Perkhidmatan Pelanggan

7/30/2019 Perkhidmatan Pelanggan

1/64

Kecemerlangan

Perkhidmatan

PelangganDisampaikan olehMuzafar Mohamad


2/64

Meningkatkan pengetahuan dan kemahiran

khidmat pelanggan

Meningkatkan keupayaan mengenali dan

memahami gelagat pelanggan

Mengetahui ketidakpuasan pelanggan

Menerapkan amalan budi bahasa dan nilai murniMenilai tahap keterampilan diri

Meningkatkan kemahiran berkomunikasi


3/64

M1. Kepentingan

Perkhidmatan

PelangganPelanggan Membawa Tuah

Pelanggan Bebas MemilihApa Erti Kepuasan Pelanggan

Cabaran Semasa


4/64

anda perlu tahu dan sedar

mereka tidak bergantung pada kita, tetapi

kita sangat bergantung padamereka

mereka bukan gangguan pada kerja kita,

mereka adalah sebab/punca

kewujudan kita.

mereka sebenarnya membantu kitaapabila datang bertemu kita, maka adalah

penting untuk kita membantu mereka


5/64

Fakta tentang pelanggan yang

ANDAperlu tahu

Modul1 Kepentingan Perkhidmatan Pelanggan


6/64

Pelanggan yang tidak

berpuashati akan bercerita

pada 8-10 orang lain


7/64

Ianya adalah 5kali ganda susah untukmendapatkan pelanggan baru dari

mengekalkan pelanggan yang sedia ada


8/64

7 dari 10 pelanggan

yang merungut akan

mendapatkan khidmat

anda semula jika anda

bantu selesaikan

masalah mereka


9/64

Jika anda boleh selesaikan masalah mereka pada ketika itu juga,

95%akan datang semula pada anda.


10/64

Kajian menunjukkan bahawa sekurang-

kurangnya 12 pengalaman yang menarik

diperlukan demi pelanggan melupakan

satu kenangan

burukmereka


11/64kebaikan khidmat pelanggan yang baik

Pada INDIVIDU yang terlibat

Mengurangkan tekanan

Menambah jualan

Memberi kepuasan atas pekerjaan yang dilakukan

Pada ORGANISASI yang terlibat:

Kunci kejayaan dan SURVIVAL sebuah organisasi

Meningkatkan moral dan kerjasama

Mengurangkan kos

Meningkatkan imej syarikat


12/64

M2. Mengenali

Pelanggan Masa

KiniMinat, Keperluan Dan Persepsi Pelanggan

Mengenali Profil PelangganMemahami Psikologi Pelanggan

Teknik Mengenali Pelanggan


13/64

Apakahkriteria khidmat

pelanggan berkualiti

yang penting padamereka ?(pelanggan anda)

Modul2 Kriteria Perkhidmatan Pelanggan


14/64

Mesra

TepatCepat

Berkesan (fleksibel)

Ikhlas (benar-benar membantu)Jujur


15/64

Langkah awal

yang perlu andalakukan apabila

pelangganmelangkah

masuk ke

tempat anda


16/64

Minat

Menghargai

Memperjelaskan

Menjamin Memastikan

respon yang

mesra

Pelanggan perlu dilayan bagai KEKASIH..Bayangkan apa yang sanggup dilakukan

seorang demi KEKASIHNYA


17/64

Kenali POSISI

BADAN

PelangganAnda

Reflective / Mencerminkan

(Sedia mendengar)

Mereka berminat medengartetapi tidak menerima

sepenuhnya..

Jika anda cuba merumuskan

atau menjual sesuatu disaatini mereka akan lari

Anda perlu meberikan lebih

penjelasan lagi beserta

faedah dan insentif.

Ada baiknya juga kita

berdiam dan biarkan

mereka berfikir.


18/64

Responsive / Bertindak balas

Terbuka / berpandangan

jauh Individu tersebut dengan

terbuka menerima

pandangan

Ini adalah masa untuk anda

mendapatkan

persetujuannya / memohon

pengesahan / menutupjualan

Kenali POSISI

BADAN

PelangganAnda


19/64

Fugitive / Ingin beredar

Tertutup -Menolak

Individu secara fizikal

ingin cabut / mula bosan

Masa untuk anda

menimbulkan minatdengan apa cara

sekalipun.

Kenali POSISI

BADAN

PelangganAnda


20/64

Combative / Melawan

Rapat kehadapan

Sikap melawan yangteserlah

Waktu untuk anda

mengurangkan

kemarahan Elakkan ketidaksamaan

Beri ruang

Kenali POSISI

BADAN

PelangganAnda


21/64

khidmat asasvs khidmat pelanggan

Khidmat Asas:

adalah PRODUKatau PERKHIDMATAN

yang dijalankan oleh perniagaan anda reason forbeing

Khidmat Pelanggan:

segala INTERAKSI yang anda lakukan semasaatau selepas perniagaan tersebut


22/64

M3. Etika Interaksi

Dengan Pelanggan

Etika Berinteraksi Dengan Pelanggan

Interaksi dan Layanan Melalui TelefonKonsep dan Peranan Perkhidmatan Pelanggan

Kemahiran dan Tertib Melayan Pelbagai Tetamu


23/64

Layan dan sapa pelangganApa yang dimahukannya

Yakinkan kebaikan/kelebihan produkatauperkhidmatan kita

Anjurkan padanya lain-lain produk danperkhidmatan yang ada

Nyatakan penghargaan dan kata-katakhikmat TERIMA KASIH

layan


24/64

Khidmat Pelanggan Reactive

Mula berfungsi selepas

menerima aduan

Dilakukan semata-matamenyelesaikan rungutan

tersebut

Tidak dijadikan iktibar

Kita biasanya hanya akanlebih pada konsep TKB

(tunggukenabuat)


25/64

Khidmat Pelanggan Proactive Bermula ketika pelanggan

MELANGKAH MASUK

Membuatkan PELANGGAN

merasakan saat pembelian

tersebut sangat bermakna

baginya

Mengurangkan tempoh lamamenunggu

Menyediakan khidmat yang lebih

efektif

Meningkatkan kekerapanpengguna mengulangi servis

Sentiasa mempertingkatkan

mutu perkhidmatan walau tiada

aduan


26/64

Waktu bertukar/ terima KAD NAMA Beri kad menghadap penerima

Terima dan beri dengan dua tangan

Sebut nama pada kad yang diterima

Letak dihadapan waktu berbual

*jika tiada kad diberi sila buat catitan maklumat

sebagaimana yang sepatut ada dalam kad nama


27/64

Teknik memperkenalkan diri

Visitor to

Superior

Mr Boss, may I introduceyou to Mr Visitor

Senior to

Junior

Mr Senior, may Iintroduce you to Mr

Junior

Female to

Male

Mr Male, may Iintroduce you to Ms

Female


28/64

Berpemikiran positif

Watch your definitions - they become thoughtsWatch your thoughts - they become words

Watch your words - they become actions

Watch your actions - they become your destiny

With a Bad attitude you can never have a positive day

With a Positive attitudeyou can never have a bad day


29/64

M4. Personaliti

Dan Imej Diri

Imej Diri & Organisasi

Jenis-Jenis Imej DiriSikap & Tanggapan

Keprihatinan

Tanggungjawab


30/64

Cara kita membawa diri kita

Disiplin harian

Apa sahaja sikap kita

terhadap orang lain

Sikap kita terhadap

persekitaran

IMEJIMEJ


31/64

kearah penampilan diri yang baik....

Do research

Read, read, readBe updated on current affairs

Widen your networking

Make your conversation interestingand lively

Always say Please and Thank

you...


32/64

Kesan pandangan pertama Anda akan dinilai dalam 3saat

pertama.

Penilaian adalah berdasarkan

penampilan diri dan tingkahlaku. Adab, personaliti, gerak tubuh dan

aksesori yang dipakai akan menjaditumpuan.

Kebiasaannya apabila selepasdinilai pada penampilan pertamakita, agak sukar untuk mengubahtanggapan orang selepas itu.


33/64

Interview Attire Men (top)

Hair should be short and

styled neatly

Collared white or blue

button-down shirt

Silk tie in a conservative

pattern and color

Face should be clean

shaven

Dark colored suit,

preferably blue,

black or charcoal

grey


34/64

Interview Attire Men (bottom)

Dark leather belt

Dark colored socks

Pants fit just

above the hips

Pressed pants,

preferably blue, blackor charcoal grey

Pant length near

the heel

Dark leather recently

shined shoes


35/64

Neat, conservativehairstyle

Conservative colored

blouse

Conservative watch

Use minimal eye shadow,

blush and lipstick for a

natural look

Dark colored suit

Interview Attire Women (top)

Little to no cleavage

Wear natural/clear or

muted tone nail polish

Fingernails shorter

than 1/2 inch in length

Little or conservative jewelry


36/64

Interview Attire Women (bottom)

Skirt length at or below

knee

Sheer/nude color

hosiery

Black leather pumps

with heels no higher

than 3

Skirt loose enough to sit

comfortably


37/64

Wujudkan keyakinan dalam diri anda

Kenal pasti punca tidak yakin

Luahkan tentangnya

Semua orang tidak sempurna

Kenal pasti kelebihan anda

Bersyukur dengan apa yang kitaada

Berfikiran positif Tengok dalam cermin dan

senyum

Berlakon yakin

M5 E ik I k i
http://www.flickr.com/photos/freakdiver/509274918/


38/64

M5. Etika Interaksi

Dengan Pelanggan

Etika Berinteraksi Dengan Pelanggan

Interaksi Dan Layanan Melalui TelefonKonsep Dan Peranan Perkhidmatan Kaunter

Kemahiran Dan Tertib Melayan Pelbagai Tetamu


39/64

Etika Beriteraksi Dengan Pelanggan

1. Sentiasa memanggil mereka

dengan Encik atau Puan

2. Belajar mendengar jangan

menyampuk3. Catit apa yang diperkatakan

4. Jaga bahasa badan

5. Jangan menyokong, cuma respon6. Beri cadangan yang bersesuian

7. Ikhlaskan diri


40/64

tindakan bila mendengar bunyi telefon

ari arah bunyi tersebut

angkat dalam 3 deringan

etakkan pensil dan kertas berhampiran

enggokkan suara dengan baik

apa dan sebut salam syarikat

Mengendali panggilan


41/64

Mengendali panggilan

Menyambut

PanggilanDengan ucapan

Mengendali

Panggilan/

Ambil pesanan

Minta

Pengesahah

Tutup

Panggilan

1

2

3

4


42/64

TEKNIK PERBUALAN DALAM TELEFONKemahiran Nada suara yang sesuai Bercakap dengan jelas Kenali pemanggil anda dengan mengecam suaranya Membina hubungan mesra dan sihat

Sikap Bersopan Tumpukan pada fakta penting Tunjukkan minat, jangan terburu-buru Jangan hebahkan perbualan anda dengan yang tidak berkenaan


43/64

Bagaimanakah Khidmat Kaunter

M6 K ik i


44/64

M6. Komunikasi

Dan Perundingan

Komunikasi Dan Perundingan

Proses Komunikasi Dan Perundingan

Halangan Kepada Komunikasi Dan PerundinganKuasa Dan Gaya Perundingan

Taktik Dan Strategi Rundingan

Menangani Tekanan Dalam Rundingan

S


45/64

permulaan ayat yang merosakkan..

Saya lupa..

Emmm rasanya.. (kelihatan ragu-ragu)

Saya cuba..

Malang sekali

Kami tak boleh buat begitu la

Tunggu sekejap ya..

Saya takut

Saya tak tahu

Tapi..

Ini polisi kami..


46/64

3kaedah asas manusia berkomunikasi Agresif : Sibuk memperjuangkan

kepentingan sendiri hinggamelupakan hak orang lain

Beralah: Membiarkan hak sendiri ditindas

atau memberi ruang untuk oranglain mengambil kesempatan ataskita.

Setara: Memperjuangkan kepentingan dan

hak kita dan pada masa yang sama

tidak melupakan hak orang lain


47/64

Rapatkan diri

Ekspresi Wajah

Senyum IYA

Angguk Tanda Faham

Mata Memandang

R

E

S

AM

memperbaiki bahasa badan anda


48/64

Ajukan Salam

Luahkan Pujian

Ajukan Soalan

Mohon Beredar

A

L

AM

memperbaiki bahasa badan anda

B h b d d l h b b


49/64

Bahasa badan adalah berbeza

mengikut budaya

Baik kebanyakan

orang

Satu untuk orang itali Lima untuk orang

jepun

up yours untukorang Greeks

Bahasa badan adalah berbe a


50/64

'OK' untuk kebanyakan

orang

duit untuk orang Jepun

kosong/sifar untuk

orang Perancis

Penghinaan untuk

orang Turki dan Brazil

Bahasa badan adalah berbeza

mengikut budaya


51/64

Kekuatan tapak tangan

Tapak tangan terbuka ~

tiada ancamanTapak tangan telangkup

~ menunjukkan kuasa


52/64

Bersalaman memberi isyarat

Penyerahan /

Submisive

Kita serupa

Dominasi / Kuasa


53/64

Gengaman tangan memberi makna

Tangan berpeluh

terlampau seronok

Memicit / mengengam erat

Ingin menguasai

Menarikingin bawa ke

dunianya

Hujung jariPerbezaan diri

/ pendapat


54/64

Genggaman tangan memberi makna

Keras dan menarik

marah / tidak selesa

Keras / tiada perasaan

tak sofistikated

Lembik / laju ditarik /

tak genggamtak

ikhlas


55/64

Jenis senyuman dan makna

Senyum bibirrapat

berahsia /

tidak mahu

bercerita

Senyum

herotserkastik /

tak minat

Senyummenjeling

kesisi

menggoda

Senyum

ternganga

dibuat-buat

mata


56/64

mata yang memandang

Merenung kehadapan & berkaca minat / tidaksetuju

Pandangan mendongak - kuasa Memandang kebawah - lemah / menyerah

Bertentang mata - jujur , transparent, tidak beratsebelah

Makna disebalik kedudukan tangan


57/64

Makna disebalik kedudukan tangan

anda

Biar saya lihat! Berkuasa,

Mempertimbangkan

Berfikir

Boleh saya bantu?

Percayalah saya

Ingin bantu

Terbuka, mengalu-alukan

i t b d negatif


58/64

isyarat badan negatif

Tangan Berhayun(tidak berminat)

Berpeluk Tubuh(degil, tidak sabar)

Menyandar / Tangandibelakang Kepala

(tidak berminat)

Mengosok Mata(tidak bersetuju)

Menggosok BelakangLeher

(tidak bersetuju)

Menghentak hentakkaki (kuat/perlahan)

(tidak sabar)

Banyak Berkelip Mata(tertekan)

Menguap/Tangandimulut

(tidak berminat)

M7 Menangani


59/64

M7. Menangani

PelangganBermasalah

Mengenali Punca Masalah

Menyelesai Masalah

Memperkuat Sistem DalamanMencegah Lebih Baik Dari Mengubati


60/64

60

LISTEN / Dengar

ACKNOWLEDGE / Hargainya

CONFIRM / Fahami masalah & dapatkan kepastian

PROVIDE SOLUTION / Berikan jalan penyelesaian

AGREEMENT / Dapatkan persetujuan
http://images.google.co.in/imgres?imgurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingCultureArticle0021.GIF&imgrefurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingArticle0021.html&h=756&w=717&sz=40&hl=en&start=14&tbnid=zFbw5ViZimntQM:&tbnh=142&tbnw=135&prev=/images?q=upset+customer&svnum=10&hl=en


61/64

BOM jangka

Kesilapan yang kecil membuatkan pelanggan

marah.

Bagaimana menangani mereka?

Biarkan dia habis bercakap dahulu, jangan

menyampuk ~ kaedah pressure cooker

Layan dengan tenang dan sopan
http://images.google.co.in/imgres?imgurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingCultureArticle0021.GIF&imgrefurl=http://www.upyourservice.com/library/CustomerServiceTrainingArticle0021.html&h=756&w=717&sz=40&hl=en&start=14&tbnid=zFbw5ViZimntQM:&tbnh=142&tbnw=135&prev=/images?q=upset+customer&svnum=10&hl=en


62/64

BELANDA dapat tanah

Pelanggan yang sentiasa mahu lebih dari apayang boleh kita tawarkan.


Tegas dan sopan

Professional

Banyakkan senyum dan mengangguk


63/64

Pelanggan PASIF

Kelihatan lebut dan terlebih sopan, kadangkala

mohon maaf sebelum membuat rungutan


Dengar apa yang mereka mahu

Jangan tolak apa yang mereka kata

Mereka biasanya hanya mahu meluahkan

Raih semula keyakinan mereka terhadap kita


64/64

resolusikhidmat pelanggan anda

Kami dari kumpulan

. berjanjiakan

..

Documents

Perkhidmatan Pelanggan