Resultados ISSCE T1 2014

www.stiga.es © STIGA 2014

Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español

Informe Nacional

mar 2014

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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

ISSCE mar 2014

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago

FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril) 22/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

http://www.stiga.es/resultados.asp ISSCE(Nivel de Compromiso)

Imagen de marca

Precio

SATISFACCIÓN

Atributos del Servicio

FIDELIDAD RECOMENDACIÓN

Servicio Global

www.stiga.es 2 © STIGA 2014

Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 16502 74.36

Precio 16494 65.07

Servicio 16506 73.30

Fidelidad 16485 68.56

Prescripción 16498 70.03

NIVEL DE COMPROMISO 16506 17.80

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21

2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67

2013 74.37 65.43 73.31 68.62 70.06 17.54

2014 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

10

15

20

25

63

68

73

78

2011 2012 2013 2014

NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

ISSCE mar2014

Acumulado interanual

efectos

palancas


ISSCE mar2014

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34

2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16

2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31

2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88

2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03

2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42

2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46

2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79

2013 1 74.33 65.86 73.25 68.91 69.86 16.89

2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00

2013 3 74.31 64.99 73.36 68.92 70.35 17.66

2013 4 74.59 64.86 73.50 68.18 70.20 17.66

2014 1 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89

10

15

20

25

30

35

40

60

65

70

75

80

85

2011

1

2011

2

2011

3

2011

4

2012

1

2012

2

2012

3

2012

4

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL


ISSCE mar2014

CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

CANARIAS 75.65 67.82 74.31 69.13 70.80 22.86

ANDALUCÍA 75.68 66.44 74.17 69.03 71.28 19.78

NAVARRA 73.12 65.45 71.22 67.27 67.14 19.00

MURCIA 72.34 61.89 71.74 67.21 67.37 18.97

CATALUÑA 74.05 63.04 73.33 70.45 70.26 18.85

ARAGÓN 75.86 67.34 74.95 70.51 72.60 18.55

EXTREMADURA 75.52 66.29 73.59 69.16 71.39 18.45

BALEARES 76.20 65.63 75.87 71.33 72.48 18.39

CANTABRIA 72.41 65.01 72.96 66.99 68.10 18.27

CASTILLA-LA MANCHA 73.37 63.72 72.73 67.17 68.92 18.21

ASTURIAS 74.63 65.09 74.20 68.12 68.83 17.56

C. VALENCIANA 74.23 64.07 73.54 67.39 69.92 17.24

PAÍS VASCO 75.05 66.28 73.54 68.74 70.75 16.30

LA RIOJA 74.90 67.09 75.02 69.27 69.27 15.94

MADRID 73.44 64.36 72.40 68.29 69.50 15.27

CASTILLA Y LEÓN 74.17 65.18 72.78 68.49 69.76 14.93

GALICIA 71.13 62.32 70.38 65.83 66.80 14.17

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

CANARIAS

ANDALUCÍA

NAVARRA

MURCIA

CATALUÑA

ARAGÓN

EXTREMADURA

BALEARES

CANTABRIA

CASTILLA-LA MANCHA

ASTURIAS

C. VALENCIANA

PAÍS VASCO

LA RIOJA

MADRID

CASTILLA Y LEÓN

GALICIA

NIVEL DE COMPROMISO


ISSCE mar2014

Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

Mujer 75.00 65.94 74.26 69.53 71.10 19.45

Varón 73.46 63.84 71.96 67.20 68.52 15.48

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

De 18 a 30 años 72.67 64.58 71.09 64.46 68.88 13.15

De 31 a 40 años 71.88 62.78 70.40 63.30 66.59 14.33

De 41 a 50 años 72.76 63.60 71.48 66.67 68.42 15.27

De 51 a 65 años 74.54 65.06 73.50 69.16 70.04 18.17

Más de 65 años 78.53 68.78 78.21 75.03 74.87 24.75

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

NIVEL DE COMPROMISO

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

NIVEL DE COMPROMISO

Acumulado interanual


ISSCE mar2014

Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

ASEGURADOR 79.05 72.76 77.64 73.71 74.50 25.56

DISTRIBUCIÓN 77.71 73.10 79.07 73.44 75.67 19.10

SERVICIOS DE AUTO 78.64 63.13 74.78 67.28 72.14 18.55

FINANCIERO 65.25 49.53 68.89 62.87 61.08 17.40

TURISMO Y HOSTELERÍA 77.25 72.90 77.99 69.24 74.85 17.40

TRANSPORTE DE PASAJEROS

73.12 62.75 71.37 70.47 71.42 16.41

TELECOMUNICACIONES 71.89 64.27 68.75 64.66 65.81 14.42

SUMINISTROS 67.05 52.82 63.72 60.83 59.44 8.62

79.05 73.10 79.07 73.71 75.67 25.56

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

DISTRIBUCIÓN

SERVICIOS DE AUTO

FINANCIERO

TURISMO Y HOSTELERÍA

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

NIVEL DE COMPROMISOAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable


ISSCE mar2014

Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 82.08 76.89 83.19 75.60 80.49 28.21

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 80.08 74.09 78.98 75.60 76.39 27.60

ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.92 72.11 76.02 71.74 72.40 24.50

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.34 71.31 78.31 74.01 75.04 23.49

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO 76.89 65.48 75.37 72.24 74.38 23.04

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.65 64.50 76.59 70.32 73.71 21.82

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 77.42 72.33 79.22 73.00 75.67 20.56

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.32 75.42 79.94 70.65 78.77 20.13

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.48 75.05 79.53 72.68 74.65 18.12

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.23 72.77 78.56 74.48 76.35 17.92

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 65.25 49.53 68.89 62.87 61.08 17.40

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.48 59.33 70.24 72.51 72.24 16.72

TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 74.15 61.10 69.13 65.33 67.08 14.87

TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 70.09 65.07 68.53 63.62 64.78 14.44

TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 71.78 64.62 69.42 64.38 65.86 14.29

TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 71.87 65.49 68.03 65.29 65.70 14.21

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 74.52 61.25 72.31 63.12 69.99 14.08

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.13 65.33 70.16 66.66 68.40 11.59

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 70.55 57.35 66.27 62.93 63.87 11.29

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.39 68.91 73.35 64.00 69.04 8.35

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 67.70 52.92 65.74 62.74 60.95 8.30

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 64.06 49.91 59.63 57.16 54.83 7.39

82.08 76.89 83.19 75.60 80.49 28.21

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual





ISSCE mar2014

0 10 20 30 40 50

AGENCIAS DE VIAJESSEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE HOGARSEGUROS DE SALUD

TRANSPORTE INTERURBANOCONCESIONARIOS AUTOMÓVILES

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓNHOTELES

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICADISTRIBUCIÓN-MODA

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVASTRANSPORTE URBANO

TELEVISIÓN DE PAGOTELEFONÍA MÓVIL

TELEFONÍA FIJAACCESO A INTERNET

ESTACIONES DE SERVICIOTRANSPORTE AÉREOSUMINISTRO DE GAS

COMIDA RÁPIDASUMINISTRO DE AGUA

SUMINISTRO ELÉCTRICO

NIVEL DE COMPROMISO

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES


ISSCE mar2014

Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.75 75.25 88.00 89.00 89.00 50.00

HOTELES Paradores 87.00 75.00 84.00 81.33 85.33 46.67

TRANSPORTE INTERURBANO AVE 86.53 69.49 84.59 84.08 84.80 40.82

SEGUROS DE AUTOMÓVIL Reale 82.33 80.17 83.67 79.50 80.83 36.67

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Honda 89.50 68.00 85.00 75.00 82.50 35.00

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar 81.30 77.39 88.26 76.96 79.13 34.78

AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 81.36 76.95 83.73 79.66 81.69 33.90

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Covirán 81.47 72.94 85.59 77.94 79.71 32.35

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Unicaja 75.72 50.42 76.50 70.85 67.00 31.67

SEGUROS DE HOGAR Ocaso 80.17 75.38 79.66 74.96 77.52 31.62

SEGUROS DE SALUD santalucía 81.27 73.65 76.51 74.76 75.40 30.16

DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 81.28 73.37 81.84 78.67 79.49 27.04

TELEVISIÓN DE PAGO Gol Televisión 78.21 61.07 75.00 69.29 73.57 25.00

TRANSPORTE AÉREO Air Berlin 80.29 75.29 79.12 75.29 77.35 23.53

ESTACIONES DE SERVICIO Shell 78.50 63.50 77.75 70.50 75.00 22.50

TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 76.39 73.77 75.41 68.20 73.11 21.31

ACCESO A INTERNET Jazztel 72.02 67.17 68.28 69.60 67.68 19.19

TELEFONÍA FIJA ONO 75.71 71.22 74.90 69.59 73.27 18.37

SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa 72.35 59.25 67.10 64.90 65.45 15.00

COMIDA RÁPIDA Restaurantes Chinos 68.69 73.13 73.84 65.66 70.20 13.13

SUMINISTRO DE AGUA Canal de Isabel II 72.10 63.30 73.20 71.80 71.20 12.00

SUMINISTRO ELÉCTRICO Endesa 64.20 50.85 61.30 58.50 57.25 9.50

89.75 80.17 88.26 89.00 89.00 50.00

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Business

Resultados ISSCE T1 2014