Upload
topdesk
View
935
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
In deze praktijkcase vertelt Angelique van der Leeuw hoe zij binnen 3 maanden van een aantal centrale servicedesks over zijn gegaan naar een Shared Service Center. In die drie maanden zijn er nieuwe processen ontworpen en is TOPdesk geïmplementeerd volgens ITIL v3. Wat ging er goed en wat had beter gekund? (gepresenteerd door Angelique van der Leeuw van Universiteit Leiden op de Themadag "Procesimplementaties ingekleurd" 2011: http://www.topdesk.com/nl/themasessies/programma/themasessie-servicemanagementprocessen/)
Citation preview
Praktijk case: Van decentrale ICT afdelingen
naar Shared Service Center
Angelique van der Leeuw – service manager ISSC
Inhoud
1. Achtergrond en aanleidingprocesimplementatie
2. Aanpak van het project3. Evaluatie: wat ging er goed en
minder goed?
Sociale Wetenschappen
Wis- en Natuurkunde
ArcheologiePlexus studentencentrum
Informatiseringsgroep: - Rechtsgeleerdheid- Geesteswetenschappen- Bestuursbureau- Diensten- Universitaire Bibliotheken- Concern applicaties- Agglomeratie netwerk
# werkplekken per ICT afdeling
Achtergrond: ICT binnen UL tot 2010
Achtergrond: ICT binnen UL tot 2010I-groep
FSW PlexusFWN FdA
1 juli 2010: samenvoeging tot ISSC
ISSC
Lokaties ICT tot 1 juli 2010I-groep FWN ICTFSW ICT
Lokaties ICT na 1 juli 2010ISSC HD & ISSC balieISSC balie
balie
Noodzaak voor proces implementatie
- Samenvoeging verschillende ICT afdelingen: verschil in werkwijze = inefficient, kwalitatief minder goede dienstverlening
- Routering via centrale helpdesk: drie verschillende tools = inefficient en lagere klanttevredenheid
Doelstellingen project
- efficiënte, effectieve en eenduidige ITSM processen (IM, RF, CM, SACM) die ISSC-breed gedragen en geïmplementeerd zijn
- optimale ondersteuning van de ITSM processen door een implementatie van Topdesk
- geïnstrueerde medewerkers in het gebruik van Topdesk en in hun rol binnen de ITSM processen
Project structuur
1. Ingerichte processen: teamleiders, procesmgrs
2. Topdesk ingericht voor gebruik: topdeskconsultants, applicatie beheerder, procesmgrs + subteam tbv import CMDBs
3. Geinstrueerde medewerkers: Topdeskconsultants, proces mgrs.
Stuurgroep, quality assurance team
DP1: proces implementatie
70% aanpak- Gebruikt voor
IM, RF en CM- Snelle
voorbereiding neemt 70% van aandachtpunten mee
- Overige 30% volgen na livegang door het piepsysteem
-
100 % aanpak- Gebruikt voor SACM- Gedegen voorbereiding
neemt bijna 100% van de aandachtspunten mee
Factor: tijdsdruk!
2. Voorbereid overleg met alle teamleiders
- ahv ITIL3 procesflow- Highlevel procesbeschrijving
3. Benadrukken overeenkomsten
- Bv classificatiematrix
4. Medewerker betrokkenheid- TBV’s laag in organisatie- Input vragen via team leiders
DP1: proces implementatieFactoren: bloedgroepen + veranderweerstand
Formele oplevering en acceptatie van producten: - Korte proces beschrijving met flow- Richtlijnen zoals classificatiematrix, lijst service
requests etc
DP1: proces implementatieRealisatie
DP 2: Topdesk ingericht
- Technische inrichting- Ontworpen procesflows doornemen in Topdesk- Ondersteunende bestanden en treklijsten opleveren- Instellingen doen en documenteren
DP 3: geïnstrueerde medewerkers
- Algemene communicatie - Iedereen op een “Hands-on” training- Handleiding voor gebruik topdesk- Oefenen in de testomgeving
Livegang op 3 januari 2011 IM, RF en CM
Iedereen standby voor uitleg, monitoren en oplossen van 30% aandachtspunten:- Tool: Omissies in rechten en instellingen
- Procedures: procesflow nonstandaard changes- Proces: bepaalde bevoegdheden verleggen
Deadline gehaald, maar de doelstellingen?
Evaluatie proces implementatie
Goed:
- Groot momentum- Minder discussies
over details- Snelle realisatie
mogelijk- Verantwoordelijkhede
n laag in organisatie beleggen
- Gebruik van een framework als ITIL
Kan beter:
- Management commitment:
- Instructie via documentatie
- Medewerker betrokkenheid
- Na livegang voldoende resources
- Monitoren werkwijze na livegang
VragenOpmerkingenSuggesties?