1

Przyszłość marki instytucji finansowych w oczach jej konsumentów.

Czyli historia pewnego klienta…

Warszawa, 18 lutego 2009 r.

2

Opowiem Państwu historię pewnego klienta instytucji finansowych

tego klienta

3

Jaki to klient?

ten klient pochodzi z Białegostoku

4

Jaki to klient?

i mimo wszystko lubi swoje miasto

5

Jaki to klient?

z zawodu jest doradcą w renomowanej agencji PR

6

Jaki to klient?

zarabia

X 000 zł brutto miesięcznie

7

Jaki to klient?

ma kredyt i kartę kredytową w tym banku

8

Jaki to klient?

ma rachunek (którego nie używa) w tym banku

9

Jaki to klient?

a jego pieniądze na emeryturę bezpiecznie śpią sobie w dobrym

towarzystwie

10

Jaki to klient?

do tego, chcąc nie chcąc, klient ma ubezpieczenie na życie, pomostowe i

jeszcze jakieś (którego nazwy nie pamięta) w tej instytucji

11

Jaki to klient?

łącznie, każdego miesiąca, klient ma niezwykle bliski kontakt z co

najmniej 4 instytucjami finansowymi

12

Jaki to klient?

Klient lubi mieć stały dostęp do informacji. Około 30 minut dziennie

poświęca na przegląd prasy…

13

12 razy więcej czasu,

czyli 6 godzin dziennie spędza w internecie…

Jaki to klient?

14

aby być w sieci jeszcze częściej klient stworzył sobie ku temu odpowiednie możliwości…

Jaki to klient?

15

Potrzebował lepszego dostępu do sieci bo prowadzi bloga

Jaki to klient?

16

a nawet 2 blogi

Jaki to klient?

17

prowadzi dyskusje z użytkownikami tego serwisu

Jaki to klient?

18

a niedawno założył sobie konto na Twitterze bo jest w nim sporo jego

znajomych, a poza tym chyba trzeba mieć tu konto skoro nawet oni je mają

Jaki to klient?

http://twitter.com/RadioMaryja

19

a tu po prostu zawiera znajomości

Jaki to klient?

20

czasem korzysta też z tego serwisu aby napisać do mamy, babci lub

ciotki z USA

Jaki to klient?

21

a w tym serwisie po prostu ma konto od bardzo dawna

Jaki to klient?

22

jest też kilka innych serwisów, z których klient korzysta rzadziej bo

dobra ma tylko 36 godzin…

Jaki to klient?

23

wypowiedzi tego klienta docierają do 2000 użytkowników blog.sensors.pl

miesięcznie, kilku tysięcy czytelników interaktywnie.com i

dziesiątek tysięcy czytelników takich blogów jak:

Jaki to klient?

24

nie ma dnia aby klient nie wypowiadał się w internecie o

przynajmniej kilku (nastu) markach

Jaki to klient?

25

A może ten klient to coś więcej niż klient?

a może klient, który miesięcznie rozmawia o kilkudziesięciu markach z kilkunastoma tysiącami ludzi, nie

jest już klientem?

może ten klient to po prostu…

26

A może ten klient to coś więcej niż klient?

MEDIUM ?

27

A więc…

przyszłość marki instytucji finansowej w oczach tego klienta, to

przyszłość marki instytucji finansowej w oczach tysięcy innych,

potencjalnych klientów

28

Zła (dobra?) wiadomość

takich klientów będzie tylko więcej

29

Dlatego powinniśmy sobie 3 pytania w tym 2 retoryczne…

czy jesteśmy tam gdzie jest nasz klient?

30

Dlatego powinniśmy sobie 3 pytania w tym 2 retoryczne…

czy powinniśmy tam być?

31

Dlatego powinniśmy sobie 3 pytania w tym 2 retoryczne…

i czego ten klient tak naprawdę od nas oczekuje?

32

Pierwsze słowo na literę ‘O’

ten klient i 80% jego rodaków uważa, że wszystkie firmy powinny kierować

się wskazaniami opinii publicznej przy ustalaniu zasad postępowania i ogólnej strategii swojego działania*

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

33

Pierwsze słowo na literę ‘O’

on i 89% Polaków twierdzi, że firmy powinny prowadzić dialog z

konsumentami*

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

34

Pierwsze słowo na literę ‘O’

on i 87% Polaków twierdzi, że dobra firma to firma otwarta i

transparentna*

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

35

Pierwsze słowo na literę ‘O’

a więc pierwsze słowo na literę ‘O’, które tak bardzo ceni nasz klient to

OTWARTOŚĆ*

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

36

Drugie słowo na literę ‘O’

on i 80% Polaków twierdzi, że każda firma powinna mieć poza zyskiem

również inne cele

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

37

Drugie słowo na literę ‘O’

on i 75% Polaków twierdzi, że reputacja firmy odpowiedzialnej

społecznie i ekologicznie jest niezwykle ważnym czynnikiem w

budowaniu zaufania

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

38

Pierwsze słowo na literę ‘O’

a więc drugie słowo na literę ‘O’, które tak bardzo ceni nasz klient to

ODPOWIEDZIALNOŚĆ*

* - KNOW – przyszłość marki korporacyjnej, badanie przeprowadzone przez Euro RSCG Sensors

39

Wszyscy jesteśmy otwarci i odpowiedzialni

oczywiście każdy kto tu siedzi twierdzi, że jego firma / klient jest

otwarta i odpowiedzialna.

inaczej nie wypada

40

Nowa definicja otwartości?

być tam gdzie jest nasz klient

41

Nowa definicja otwartości?

mówić jego językiem

42

Nowa definicja otwartości?

i używać do tego podobnych środków przekazu

43

Jak to się robi?

można pisać blogi korporacyjne

44

Jak to się robi?

można motywować do tworzenia blogów pracowniczych

45

Jak to się robi?

i jednocześnie pisać bloga korporacyjnego

46

Jak to się robi?

i mikrobloga

http://twitter.com/RadioMaryja

47

Jak to się robi?

można porozmawiać z klientami na temat doskonalenia produktów i

usług

48

Jak to się robi?

lub po prostu być tam gdzie są nasi klienci i dać im ciekawy temat do

rozmów

49

Niestety…

prędzej czy później okazuje się, że nie ma już więcej narzędzi, których

nikt wcześniej nie używał, albo używał nieskutecznie

50

Niestety…

pozostaje nam tworzenie tematów do rozmów między ludźmi

51

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

bo internauci (i inni normalni ludzie) nie rozmawiają o tym kto jest

liderem, albo wiodącą firmą, w której branży i dlaczego

52

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

lubią za to:

tabu(Raczek w reklamie ING)

53

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

lubią za to:

humor(BPH i słowo na ‘w’)

54

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

lubią za to:

kontrowersję(Pan Marek na prezydenta!)

55

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

lubią za to:

dziwactwa(kampania ‘Will It Blend?’ firmy Blend Tec)

56

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

lubią za to:

to co nadzwyczajne(Mentos + Cola)

57

A w dzisiejszym świecie nie jest łatwo o taki temat

lubią za to:

to co ukryte, sekretne i o czym wcześniej nie wiedzieli

(TVN i Kamil Durczok)

58

Dlatego my PRowcy musimy przywyknąć do kilku rzeczy

1. konsument to też medium

59

Dlatego my PRowcy musimy przywyknąć do kilku rzeczy

2. konsument jest coraz mądrzejszy i nie lubi kiedy robi się z niego durnia.

ceni otwartość

(trzeba powoli zapominać o gwiazdkach w reklamach usług finansowych)

60

Dlatego my PRowcy musimy przywyknąć do kilku rzeczy

3. konsument chce widzieć, że firma / instytucja finansowa dba o

pracowników, środowisko naturalne i społeczności lokalne

61

Dlatego my PRowcy musimy przywyknąć do kilku rzeczy

4. konsument pragnie komunikacji, która wzbudza emocje i pozwala mu

rozmawiać o naszej marce ze znajomymi

62

Bo to jest ogłoszenie dla PRowca w banku dzisiaj

Wymagania:

Dobre relacje z mediami finansowymi

Doświadczenie w obsłudze klientów z sektora finanse i bankowość

Umiejętność pisania materiałów prasowych na tematy finansowe

Wykształcenie ekonomiczne mile widziane

Obsługa komputera

Język angielski

Prawo jazdy

63

A to jutro

Wymagania:

Doskonałe relacje z blogerami piszącymi o gospodarce, finansach i bankowości

Doświadczenie w prowadzeniu blogów i mikroblogów

Umiejętność wyszukiwania liderów opinii w internecie i nawiązywania z nimi relacji

Umiejętność tworzenia materiałów prasowych wysoko pozycjonowanych w Google

Dobre relacje z mediami tradycyjnymi

Wykształcenie finansowe