Så ökar du Affärsnyttan med Itil och Service Management Ordförande Alexander Hedlund

Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management

En bästa praxis konferens samproducerad av PA Consulting Group och IBC Euroforum Ordförande Alexander Hedlund

9-10 (11) oktober 2006

© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management 9-10 (11) oktober 2006 2

AgendaMåndag1. Kl 9.00 – 9.10, Ordförande Alexander Hedlund från

PA Consulting Group inleder konferensen2. Kl 9.10 – 10.00, ITIL® – Are people the binding

ingredient?: Richard Harrison, PA.3. Kl 10.00 – 10.50, Processorientering på Volvo IT:

Percy Karlsson, Volvo.4. Kl 10.50 – 11.20, Fika5. Kl 11.20 – 12.10, ITIL i en liten organisation:

Annelie Fredsberg, AB Nynäs Petroleum.6. Kl 12.10 – 13.10, Lunch7. Kl 13.10 – 14.00, En internetbanks resa från

kreativt webbkaos till affärs- driven tjänstekvalitet – erfarenheter från SEB: Maria Burvall, SEB.

8. Kl 14.00 – 14.50, ITIL i den akademiska världen – är det en möjlighet?: Johan Högne, Linköpings universitet.

9. Kl 14.50 – 15.20, Fika10. Kl 15.20 – 16.10, Fem små blir en stor – större

krav på drift och processer: Bertil Palmqvist, Verbum AB.

11. Kl 16.10 – 17.00, Metoder och verktyg för att implementera ITIL Service Management: Anders Rankila, WM Data.

12. Kl 17.00 – Ordförande summerar och avslutar konferensens första dag

Tisdag (gemensam session)

13. Kl 9.00 – 9.05, Ordförande inleder dag 214. Kl 9.05 – 9.40, Service desk duell: BMC, CA,

Efecte, IBM, Nilex.Operativt spår15. Kl 9.40 – 10.20,

Vilket ”processtänk” finns på Vägverket?: Christer Olsson

16. Kl 10.20 – 11.00, Uthållighet – Hur lång tid tar förändringsprocessen?: Sven-Erik Jäverbring, Posten IT

Gemensam session19. Kl 11.00 – 11.20, Fika20. Kl 11.20 – 11.59, CIO-panel: Peter Bergehamn, fd

Rusta – nu DGC; Patrik ben Salem, Mannheimer Swartling Advokatbyrå; m fl.

21. Kl 11.59 – 12.00, Konferenssummering, ordf. 22. Kl 12.00 – 13.00, Lunch

Strategiskt spår17. Kl 9.40 – 10.20, ITIL från

teori till verklighet – så har EDB byggt upp en process-baserad organisation: Martin Häggström

18. Kl 10.20 – 11.00, Köp rätt biljett på ISO 20000 för att få affärsnytta från ”Ledningssystem för IT-tjänster”!: Alexander Hedlund, PA.

Tisdag (Workshop, separat anmälan)23. Kl 13.00 – 16.30, Workshop- Service Improvement

Program (SIP): PA Consulting Group

Onsdag (Fördjupningsdag, separat anmälan)


Service Management tidsaxel

Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0

19561978

19841995

ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentCobol ASM C C++ Java/C#ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLSNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPFile Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA

Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileHomebuilt Applications ERP Groupware Services

ServerDev.LangDBGUITransportIntegrateMethodValue- delivery

Forntid2005

20051990

2007

ITIL v1

itSMF UK

1989 1991

ISO/IEC 20000

ITIL v3itSMF SE

2002

ITIL v2

19992000

BS15000

Konferensens ”inramning”


Hinder på vägen*

*Enligt “citat” från Gartner ITIL enkät 2005

Att införa Bästa praxis - ITIL och IT service management, kräver att hindren undanröjs




För att få ut något av bästa praxis måste de införas och anpassas Krav: att människor förändrar sig och organisationen transformeras

PA har utvecklat ett tillvägagångssätt som adresserar kulturella och beteendemässiga frågeställningar så väl som tekniska och processdrivna aspekter av ITIL.

PA’s metod för transformering

Set strategic direction

Rapid analysis

High-level blueprint

Prepare for implementation

Review

ImplementPrioritiseand plan

Business value

ITIL och IT service management som en del av varaktig förändring


Förbättringen kan och bör ske i etapper

1 - Initial

2 - Repeatable

3 - Controlled

4 - Managed

5 - Optimised

0 - Absence Unable to articulate basic ITIL

process elements and stages No evidence of process existing

in organisation

Limited understanding of ITILinformal processes in place

Irregular unplanned activities and responsibilities

Loosely defined roles and responsibilities

Basic process and procedures defined and in place Able to articulate the first level of sub elements and

steps involved in a single ITIL process Multiple tools with limited control Data not stored centrally Limited local reporting

Process consistently deployed and understood Common language, definition, roles and responsibilities in place Continuous data collection and global reporting Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending

All processes integrated and operating effectively together Clear direction with business goals, objectives and formal targets Regular improvements are planned and reviewed Individual performance metrics support single and interfacing processes Use of centralised toolset to control and manage processes

A sustained focus on using management information to continuously improve the service,

Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people, processes and technology,

Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures

An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements


Tool support is ad hoc, if any

A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility

ITIL och Service Management mognadsnivåer


Chemical

Energy

Life Sciences

Financial sector

Public sector

Manufacturing

Pharmaceutical

Telecommunication

Transportation

SystemsIntegration &

Solutions

ITConsulting

TechnologyConsulting

BusinessTransformation

Business Operations & Performance

Enterprise Wide Solutions

Information Systems Implementation

IT Strategy

IT Infrastructure

IT Management

Decision Sciences

Technology Consulting

Founded over 60 years ago

3,300 employees

Owned by employees

Over 40 offices in more than 20 countries

Argentina Australia Belgium

Denmark

Germany Finland France

UK Hong Kong Ireland

Japan

Canada Malaysia Netherlands

New Zealand

Norway

Russia Singapore Sweden Czech Republic USA China

PA is a leading international management, systems and technology consulting firm

Strategy & Marketing

Programme & Project Management

People & Organisational Change

FactsFacts Service AreasService Areas

Industries

PA Ventures

PA Consulting Group . . .


Global/International Independent Delivery Partner

Global/ International

Service clients in 100+ countries in the world

Understands cross culture & cross geographic issues

Draw on worlds 2nd to None best practice

Global/ International

Service clients in 100+ countries in the world

Understands cross culture & cross geographic issues

Draw on worlds 2nd to None best practice

Independent

100% Business benefit driven

Not “forced” to end up with a given answer

Un biased advisor

Independent

100% Business benefit driven

Not “forced” to end up with a given answer

Un biased advisor

IT Delivery

Pro-active solution oriented approach

Committed to deliver

Multi skilled competences

IT Delivery

Pro-active solution oriented approach

Committed to deliver

Multi skilled competences

Partner

We are working with – not for our clients

Long term / long lasting client relationship

Large investment in client insight

Mutual beneficial partnership

Partner

We are working with – not for our clients

Long term / long lasting client relationship

Large investment in client insight

Mutual beneficial partnership

We should be considered as your Transformation Delivery Partner

We should be considered as your Transformation Delivery Partner

We understand the challenges and issues in your sector

We understand the challenges and issues in your sector

We have a sound/innovative Approach for lasting ChangeWe have a sound/innovative Approach for lasting Change

We have the right experience and focus to deliver it

We have the right experience and focus to deliver it

Our commercial proposal providesValue for Money

Our commercial proposal providesValue for Money


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://mcmuffin.co.uk/photos/uncategorized/countries_1.jpg&imgrefurl=http://mcmuffin.co.uk/mr_and_mrs_mcmuffin/2004/12/&h=491&w=640&sz=305&tbnid=slFLhkqdv4cJ:&tbnh=103&tbnw=135&hl=da&start=1&prev=/images%3Fq%3Dinternational%26svnum%3D10%26hl%3Dda%26lr%3Dlang_da

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.marianne-visby.dk/kaeder2150.jpg&imgrefurl=http://www.marianne-visby.dk/links.htm&h=199&w=160&sz=16&tbnid=RPeETDuwqtQJ:&tbnh=99&tbnw=79&hl=da&start=17&prev=/images%3Fq%3Dk%25C3%25A6der%26svnum%3D10%26hl%3Dda%26lr%3Dlang_da

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.pbs.org/wgbh/nova/time/images/clocks.jpeg&imgrefurl=http://www.pbs.org/wgbh/nova/time/through.html&h=166&w=250&sz=22&tbnid=DbDCosx4MnQJ:&tbnh=70&tbnw=106&hl=da&start=2&prev=/images%3Fq%3Don%2Btime%26svnum%3D10%26hl%3Dda%26lr%3Dlang_da

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.de-media.de/img/pics/partner.jpg&imgrefurl=http://www.de-media.de/partner.htm&h=200&w=300&sz=15&tbnid=5akUid6eLgYJ:&tbnh=74&tbnw=111&hl=da&start=3&prev=/images%3Fq%3Dpartner%26svnum%3D10%26hl%3Dda%26lr%3Dlang_da


We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented seven years in a row

WinnerPlatinum AwardWestminster City Council

WinnerSwiss Federation Office of Transport

WinnerOfgem

HighlyCommendedBP

WinnerMaff

WinnerGPASS

WinnerBP

WinnerYJB

WinnerYJB

Commended

BASF

WinnerBarclays

WinnerLloyds TSB

Bronze AwardNeighbourhood Renewal Unit

WinnerEgg

Gold AwardMedical Controls Agency

HighlyCommendedSabre

Bronze Award GCHQ

HighlyCommendedOrange

Gold AwardHome Office

WinnerSiemens VDO Automotive

HighlyCommendedOFTA, HK

Silver AwardTransport for London

Bronze AwardDepartment for Work & Pensions

Overall Best Consultancy

2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998

The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.

Total Top Awards* made 1998-2004 (44)

CSC 7% (3)Unisys

7% (3)

*Overall and Category winners

PA Consulting Group 32% (14)

Best use of IT

Best Strategy andBusiness Transformation

Best HR Development

Best use of e-Business/Electronic Trading

Best use of Outsourcing

Best Organisational Development/Operational Performance

Change Management

Best use of Production/Technology & ServicesManagement



Göra IT-funktionen mera effektiv

Styra projektportföljen effektivt

Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner

AnvändaOutsourcing

Development Operation Maintenance

Consolidation• Organisation• Infrastructure• Applications

Processefficiency

Service alignment

Outsourcing

Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter

PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras på icke-strategiska aktiviteter.Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd på outsourcing.

Få företag har en samlad överblick över projekt-aktiviteterna och koordinerar mellan projekten

PA hjälper till att fokusera på projektportföljen med att:• Prioritera projekt och

aktiviteter baserat på värde förverksamheten

• Upprätta en samlad överblicköver projektaktiviteterna

• Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljnings-modeller mellan projekten.

I många verksamheter fungerar samspelet mellan IT-organisationen och verksamheten inte optimalt

PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i IT-organisationen med att optimera:

Ability to implement

Low Medium High

Bus

ines

s va

lue

Low

Medium

High

Sales Production

IT

Finance

CEO

S a les P ro duction

. IT .

F inan ce

C EO

• Processer inom IT-avdelningen

• Metodapparat• Systemstöd• Management-verktyg• Utbildning och kompetens-

nivå• Tjänste/Infrastruktur-

effektivitet• Fokus på hela tjänste-

livscykeln.

PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster

PA kan assistera med att effektivt integrera IT-organisationer i samband med uppköp eller sammanslagning:

• Översyn av en gemensam IT-strategi

• Framtagning av gemensam IT-funktion med processer

• Standardisering och rationa-lisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö

• Skapande av ett gemensamt sourcing-program.

Att integrera två IT-organisa-tioner kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet

Capabilities

Resources

Strategy

Identify and fillresource gaps

Potential for sustainablecompetitive advantage

1. What are the resources andcapabilities of the combined group ?How do they combine to contribute toits core competencies? How do theidentified synergies dovetail with corecompetencies?

2. How can the capabilities of thenew group be exploited in the contextof current and future markets?

3. What is the implication of this analysisfor the strategy of the new group?

Business operations

Currentbusiness

Business strategiesProjects Projects Projects

Stag

e Re

view

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Stag

e Re

view

Business operations

Currentbusiness

Business strategiesProjects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Stag

e Re

view

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Stag

e Re

view

Effektivt genomförande av projekt

Initiation/ analysis

Design TestImplemen-

tation

• Benefit realisation

• Business Case

• Scope control

• Business Support

Change management

Project management

• Changes to business processes

• Communication plan

• Contractualarrangement

• Training plan

• Project plans • Risk management

Check up

Project life cycle

Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas

PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt.

Fokus på process-, kund- &

tjänsteorientering

Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation

&-utveckling

Fokus på process-och tjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus på tjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus på tjänsteutveckling &

tjänsteleverans

Utveckla kund-

fokuserade tjänster

Leverera kund- fokuserade

tjänsterPartnerskap & resurser

Utveckla kund-

fokuserade affärer

Stöd ständiga förbättringarMedarbetare

Ledarskap Verksamhetsplanering


Alexander Hedlund Member of PA’s IT Strategy practice

Kungsgatan 8, 4 tr.

Stockholm

SE-111 43

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 454 1900

[email protected]

Konferensens ordförande

Alexander HedlundProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 - Marketing Director, Member of the board

Gamla Brogatan 11

SE-111 20 Stockholm

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 410 261 10

[email protected]

itSMF Sweden

Alexander Hedlund - Management ConsultantPA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt: • Han leder arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.• Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag. • Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services. •För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal. •Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag, •Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och •Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag. Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag. Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet. Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.

Alexander HedlundChairman AG2 IT Service Management of TK303 The Swedish Technical committee of JTC1/SC7

[email protected]

SIS, Swedish Standards Institute SIS - Swedish member of ISO & CEN


Ytterligare information och litteratur

ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk

itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.com

SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se

Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org

ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com

BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com

PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT

http://www.itil.co.uk/




http://www.itsmf.se/



http://www.itsmf.com/




http://www.sis.se/

http://www.sis.se/

http://www.sis.se/

http://www.jtc1-sc7.org/

http://www.jtc1-sc7.org/

http://www.isoiec20000certification.com/

http://www.isoiec20000certification.com/

http://www.bsi-global.com/




http://www.paconsulting.com/IT






[email protected]

+46 (0)733 10 47 41ConsultingGroup


Kontakt