PERKHIDMATAN PELANGGANPerkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga atau penjual dalam

menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak

pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan secara berterusan dan

konsisten. Ini merangkumi skop bahagian sebelum, semasa dan selepas pembelian oleh

pelanggan itu sendiri.

PERBEZAAN SITUASI DAN TINDAKAN

Merujuk pada situasi yang diketengahkan, terdapat beberapa ketegangan atau konflik yang

berlaku sama ada dari sudut dalaman mahupun luaran. Konflik ini boleh dilihat sama ada

dari sudut negatif mahupun positif sebagai cara menanganinya. Antaranya:-

Konflik 1 : Pelanggan mahukan sebuah telefon bimbit terbaru di pasaran mengikut harga

ataupun bajet yang disediakan oleh pelanggan. Tetapi penjual di kedai berkenaan

menyatakan pelanggan tersebut perlu menambah sejumlah wang untuk membeli produk

tersebut kerana harganya masih lagi di peringkat yang tinggi.

NEGATIF POSITIF

Pelanggan memaksa dan mendesak penjual

untuk menurunkan harganya seperti yang

diinginkannya sambil memarahi penjual

kerana tidak memenuhi kehendaknya.

Pelanggan mendengar penjelasan penjual

seterusnya mengambil kira permintaan yang

masih tinggi terhadap produk, kualiti produk

serta kelebihan yang ada pada produk.

Konflik 2 : Pelanggan ingin meminta penjelasan dari penjual kerana perkhidmatan yang

disediakan sangat tidak memuaskan. Ini sekaligus memberikan kesan yang negatif terhadap

dirinya sebagai pengguna perkhidmatan tersebut.

NEGATIF POSITIF

Pelanggan masuk ke kedai dan secara tiba-

tiba memarahi dan memaki penjual kerana

menyediakan perkhidmatan yang tidak

memuaskan dan menuduh penjual seorang

yang penipu. Dia menyatakan akan

menyaman penjual sekiranya tiada

penjelasan yang munasabah.

Pelanggan masuk ke dalam kedai dan ingin

meminta penjelasan berhubung

perkhidmatan yang diberi memberikan

kesan yang buruk. Pelanggan mendengar

penjelasan pemilik kedai serta memintanya

memperbaiki perkhidmatan tersebut agar

tidak terjadi pada pelanggan lain.

Konflik 3 : Pelanggan ingi membaiki telefon bimbit kerana terdapat kerosakkan yang

dikesan pada telefon tersebut. Pelanggan mahu telefon tersebut dibaiki dengan kadar yang

segera kerana mempunyai kepentingan berkaitan kerja.

NEGATIF POSITIF

Pelanggan mendesak pemilik kedai tersebut

untuk membaiki telefonnya dengan segera

mengikut tempoh yang ditetapkan

pelanggan. Sekiranya lewat, dia tidak akan

membayar perkhidmatan tersebut.

Pelanggan perlu memahami situasi yang

dilalui pemilik kedai tersebut kerana ramai

yang ingin membaiki telefon. Dia perlu

faham akan kesibukkan dilalui pekerja kedai

tersebut dan perlu bersabar sehingga

telefonnya dibaiki

PERMASALAHAN DALAMAN DAN LUARAN

Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah berciri mesra pelanggan dan ianya

menjadi tanggungjawab semua unit dalam organisasi yang telibat dalam penghasilan dan

penyampaian produk kepada pelanggan. Perkhidmatan pelanggan melibatkan aspek dalaman

dan luaran organisasi. Untuk menghasilkan perkhidmatan pelanggan yang mesra pelanggan,

kedua-dua aspek tersebut (dalaman & luaran) perlu kita nilai dan seterusnya membuat

pengubahsuaian / penambahbaikkan dari masa ke semasa. Sekiranya tidak diambil berat

tentang aspek-aspek tersebut, masalah-masalah sebegini akan terjadi:-

DALAMAN LUARAN

Tidak membuat persediaan stok ketika

pelanggan berhasrat untuk membelinya

Tidak memenuhi kehendak pelanggan

Pekerja bersikap dingin kerana

mempunyai masalah peribadi

Gagal menguruskan sistem dalam

organisasi dengan baik

Menyediakan barang yang tidak berkualiti

Pengurusan masa yang tidak teratur

Pekerja menukar harga barang jualan sedia

ada untuk mendapat keuntungan segera

Pelanggan bersikap mendesak

Pelanggan meminta perkara ataupun

barang yang tidak munasabah

Pelanggan tidak sabar ketika menghadapi

masalah

Pelanggan memarahi dan memaki penjual

Pelanggan menimbulkan spekulasi yang

bukan-bukan terhadap pelanggan lain

Pelanggan merosakkan barang jualan

Pelanggan menggunakan kuasa dan

pangkat untuk mendapatkan harga barang

yang murah

Masalah-masalah berkaitan faktor dalaman dan luaran boleh juga disimpulkan mengikut skop

yang berikut:-

MASALAH DALAMAN (Antara ahli-ahli dalam organisasi)

Pemilik kedai tidak melatih pekerjanya dengan betul cara-cara untuk melayan pelanggan

Penjual bersikap sambil lewa terhadap aduan berkaitan perkhidmatannya

Pekerja yang cuai sehingga berlaku lebih banyak kerosakkan pada barang pelanggan yang

dibaikinya

Pemilik kedai bersikap lepas tangan terhadap aduan mengenai pekerjanya

Pemilik kedai memarahi pekerjanya di hadapan pelanggan

Pekerja leka berborak dengan rakannya tanpa mempedulikan pelanggan yang datang

Penjual bergaduh dengan rakan sekerjanya di tempat kerja

MASALAH LUARAN (Antara ahli organisasi terhadap masyarakat luar)

Penjual melayan pelanggan dengan muka yang masam dan marah-marah

Penjual menengking dan memarahi pelanggan yang membuat aduan

Pelanggan bersikap kurang ajar terhadap penjual tanpa mengira usia

Penjual menipu pelanggan mengenai harga sebenar produk yang dijual

Pelanggan membuat kekecohan di kedai sehingga menyebabkan pelanggan lain keluar

daripada kedai tersebut

Pelanggan mencuri barang jualan di kedai ketika penjual melayan pelanggan lain

Penjual memberikan barang yang tidak berkualiti kepada pelanggan

RUMUSAN (Etika Profesional)

Apa itu Etika Profesional? Etika Profesional merujuk kepada etika dalam sesuatu

profesion dan bidang yang profesional. Etika di sini dapat disimpulkan sebagai prinsip-

prinsip tingkah laku yang bertanggungjawab menentukan tindakan individu yang

boleh di terima dari segi moral. Profesional boleh ditakrifkan dengan keupayaan dan

kecekapan dalam melaksanakan sesuatu tanggungjawab berdasarkan kepada ilmu dan latihan

serta kepakaran. Etika profesional pula ditafsirkan sebagai satu panduan dan tatacara yang

menentukan kualiti moral, profesional dan nilai. Kesimpulannya etika profesional ialah garis

panduan yang bertujuan meningkatkan tahap kualiti, produktiviti dan disiplin dalam

perkhidmatan dengan memberi penekanan terhadap semua aspek yang berkaitan dengan

peraturan dan peradaban, peranan nilai serta tingkah laku profesion dalam masyarakat.

Melalui beberapa kajian dan penglihatan terhadap situasi yang diberi, beberapa perkara

dapat dirumuskan. Dalam sesebuah organisasi, pekerja merupakan aset yang sangat bernilai

untuk memastikan kelangsungan perjalanan organisasi tersebut. Pekerja yang baik dapat

meningkatkan pencapaian sesebuah organisasi. Kunci kejayaan seseorang individu ialah

komited terhadap kerjaya yang diceburinya. Komited yang dimaksudkan di sini ialah

menumpukan perhatian dan bersungguh-sungguh terhadap apa yang dilakukan. Sifat

komited ini dapat menyumbang ke arah terhasilnya mutu kerja atau khidmat yang

cemerlang. Bagi mencapai tahap kecemerlangan, seorang pekerja itu mesti ada disiplin diri.

Seseorang yang bekerja dengan cemerlang tidak akan bekerja secara sambil lewa.

Selain itu, pekerja perlulah jujur dalam melakukan setiap tugasan yang diamanahkan.

Sifat jujur dan benar dapat membendung segala perasaan syak wasangka dan tipu daya atau

pun dusta dalam kalangan pekerja mahupun pelanggan. Pekerja juga perlu bersikap terbuka

dalam menerima sebarang teguran dan kritikan daripada pihak berkenaan. Ini bertujuan

meningkatkan dan memperbaiki mutu perkhidmatan sama ada dalam aspek individu

mahupun organisasi. Pekerja perlu bijak dalam menangani segala konflik yang timbul

berkaitan organisasi.

Tambahan pula, sekiranya seseorang pekerja yang perlu berhadapan dengan orang luar

iaitu pelanggan, pekerja tersebut perlu mempunyai kemahiran komunikasi yang baik dan

mesra pelanggan. Pekerja perlu sentiasa bermanis muka, murah dengan senyuman serta

memberikan layanan dengan penuh muhibah dan kemesraan. Disamping itu pekerja perlu

bijak dalam melayan kerenah para pelanggan yang bermacam ragam serta memberikan

perkhidmatan yang berkualiti.

Selaras dengan itu, dalam menjalankan pekerjaan, amat perlu dititikberatkan soal

pengurusan masa kerana salah satu faktor kejayaan dalam pekerjaan adalah pengurusan masa

yang berkesan. Pengurusan masa yang cekap dapat membantu meringankan beban tugas di

samping memudahkan segala urusan kerja. Hal ini juga sekaligus memberi kemudahan serta

kebaikkan terhadap pelanggan yang menggunakan perkhidmatan organisasi tersebut.

Tuntasnya, prinsip etika ini haruslah dipelajari dan diamalkan oleh setiap individu

dalam masyarakat dalam apa jua perkara yang dilakukan sama ada sebagai seorang yang

memberi perkhidmatan mahupun yang menerima perkhidmatan. Tahap disiplin yang tinggi

dan pemikiran yang positif berjaya menjadikan seseorang individu itu sebagai seorang yang

beretika tinggi.