Úvod do problematiky řízení kvality

Každá organizace, která má v úmyslu využívat výhod procesní orientace, zlepšovat svůj systém řízení a zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb, hledá možnosti – ověřené nástroje nebo modely, pomocí nichž toho může dosáhnout. Organizace také zpravidla využívají dalších nástrojů určených ke zlepšování jako je SWOT analýza, vnitřní prověrky, často procházejí audity nebo prověrkami externích orgánů (finanční úřad, atd.).

Systémy řízení

Organizace si pro sebehodnocení mohou vybrat ze dvou nástrojů: Model CAF, Interní audit

Podrobnější informace naleznete na adrese www.olina.ka2.cz v sekci: O Olině/dokumenty/Metodika pro výběr nástroje

Porovnání systémů hodnocení z hlediska dle typu a velikosti organizace finanční náročnosti časové náročnosti

Výběr nástroje

zapojení pracovníků do procesu sebehodnocení

pracovníci se seznámí s dalšími činnostmi

prováděnými v rámci organizace

potvrzení, že řada činností funguje

identifikace řady činností, které nefungují

zlepšení systému řízení organizace

Přínosy sebehodnocení

Aktivní přístup a zájem ze strany vedení Jde o klíčové a zásadní rozhodnutí celého vedení organizace, které svým aktivním přístupem musí jít příkladem ostatním.

Stanovení týmu Vedení organizace musí jmenovat (stanovit) skupinu pracovníků, kteří budou sebehodnocení realizovat; v případě modelu CAF jde o sebehodnotící tým, v případě interního auditu jde o interní auditory.

Předpoklady pro úspěšnou realizaci

Získání týmu Základní kámen úspěchu je výběr pracovníků, kteří budou do sebehodnocení zapojeni, a jejich motivace. Stanovení rozsahu sebehodnocení Rozhodnutí, do jakých detailů bude sebehodnocení realizováno, a to nejen z pohledu stupně řízení, ale také z hlediska realizovaných činností.

Předpoklady pro úspěšnou realizaci

Znalost systémů řízení Minimálně jeden pracovník z vedení organizace musí systém řízení znát, musí se umět orientovat v metodách kvality, terminologii, přístupech a zásadách managementu, v metodice hodnocení, procesního řízení atd.

Připravenost na negativní ohlasy Uskutečnění sebehodnotícího procesu se v každé organizaci setkává s nechutí, obavami, negativními postoji. Vedoucí pracovník musí být připraven vysvětlit potřebu tohoto klíčového rozhodnutí organizace.

Předpoklady pro úspěšnou realizaci

Cíl nebo prostředek Sebehodnocení je třeba chápat jako prostředek, nikoliv jako cíl sám o sobě. Sebehodnotící nástroj je prostředkem, který organizaci pomůže zajistit kvalitu poskytovaných služeb klientům a zainteresovaným stranám, jejich zlepšení, zavedení nových služeb atp.

Předpoklady pro úspěšnou realizaci

Pro úspěšnou realizaci, je vhodné, aby si organizace na začátku vymezila klíčové pojmy, jako je např. klient, zainteresovaná strana. Dále je přínosné, aby vedení organizace stanovilo její cíle, aby umělo definovat hlavní (klíčové), řídící a podpůrné procesy uvnitř vlastní organizace.

Pozn.: Jako podpora pro nastavení procesního řízení v organizaci byla zpracována metodika pro provedení procesní analýzy, která vychází z typizované mapy procesů organizací zájmového a neformálního vzdělávání

Předpoklady pro úspěšnou realizaci

počet pracovníků, kteří budou do sebehodnocení zapojeni velikosti vaší organizace z pohledu: zajišťování činností z hlediska počtu pracovníků; organizačního členění – pobočky, další organizační

jednotky; stupňů řízení (ústředí-centrála, kraje, oddíly,…) celkového počtu aktivit

finanční, časové (harmonogram realizace) a personální možnosti

Ke zvážení před sebehodnocením

Metody řízení kvality Systémy managementu

EN ISO 9001 – systém managementu kvality založen na procesní orientaci organizace k prokázání schopnosti trvalého poskytování produktu splňující požadavky zákazníků a předpisů … EN ISO 14001 – specifikuje požadavky systému environmentálního managementu, aby organizace mohly zavést politiku a cíle zahrnující požadavky právních a jiných předpisů na ni se vztahujících a informace o env. Aspektech OHSAS 18001 – stanovuje požadavky na systém managementu BOZP za účelem řízení rizik BOZP v organizaci a zlepšování výkonnosti.

Model excellence EFQM – model úspěšnosti – hodnocení výkonnosti organizace dle kritérií modelu

Model CAF – vychází z modelu EFQM, jednoduchý nástroj sebehodnocení vhodný pro organizace veřejného sektoru, vč. Samosprávy. Napomáhá využívat metod řízení kvality ke zlepšování výkonnosti a efektivnosti činnosti úřadů. Benchmarking – postup srovnávání se s ostatními, hledání dobrých praxí a jejich další aplikace za účelem zlepšování se a dosažení vyšších výkonů. Srovnávání se se stejnými organizacemi, oborem, nejlepšími organizacemi, EU.

Metody řízení kvality

PA

C D

PA

C D

postup,metodika, ...

P - plánujD - dělejC - kontrolujA - aplikuj

PDCA cyklus

Metody řízení kvality

Způsoby uznávání splnění systémových podmínek

Certifikace – ověřování akreditovaným subjektem

Externí hodnocení – hodnocení nezávislým hodnotitelem – ceny za kvalitu

Sebehodnocení – hodnocení systému řízení vlastními zaměstnanci

Metody řízení kvality

Výhody jednotlivých modelů a metod

Výhody modelu CAF:

možnost vlastního sebehodnocení a sebepoznání vlastních činností, včetně možnosti „přizpůsobení“ příkladů pro sebehodnocení pro vlastní zaměření

možnost určení zlepšování na základě vlastního rozhodnutí plynoucího z akčního plánu zlepšování

Výhody interního auditu:

možnost stanovení kritérií auditu dle vlastního zvážení

hloubku a rozsah prověření si organizace naplánuje vzhledem ke svým cílům a prioritám

metodika prověřování je zpracovaná a ověřená léty používání při ověřování různých typů systémů managementu

Výhody jednotlivých modelů a metod

Metody řízení kvality systém řízení

poměr stategického / operativního řízení

VIZE

POSLÁNÍ

STRATEGIE

STRATEGICKÉ CÍLE

P O L I T I K Y

JAKOSTI, ENVIRONMENTU, BEZPEČNOSTI,

CÍLE, PROGRAMY, AKČNÍ PLÁNY

Prohlášení,které popisují

organizacitak, jakouchce být

Účel nebosmysl

působeníorganizace

S jakými produkty,s jakou výkonností a

vztahem k ochraně ŽPa bezpečností

pracovníků

Prohlášení organizace o jejíchzáměrech a zásadách, vztahujících

se k jakosti, celkovémuenvironmentálnímu profilu a

bezpečnosti pracovníků (na 3-5 let)

REALIZAČNÍ CÍLE APROGRAMY

(cílové hodnoty čikritéria plnění,

odpovědnosti, termíny)

STRATEGICKÉ CÍLE (na2-3 roky)

Procesní přístup Využití systému procesů v rámci organizace spolu s

identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a jejich managementem tak, aby vytvářely zamýšlený výstup, lze nazývat „procesní přístup“.

Výhodou procesního přístupu je to, že umožňuje neustálé řízení propojení jednotlivých procesů v jejich systému, stejně jako řízení jejich vzájemných vazeb.

Důležitou roli zde hrají i požadavky klienta a měření jeho spokojenosti.

Procesní řízení Proces Soubor navazujících činností, které se týkají jednoho předmětu činnosti. Každá činnost přeměňuje soubor vstupů na výstupy nebo následky, čímž se přidává hodnota. Rozlišujeme: řídící procesy – pro řízení organizace a podpůrných procesů hlavní procesy – pro poskytování služeb / produktů podpůrné procesy – zajišťující potřebné zdroje Klíčové procesy jsou kterékoli z výše uvedených procesů, které mají pro organizaci největší význam.

Průběh procesního řízení • Zmapování hlavních procesů • Zmapování řídících a podpůrných procesů • Definice vstupů, výstupů, produktů, zákazníků • Definice vlastníků procesů • Stanovení znaků procesů • Vytvoření komplexního procesního řízení • Prověřování, zlepšování

Základní principy procesního řízení

PROCES

Vlastník procesu

VSTUPY

Pracovníci Infrastruktura Pracovní prostředí Informace Finance

ZDROJE

VÝSTUPY = PRODUKTY

Znaky kvality

Cíle kvality produktu

Kritéria výkonnosti procesu

Znaky (kvality) procesu

Indikátory výkonnosti procesu

Ukazatel výkonnosti procesu Je organizací zvolený ukazatel, přes který posuzuje

organizace svoji úspěšnost.

Tento ukazatel může zahrnovat záměry k dosahování požadované efektivnosti nebo účinnosti procesu.

Ukazatele výkonnosti procesu

Zaměřené na finanční management

Zaměřené na klienty (na kvalitu služby)

Zaměřené na proces

Cílová hodnota

Ucelené informace k problematice procesního řízení naleznete na adrese www.olina.ka2.cz v sekci O Olině/dokumenty/procesní analýza.

0

1

2

3

4

5

6

Monitorování a měření Zajištění monitorování a měření procesů V návaznosti na stanovené ukazatele výkonnosti

procesů zajišťují vlastníci procesů ve spolupráci s vedením organizace vhodné způsoby monitorování a zaznamenávání potřebných dat.

Výsledkem by mělo být průběžné monitorování a zaznamenávání dat o procesech tak, aby se data dala jednoduše třídit a analyzovat a tyto činnosti nebyly brzdou jiných důležitých aktivit.

Pohled na proces Kdo jsou jeho klienti? Co potřebují a požadují? Kdo je vlastníkem procesu? A jeho tým? Jaké jsou výstupy z procesu, co je produktem procesu?

(produkty=služby, hlavní a vedlejší) Má proces dostatečnou dokumentaci? Má způsobilý personál? Má potřebnou infrastrukturu? Zařízení, vybavení a

jejich úroveň, údržba? Jaké jsou klíčové ukazatele procesu?