RETENCIÓN

FIDELIZACION – LEALTAD

Etapas para establecer relaciones de confianza ¿Cuál es el % de sus clientes de cada etapa?ETAPAS COMPORTAMIENTO CARTERA DE

CLIENTES(%)

EVALUACION INICIAL PROPENSO A COMPARAR Y BUSCAR ALTERNATIVAS

DESARROLLO DE FIDELIDAD INCREMENTA FRECUENCIA SIGUE EVALUANDO

CONFIANZA TOTAL LEALTAD

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RETENCION= LEALTAD * CRECIMIENTO ANUAL CARTERA

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¿Porqué Fidelizar?

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Tablero de Mando de Fidelización

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Diagnóstico de lo más valorado por el cliente de su Punto de Ventas

Puntaje: Calificar entre 1(mín) y 10(máx)

Grado de impacto(como repercute en su experiencia de compra): Establezca el orden de sus prioridades

y luego evalúe entre 0% y 100%(asociando la prioridad 1 al > %, y así sucesivamente)(y no repetir valores)

Valorado por el clienteOrden de Prioridades

Grado de Impacto

Peso Ponderado

Puntaje

Ser Respetado 4 80% 0,09 3Cordialidad 2 90% 0,10 3Ser escuchado 5 79% 0,09 5Ser orientado 11 50% 0,06 5Ser Comprendido 10 60% 0,07 5

No ser Presionado por venderle 12 40% 0,05 5

Conocimientos de sus necesidades 7 75% 0,09 5

Demostrarles que le importo 8 70% 0,08 2Sinceridad 9 65% 0,07 2

Importancia en vender en lugar de satisfacer 13 10% 0,01 3

Buscar hacerlo sentir cómodo 3 85% 0,10 2Cumplir con lo acordado 1 98% 0,11 3

No hacer esperar más de la cuenta 6 77% 0,09 5879%

Valor Final 3,62

TABLA DE FIDELIDAD

Propenso a comparar y buscar altenativas <= 3

Incrementa frecuencia de compra en mi RetailEntre 3,01 y 7,99

Lealtad >=8

RESULTADO DE LA FIDELIDAD DE SU COMECIO

Incrementa frecuencia de compra en mi Retail

USO DEL TABLERO DE MANDO PARA GESTIONAR FIDELIDAD

Identificar los mayores pesos ponderados (las primeras 5 prioridades)

Identificar de estas prioridades las de puntaje < = 4 (prioridad deficitaria)

Establecer planes de acción concretos

Cuadro de Gestión:

Prioridad Deficitaria

Plan de Acción

Meta a Lograr

Indicador de Gestión

Unidad de Tiempo

Ej.: Cordialidad

CapacitaciónPersonal del Punto de Ventas

Lograr una satisfacción del 95%

ClienteSatisfecho/Cliente Atendido

6 meses