This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.

Oma Yritys 2011:Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa

Mikko Eerola, Avaus Consulting23.3.2011

2

DIGITAL OPPORTUNITIES

Your new-school business development

partner

Avauksella on vahva osaaminen viidellä alueella

Liiketoimintaja konseptit

Teknologia

Kampanja-prosessit

Luova suunnittelu

Analytiikka

Liiketoiminta-tulokset

Finanssi javakuutus

Media jaICT

Vähittäis-kauppa

Teollisuus japalvelut

Esimerkkejä Avauksen asiakkaista

Taustaa:

Mihin sähköiset palvelut ovat kehittymässä

Älypuhelimien ja tablettien määrä ohitti tietokoneiden määrän vuonna 2010, puhelimet ohittavat tänä vuonna

http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2

Perinteinen näkemys Internetistä on jakautumassa kolmeen alueeseen

Sosiaalinen Mobiili

Haku

Apple iPhone/iTouch/iPad

Käyttäjiä: 130 000 000 +Kasvu: +103 % y/y

Sovelluksia: 350 000 +Latauksia: 10 mrd +

Facebook

Käyttäjiä: 662 000 000Kasvu: + 41 % y/y

Sovelluksia: 550 000Latauksia: 500 000 000

Google

Käyttäjiä: 972 000 000Kasvu: + 8 % y/y

CPCs: + 4 % Q/QMaksetut klikkaukset:

+ 18 % y/y

http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2

Mobiili: käyttäjä kohtaa yrityksen usein jossain muualla kuin yrityksen omilla sivuilla

Mobiili: käyttäjä kohtaa yrityksen usein jossain muualla kuin yrityksen omilla sivuilla

Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”

Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”

Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”

Haku: Pienet yritykset voivat optimoinnilla hyödyntää isojen toimijoiden aikaansaamaa liikennettä

Haku: Google ei anna armoa yritykselle joka saa kuluttajat nousemaan barrikadeille

Videolla tulee olemaan merkittävin osuus Internetin liikenteen määrästä

Gopher FTP

WWW

P2P

Video-sisältö

Video-viestintä

1993-19951995-2000

2000-20132013-2025

2025 +

WWW-teknologiakorvaa Gopher-

tekstitiedostopalvelut

Käyttäjien välinen tiedostonjako ja

vertaisverkot yleistyvät

Videosta tulee verkon käytetyin

sisältömuoto

Videon käyttö henkilöiden välisessä keskustelussa hallitsevin sisältömuoto

Lähde: Cisco

http://www.usnews.com/usnews/images/cartoons/070528_editorial.jpg

Diginatiivit tulevat sekä työelämään että asiakkaiksi

Päivän agenda

Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten toimintamallien murros siirtyy

yritysmaailmaan

Jaossa enemmän tietoaTiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.

Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.

Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkinUusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT-järjestelmiä edullisemmin ja usein helpommin.

Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.

Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla

1Sosiaalinen tieto ytimessä

Uudet työkalut 2

3Prosessien uudistaminen

4

Sähköisen asiakkuuden palvelutSisältömarkkinointiAsiakasdialogiVerkkokauppa

ItsepalveluSosiaalinen mediaGoogle

Markkinointi ja myyntiAsiakaspalveluJohtaminen

JärjestelmätTietokannatIntegraatiot toiminnanohjaukseen

ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT

YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET

Lähde: Avaus Consulting, 2009

ftp://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03391usen/GBE03391USEN.PDF

Yritysten ja kuluttajien käsitykset siitä, miksi kuluttajat ovat tekemisissä yritysten kanssa sosiaalisessa mediassa, eroavat vahvasti

Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä

Osaamisen hallintaOsaamisen hallinta Asiakkuuksien hallintaAsiakkuuksien hallinta

• Resurssihallinta• Tiedon siirron prosessit• Hiljaisen tiedon

hyödyntäminen• Perinteisten IT-ratkaisujen

ulkoistaminen• Tehostunut ongelman

ratkaisu• Avoimet tietovarastot

• Resurssihallinta• Tiedon siirron prosessit• Hiljaisen tiedon

hyödyntäminen• Perinteisten IT-ratkaisujen

ulkoistaminen• Tehostunut ongelman

ratkaisu• Avoimet tietovarastot

• Asiakkuuksien hallinta• Asiakasymmärrys ja

analytiikka• Proaktiivinen asiakaspalvelu• Palautteen pyytäminen• Itsepalvelutyökalut• Aktiivinen keskustelu ja

asiakas dialogi

• Asiakkuuksien hallinta• Asiakasymmärrys ja

analytiikka• Proaktiivinen asiakaspalvelu• Palautteen pyytäminen• Itsepalvelutyökalut• Aktiivinen keskustelu ja

asiakas dialogi

Keskeiset kehitysmahdollisuudet

TuotekehitysTuotekehitys

• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

• Nopeampi markkinoille tulo

• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

• Nopeampi markkinoille tulo

PR & Maineen hallintaPR & Maineen hallinta

• Tiedottaminen• Imagon vahvistaminen• Ketterä maineen ja brändin

rakentaminen• Kriisiviestintä• Maineen hallinta (nopeampi

reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

• Tiedottaminen• Imagon vahvistaminen• Ketterä maineen ja brändin

rakentaminen• Kriisiviestintä• Maineen hallinta (nopeampi

reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

RekrytointiRekrytointi

• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

• Työnantajanimagon vahvistaminen

• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

• Viraalit (suosituskampanjat)

• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

• Työnantajanimagon vahvistaminen

• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

• Viraalit (suosituskampanjat)

Myynti ja markkinointiMyynti ja markkinointi

• Brändin rakentaminen• Kävijästrategiat• Menekinedistäminen• Jäsen- /asiakashankinta• Myyntityö• Kampanjahallinta• Tehokkuuden ja

vaikuttavuuden mittaaminen

• Brändin rakentaminen• Kävijästrategiat• Menekinedistäminen• Jäsen- /asiakashankinta• Myyntityö• Kampanjahallinta• Tehokkuuden ja

vaikuttavuuden mittaaminen

Lähestymistapa:

Miten maksimoidaliiketoiminnan hyödyt verkossa

Verkkotekemisen painopiste kannattaa valita tavoitteiden mukaan

Ostamista tukeva

tuotetieto

Tuotteeseen tai palveluun liittyvä

yhteisöl-lisyys

Tuotteiden tai palveluiden

ostaminen

Asiointia helpottava

itsepalvelu

Asiakkuutta tukeva

asiakasdialogi Asiakaskohtaamiset

sähköisissä kanavissa

Verkkopalvelun jatkuva kehittäminen perustuu kolmen tärkeimmän toiminnon hallintaan

1. Kävijäliikenne• Sisällön houkuttelevuus

• Sosiaalinen media

•Hakukoneoptimointi (SEO)

•Hakukonemarkkinointi (SEM)

• Verkostoituminen ja kumppanuudet

• Ilmaisuus

• Sähköpostimarkkinointi

•Display-mainonta

• Viraalikampanjat

3. Pito ja kasvu• Asiakaskokemus ja

-tyytyväisyys

• Asiakasymmärrys ja analytiikka

• Kohdennettu markkinointi ja hoitomallit

•Ristiinmyynti

• Sosiaalinen media ja osallistaminen

2. Konversio• Sisältö ja design

•Web-analytiikka

• A/B- ja monimuuttuja-testaus

1

2 3

24

On keskeistä rakentaa vahva asiakaskokemus koska se luo uskollisuutta ja kasvattaa myyntiäAsiakasuskollisuuden kulmakivet

Asiakasuskollisuus

OstoaikomusSuositteluPysyvyys

Myynnin kasvu

AsiakastuottoAsiakasmäärä

Asiakkuuden kesto

Asiakaskokemus

HyötyHelppous

Miellyttävyys

Tuotteen tai palvelun sopivuus omiin tarpeisiin sekä asioinnin helppous ja miellyttävyys ovat hyvän asiakaskokemuksen kulmakiviä

Tuotteen tai palvelun sopivuus omiin tarpeisiin sekä asioinnin helppous ja miellyttävyys ovat hyvän asiakaskokemuksen kulmakiviä

Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja suosittelevat palveluita ystävilleen. Uskolliset asiakkaat vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin

Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja suosittelevat palveluita ystävilleen. Uskolliset asiakkaat vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin

Yrityksillä, joilla on vahva asiakasuskollisuus on useimmiten korkeampi keskiostos, pienempi asiakaspoistuma ja niiden asiakasmäärä kasvaa nopeammin

Yrityksillä, joilla on vahva asiakasuskollisuus on useimmiten korkeampi keskiostos, pienempi asiakaspoistuma ja niiden asiakasmäärä kasvaa nopeammin

Erilaisiin kohtaamisiin mietitään sopivat viestinnälliset ja

palvelulliset ratkaisut

KOHTAA-MINEN

PERSONOITU UUTISKIRJE

BRÄNDÄTTY SISÄLTÖ

DIGITAALINENITSEPALVELU

OSTOHISTORIAAN PERUSTUVA

MOBIILIKUPONKI

Asiakkuuden elinkaarellaon lukuisia yksittäisiä kohtaamisia

asiakkaan ja brändin välillä

OSTO

HARKINTA

KÄYTTÖ

UUS-HARKINTA

Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus

26

Uusasiakas-hankinta

Prospektit

Lisä- ja ristiinmyynti

Lojaliteetti ja suosittelu

Aktivointi

Asiakkuuksien kehittämisen keskeinen osa on hoitomallit eri asiakkuuden vaiheisiinEsimerkki hoitomallista

Tervetuloa

Uudet tunnistetut asiakkuudet

2 531 4

Kehittyvät asiakkuudet

Hyvät asiakkuudet

Passiiviset asiakkaat

27

Prospekti > Uusi asiakas > Kehittyvä asiakas > Vakiintunut asiakas > Hyvä asiakas > Puolesta puhuja >

Asiakkaan hankinta > Tervetuloa > Sitouttaminen >

Palvelu-kokemuksen

varmistaminen >Uskollisuuden

vahvistaminen > Suosittelee >

Liittymisprosessin hylkääminen

Lähtemisvaarassa olevat

Passivoituminen

Kiinnostuneen asiakkaan tunnistaminen Tervetuloa -ohjelma

Analytiikkaan pohjautuvat toimenpiteet

Triggeröity ristiinmyynti

Opastaminen sähkön kuluttajana ja lisäpalveluiden käytössä

Palkitseminen, huomiointi

Sitouttaminen lisäpalveluilla

Tunnistaminen

Suositteluohjelma

Tyytyväisyyden varmistaminen

Osallistaminen

triggeröity

manuaalinen

automaattinen

skenaario

Uutiskirjeet

Toimenpiteet lähdön estämiseksi

Asiakkuuden elinkaari luo raamit eri asiakasryhmien hoitomalleille

Kokeilu-kampanjat

Esimerkkejä:

Mitä muut ovat tehneet

Lisää tietoa

Mikko Eerola040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi

Merimiehenkatu 36 D00150 Helsinki

www.avaus.fi www.facebook.com/avauswww.slideshare.com/avaus

DIGITAL OPPORTUNITIES