solicitar ao consumidor retirada de reclamações com boas avaliações
Mesmo que não se trate de uma reclamação propriamente dita, procure responder ao reclamante. Gera uma boa percepção.
Não tenham medo de se posicionar e de dizer claramente ao consumidor quais serão as medidas adotadas pela empresa.
Documento confidencial
Dicas GeraisEm reclamações críticas, procurar entrar em contato
com o consumidor por telefone. Ouvir o que ele tem a dizer. Esclarecer a situação. Pedir desculpas, caso seja necessário.
Nunca solicitar ao reclamante que entre em contato através de 0800, Chat, Fale Conosco. A empresa é quem deve ir ao consumidor, e não o contrário.
Não responder se ainda não existe alguma informação de interesse para a questão.
Documento confidencial
Dicas GeraisSempre medir o seu desempenho com o desempenho
de seus concorrentes. Reputação também é comparativa.
Verificar e entender o que leva empresas com boa reputação Reclame Aqui a conquistarem seus clientes.
Entender que para o cliente reclamante, o problema dele é o maior de todos. Não importa a quantidade de clientes satisfeitos que a empresa tenha, ou atenda.
Desativação de Reclamações
Solicitação do reclamante
Desrespeito aos Termos de Uso
Reclamações abusivas são desativadas em até 72 horas úteis após notificação.
Após 5 anos da data de publicação
Questões que já tenham ou estejam sendo arbitradas por órgãos competentes para tal
Outros casos
Encaminhar notificação expondo a situação.
Reclame Aqui comunica ao reclamante e desativa reclamação
Se o reclamante contra-notificar e assumir a responsabilidade, reclamação é novamente ativada
Documento confidencial
Diego Campos
Diretor de Tecnologia da Informação
www.reclameaqui.com.br