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RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI
Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dallapresenza della struttura online
Presentazione di Gianluca Laterza
Territory Manager Italia
2
IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE
PREZZO REPUTAZIONE ON LINE
DESTINAZIONE VISIBILITA’ GLOBALE
TRIPADVISOR COME
SUPPORTO
TRIPADVISOR COME
CREATORE DIRETTO
3
TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’
REPUTAZIONE VISIBILITA’
4
LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI
CONTROLLO FORMALE
CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)
DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ES TORSIONE)
IN GENERE, IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDI CITA’ O MENO DEL FATTO
IN GENERE, INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GU STI (SFERA SOGGETTIVA)
AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (cas o “Oscar’s”)
AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S”
Le recensioni vannolette. Il ranking e’ relativo
Il contenuto delle recensioni va passato al setaccio: e’razionale? Intelligente? Esperto? Giusto?
Le recensioni offronoinformazioni di variotipo: non tutte sono utilialla nostra ricerca
Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291
Controllo dirazionalitàinterna
Controllo dirazionalitàesterna
6
GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
Giudizi professionali Vs
Opinioni amatoriali
GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
TENDENZIALMENTE OGGETTIVI
GIUDIZI PROFESSIONALI
UTILIZZANO CRITERI TECNICI
RICEZIONE PASSIVA
RISCHIO OGGETTIVITA’ NON
SUFFICIENTE
OPINIONI AMATORIALI
SOGGETTIVE
BASATE SU ESPERIENZE E
SENSAZIONI
SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA’
RISCHIO ESTREMIZZAZIONE
RILEVANZA
PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?
8
LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.
PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).
PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA.
PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA).
CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT
9
LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
STORIA INTERAZIONI
PASSATE
PROSPETTIVA INTERAZIONI
FUTURE
E’ NECESSARIO CHE DUE INDIVIDUI ABBIANO PIU’
INTERAZIONI NEL TEMPO
MA INDIVIDUI CON INTERAZIONISPOT POSSONO UTILIZZARE
ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE)
10
LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
RANKING
RECENSIONI FALSE
EFFETTO “EGO”
SINGOLE RECENSIONI
PACCHETTI DI RECENSIONI
SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE
NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE
NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI
11
IL RANKING DI TRIPADVISOR
IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:
PUNTEGGIO NUMERO
FREQUENZA DATA
RANKING
12
PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI
ESPERIENZA
SERVIZI3.2
2
4.5
5
13
LA SITUAZIONE ITALIANA
Quota di Mercato del Turismo Internazionale
14
LA DOMANDA GLOBALE
15
LA DOMANDA GLOBALE
• AVERAGE STAY
16
IL MERCATO ITALIANO
Durata Media del SoggiornoSpesa Media Giornaliera
contributi di utenti al minuto
strutture presenti, tra cui oltre 1,1 milioni
di alloggi
milioni
Visitatori unici mensili*milioni
17
foto autentiche di viaggiatori
milioni
*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, g iugno 2013
di persone visualizzano i contenuti di TripAdvisor su siti diversi da TripAdvisor ogni mese
DI RECENSIONI E OPINIONI
Congratulazioni a tutti voi!
MILIONI
Le recensioni su TripAdvisor sono in gran parte positive
20
Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punte ggi complessivi, dicembre 2012
48%
29%
12%
6%
6%
Punteggio medio delle recensioni:
4,08
34 Paesi e 21 lingue
• Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione di attrazioni e tour, ricerca di voli
• 80 guide delle città disponibili offline
• Pubblicazione di recensioni e partecipazione a forum di viaggio
Dispositivi mobili: la potente espansione della piattaforma di TripAdvisor
(1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città(2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, sec ondo i file di registro di TripAdvisor
20
Oltre
36 milioni
Oltre
62 milioni
lingue disponibili
di download dell'app mobile(1)
di utenti unici mensili(2)
22
Integrazione con Facebook
delle nuove recensioni proviene
da utenti di Facebook
ASSUMETE IL CONTROLLO
NOVITÀ! Recensioni RapideChiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai!
• Interagite con gli ospiti dopo il soggiorno per:– ricevere feedback di valore
per la struttura– incoraggiare la
pubblicazione di nuove recensioni e ottenere contenuti aggiornati
• Semplice da usare: inviate un'email agli ospiti con una singola operazione
25
Pubblicate una replica della direzione
26
Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engage ment", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori
2727
dei partecipanti sostiene che la considerazione per
un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa.
L'84% dei partecipanti sostiene che presenza di repliche
della direzione lascia pensare che l'hotel ci tenga
di più ai suoi ospiti.
Il 78%
Fonte: TripAdvisor, 2013
28
Le strutture con almeno un video ottengono circa il
29% di coinvolgimento in più rispetto alle strutture
senza video
Le strutture con 30 foto o più ottengono
il 46% di coinvolgimento in più rispetto a quelle con
dieci foto o meno
PROFILI AZIENDALI
Informazioni sui Profili Aziendali
• Recapiti diretti nella pagina della struttura su TripAdvisor
• Offerte Speciali: attirate un maggior numero di ospiti
• Annunci: promuovete la vostra struttura
• Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura
• Esclusive funzionalità aggiuntive nel Pannello di gestione
• Pubblicazione della vostra Offerta Speciale sul sito e sull'app TripAdvisor per dispositivi mobili*
Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vo stro hotel con:
*funzionalità disponibile a costi aggiuntivi
30
Pagina della struttura
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
31
Finestra a comparsa con il coupon
Tutte le finestre a comparsariportano i recapiti dellastruttura per incoraggiare iviaggiatori ad approfittaresubito della promozione.
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
32
Pagina delle destinazioni
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
33
Risultati delle ricerche
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
34
NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina delladestinazione
Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttur a
36
• Mostra le foto caricate dalla struttura in uno slideshow professionale*
• Le foto vengono visualizzate insieme ai recapiti diretti e all'Offerta Speciale in calce allo slideshow
• Aggiornate le foto regolarmente in base alla stagione e alle esigenze di marketing
* È necessario caricare un minimo di 5 foto
Entrate in contatto con il pubblico mobile
37
• Linea diretta per le prenotazioniaccessibile con un tocco sulloschermo.
• Disponibile in 20 lingue diverse.
• Compatibile con tutti i principalitelefoni mobili e smartphone.
• UPGRADE MOBILE: Rendete la vostra Offerta Speciale visibile a milioni di altri utenti unici mensili, a un piccolo costo aggiuntivo.
• Promemoria: la visualizzazionedell'Offerta Speciale sui siti web di TripAdvisor è una funzionalità inclusanell'abbonamento standard ai ProfiliAziendali
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TripConnect
un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al vostro centro di prenotazione online.
Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dir ette con:
Per partecipare è necessario:
Per maggiori informazioni, accedere a: www.TripAdvisor.it/TripAdvisorConnectFAQ
Essere abbonati ai Profili Aziendali
Collaborare con un IBE certificato
Gli abbonati ai Profili Aziendali possono usufruire di
tutti i vantaggi di efficaci strumenti di marketing come TripConnect, Offerte Speciali,
analisi approfondite nel Pannello di gestione e altro
ancora.
Per partecipare a TripConnect, l'IBE, l'azienda
che supporta la piattaforma di prenotazione online del vostro
sito web, deve essere un TripConnect Partner
certificato
TripConnect – Premium Partnerwww.TripAdvisor.it/ConnectPartners
TripConnect – Premium Partnerwww.TripAdvisor.it/ConnectPartners
TripConnect – Premium Partnerwww.TripAdvisor.it/ConnectPartners
TripConnect – Premium Partnerwww.TripAdvisor.it/ConnectPartners
TripConnect – Premium Partnerwww.TripAdvisor.it/ConnectPartners
Come funziona
I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul vostro link nella pagina della struttura su
TripAdvisor
I viaggiatori accedono direttamente alla pagina di prenotazione del vostro sito
web, da cui possono effettuare facilmente una prenotazione diretta.
TripConnect: vantaggi
Aumento delle prenotazioni
Riduzione dei costi
Controllo del budget
Posizionamento ottimale
Funzionalità extra:
Aumento dei profitti
Monitoraggio del rendimento
Recensioni Rapide automatico
Pannello di gestione
• Rendiconti• I Vostri Visitatori• I Vostri Concorrenti• La Vostra Città• Visite Alla Pagina*
Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategi e per migliorare il rendimentodella vostra struttura.
47
*Il rendiconto Visite alla pagina non è disponibile per tutti gli abbonati.
"TripAdvisor genera un elevato giro d'affari sul nostro sito web. Questo non sarebbe possibile, e soprattutto non così facilmente, senza un Profilo Aziendale. Sebbene gli ospiti dedichino molto tempo alla lettura delle recensioni, se l'accesso alle informazioni sulle strutture è complicato, potrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo che possano visualizzare il vostro profilo con un semplice clic. Questo è il vantaggio principale della nostra presenza su TripAdvisor.”
Robert Nadler, CEO, base2stay
48
TripAdvisor Insightswww.TripAdvisor.it/TripAdvisorInsights
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Forrester Consulting: caso di studio sui Profili Az iendali
50
• 16,43 dollari di profitto dovuto all'aumento delle prenotazioni per ogni dollaro investito
• 32% di aumento delle prenotazioni derivante dai clic sui siti web dei Profili Aziendali
• 68% di aumento delle prenotazioni derivante dai numeri verdi pubblicati sui Profili Aziendali
• Un ROI (con correzione in base al rischio) estremamente positivo del 1296%
• Tempi di recupero dell'investimento: 1 mese
Studio commissionato da TripAdvisor "The Total Econ omic Impact of TripAdvisor’s Business Listings", co ndotto da Forrester Consulting, maggio 2013.
Ayres HotelsSud della California
51
PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:
G I A N L U C A L A T E R Z A
T E R R I T O R Y M A N A G E R I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A
Tel. 339 [email protected]
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