INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CHILPANCINGO

INGENIERÍA EN INFORMÁTICA

MATERIA:

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

ALUMNO: PABLO ABURTO SALAZAR

CONTROL: 11520321

CHILPANCINGO DE LOS BRAVO, GUERRERO A 08 DE DICIEMBRE DE 2015

1.- MODELO RACI

¿QUÉ ES? Es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Es un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.

Accountable (Responsable): es el único responsable de que se haga, la correcta ejecución de la tarea.

Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.

Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

¿PARA QUÉ SIRVE? Permite identificar quién se encarga de qué en el proyecto. Pero va mucho más allá, identificando los principales roles intervinientes en cada tarea. Muestra quién es responsable de hacer, responsable de que se haga, consultado o informado en el contexto de un marco organizativo. Parte responsable (RACI): Se refiere a la persona encargada de conseguir que las actividades se completen satisfactoriamente En una matriz RACI responde a la pregunta: ¿Quién está ejecutando la tarea? Roles que toman la responsabilidad operacional principal en completar la tarea listada y en generar el resultado deseado Parte responsable de que se haga (RACI): El individuo, grupo o entidad que tiene la responsabilidad última sobre una materia, proceso o alcance. En una matriz RACI responde a la pregunta: ¿A quién hay que pedir cuentas por el éxito de la tarea? Parte consultada (RACI): Se refiere a aquellas personas cuyas opiniones son buscadas en una actividad (comunicación bidireccional) En una matriz RACI responde a la pregunta ¿Quién proporciona las entradas? Roles claves que proporcionan entradas. Hay que subrayar que los roles responsables de ejecutar la tarea y los que son responsables de que se haga

también deben obtener la información de otras unidades o de socios externos; sin embargo, deben considerarse las entradas de los roles listados y, si se requiere, se debe tomar una acción adecuada para su escalado, incluyendo la información del dueño del proceso y/o del comité de supervisión. Parte informada (RACI): Se refiere a aquellas personas que son actualizadas con el progreso de una actividad (comunicación unidireccional). En una matriz RACI responde a la pregunta: ¿Quién recibe información? Los roles que son informados de la consecución de metas y/o los entregables de la tarea. El rol ‘responsable de que se haga’ por supuesto debería siempre recibir información apropiada para supervisar la tarea, al igual que otros roles responsables para cada una de sus áreas de interés.

¿CÓMO SE UTILIZA? Una forma simple es hacer una tabla, donde por cada fila, escribiremos en la primera columna el nombre de las tareas. De esa forma, por cada fila (por cada tarea), rellenaremos a su derecha unas columnas adicionales, una por cada persona o grupo involucrado. En esas columnas adicionales, indicaremos su rol por las iniciales antes mencionadas: R, A, C, I. A la hora de rellenar con estas letras/roles, tendremos en cuenta una serie de reglas: No es necesario usar todas las letras (R,A,C,I) en cada fila/actividad.

Al menos, sí deben aparecer en cada fila/actividad, los roles R y A (es decir, responsable y encargado de ejecución). Los roles C, I, son por tanto opcionales en cada fila.

En cada fila/actividad, debe aparecer un único R (responsable de ejecución), y un único A (responsable de la tarea).

En cada fila/actividad, los roles C, I pueden repetirse. Una misma persona/grupo, puede asumir varios roles para una misma tarea.

En ese caso, se anotaría algo como "R/A" si por ejemplo fuese a la vez responsable de la tarea y de su ejecución.

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas. Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.

2 EJEMPLO DE USO

Figura 1. Ejemplo de matriz RACI, Fuente ITIL oficial.

Figura 2. Ejemplo de RACI de un proyecto de software.

EJEMPLO FUNCIONES

ACTIVIDADES

CEO (Director Ejecutivo)

CFO (Director Financiero)

Ejecutivo del Negocio

CIO (Director de Información)

Propietario de proceso del negocio

Jefe de operaciones

Arquitecto en Jefe

Jefe de desarrollo

Jefe de administración de TI

PMO (Administrador de Proyectos)

Cumplimiento, auditoria, riesgo y seguridad

Crear y mantener el modelo de información corporativo / empresarial

C C I A C E R C C E C

Crear y mantener el diccionario de datos corporativos

C C R I C C A/R R C R C

Establecer y mantener el esquema de clasificación de datos

I C A C C I C C C I R

Brindar a los propietarios procedimientos y herramientas para clasificar sistemas de información

I C A C C I C C C R R

Usar el modelo de información, el diccionario de datos y el esquema de clasificación para planear los sistemas optimizados de negocio

C C I A C I R R C C I

Tabla 1. Ejemplo de modelo RACI desarrollo de sistema de información, Fuente UNAM.

OPINIÓN PERSONAL Modelo RACI, es una herramienta que ayuda a las organizaciones a determinar qué actividad realizan o realizaran cada uno de los departamentos, analizando los puestos y así asignando responsabilidades de acuerdo a las habilidades, especialización, etc., cada departamento tiene objetivo con esto ayuda a lograr más rápido y de manera ordenada el objetivo común de la empresa u organización.

2.- METAS Y OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA SERVICIO DE TI

¿QUÉ SON? Metas y objetivos

Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.

Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.

Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.

Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.

Meta primordial: Es que la organización piense y actúe estratégicamente.

Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.

Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI.

Objetivo principal: Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios

ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

Proporcionar un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.

Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.

Documentar y coordinar cómo se usan los activos de servicio para entregar servicios y cómo optimizar su desempeño.

Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organización, qué servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión se requerirá, a qué niveles de demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.

¿CÓMO SE GENERAN? Objetivo de TI: Una declaración describiendo el resultado deseado de las TI empresariales como soporte a los objetivos de la empresa. Un resultado puede ser un elemento, un cambio significativo de estado o una mejora de capacidades significativa. Metas de TI: Se definen como ‘declaraciones que describen el resultado deseado de un proceso. Un resultado puede ser un dispositivo, un cambio significativo en el estado de otros procesos o una mejora significativa en las capacidades de otros procesos’. Forman parte de la cascada de metas, es decir, las metas de los procesos apoyan a las metas relacionadas con las TI los cuáles, a su vez, apoyan a las metas empresariales. GENERANDO ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS 4 Ps DE MINTZBERG Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones

adoptadas. Una adecuada estrategia del servicio requiere de una:

Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI y con sus clientes. La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.

La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia. Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados.

La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.

El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello. Finalmente, seguir las líneas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de determinadas actividades

¿POR QUÉ SE GENERAN? Definir el mercado. Relacionado con el proceso gestión de la demanda.

¿Quién es mi cliente?, ¿competencia?, procesos, etc. Desarrollar las ofertas. Relacionado con el proceso gestión de la cartera

de servicios. Desarrollar activos estratégicos. Debemos responder a la siguiente

pregunta ¿qué es de vital importancia para el cliente? Preparación para la ejecución. Se hace con evaluación estratégica de la

situación actual y de cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito.

¿CÓMO SE MIDEN? “No se puede mejorar aquello que no se conoce. No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir”. Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos, así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Las métricas KPI son utilizadas para medir el punto hasta el que las metas y objetivos son alcanzadas pueden ser denominadas ‘indicadores de retraso’.

Porcentaje de programas alineados con los requisitos / prioridades de negocio corporativos.

Calificaciones de encuestas de satisfacción a usuarios y personal TI.

Asegurar que se consigue y mantiene la alineación con el negocio y que el rendimiento puede ser medido

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

2 EJEMPLOS DE METAS(KPI´S) META 1 – Aumentar las ventas un 10% en el próximo trimestre. Los KPIs incluyen las ventas diarias, tasa de conversión y el tráfico del sitio. META 2 – Incrementar la tasa de conversión un 2% en el próximo año. Los KPIs incluyen la tasa de conversión, tasa de abandono de carritos de compra, las tendencias del tipo de envió, tendencias de los precios competitivos.

2 EJEMPLOS DE OBJETIVOS OBJETIVO 1 – Armonizar la oferta con la demanda de servicios. OBJETIVO 2 – Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Las métricas se pueden definir como “una entidad cuantificable que permite medir la consecución de las metas de un proceso”. Las métricas deben ser Específicas, Medibles, Accionables, Relevantes, Oportunas (SMART).

Una guía completa para una métrica define la unidad a usar,

la frecuencia de medida,

el valor objetivo ideal (si resulta apropiado) y también

el procedimiento para la realización de la medida y

el procedimiento para la interpretación de la evaluación. La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo. Métricas eficaces para supervisar el logro de las metas. También se requiere un proceso de medición del desempeño para cerciorarse de que dicho desempeño se supervisa de manera consistente y fiable.

¿CUÁLES EL PROCESO QUE SIGUE PARA LA FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI? La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe seguir los siguientes procesos:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

¿QUÉ ES UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DE TI? Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar el Service Management no sólo como capacidad organizacional, sino también como un valor estratégico. Sirve para revisar los servicios actuales y mejorar la alineación entre las capacidades y las estrategias del negocio. Contar con una estrategia es crucial para tener éxito en el mercado para las organizaciones de TI que consideran la provisión de los servicios de TI como su principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la estrategia de entrega de los servicios, diferenciando un servicio de las alternativas de la competencia. Trata sobre la definición del mercado, desarrollo de ofertas, desarrollo de activos estratégicos y preparación para la ejecución.

2 EJEMPLOS DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE TI Ejemplo1 OFERTA: Esta muestra de un plan de estrategia de TI, titulado "Nuevos Comienzos", fue elaborado por el Grupo de Trabajo de Planificación Estratégica de TI de esta universidad en Peterborough, Ontario, que incluye el vicepresidente asociado de TI y el gerente de sistemas de información. El grupo de trabajo realizó una revisión de la situación en profundidad que incluyó un análisis FODA y una consulta "significativa" con la comunidad universitaria, lo que involucró a 30 grupos focales y 598 encuestas a los estudiantes. Ejemplo2 OFERTA: Creada por el Consejo de Liderazgo CEB CIO, esta estrategia de TI adaptable viene con un extracto que ofrece instrucciones sobre cómo llenar la plantilla para definir y comunicar los objetivos y métricas. CEB afirma que busca ayudar a los CIOs a ajustar su estrategia de TI con claridad y precisión en una página, para que los socios de negocios puedan entender mejor cómo se vincula a los objetivos de negocio.

OPINIÓN PERSONAL Objetivo es convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico, Las metas de estrategias de una organización es pensar y actuar estratégicamente, consiguiendo la alineación entre el negocio y TI. Apoyadas por los objetivos priorizando las actividades u oportunidades que se presenten.

CONCLUSIÓN GENERAL RACI es un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignados a un proyecto. La estrategia ayuda a las empresa u organizaciones a implementar de la mejor forma posible los servicios de TI. Cuando la estrategia es la más correcta posible dará ventaja competitiva a la empresa. Dentro de las estrategias se definen metas y objetivos que deben de alcanzar. Meta: piensa y actúa estratégicamente en conseguir la alineación de negocio y TI además proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. Objetivo: Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

REFERENCIAS

1. http://redyseguridad.fi-

p.unam.mx/proyectos/cobit/seccion_informativa/1_planear_organizar/planear_organizar_02/4_po02_gra_raci.html

2. http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php 3. https://cdmconsulting.files.wordpress.com/2011/11/la-matriz-raci1.pdf 4. https://es.wikiversity.org/wiki/Estrategia_del_servicio_en_ITIL 5. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php 6. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/introduccion_objetivos_4_P_es

trategia.php 7. https://es.shopify.com/blog/11925985-32-indicadores-clave-de-rendimiento-

kpis-para-el-comercio-electronico 8. http://www.itil.com.mx/strategy.html 9. http://www.openservice.mx/blog/5-estrategias-de-ti-para-generar-valor-al-

negocio/ 10. http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-

_Estrategia_del_Servicio 11. http://villegasagui.blogspot.mx/2015/03/11-el-papel-del-ingeniero-

informatico.html 12. http://calidadysoftware.blogspot.mx/2015/02/modelo-raci-que-es-y-para-

que-se-usa.html 13. http://villegasagui.blogspot.mx/2015/03/32-metas-y-objetivos-de-las-

estrategias.html 14. http://searchdatacenter.techtarget.com/es/consejo/Plantillas-y-ejemplos-

gratuitos-para-planes-de-estrategia-de-TI