Schwerpunkte serviceoase bibliothek 2010 serbisch

1

Biblioteka kao oaza za posetioce?

Koncept menadžmenta i upravljanja orijentisan prema posetiocima / korisnicima

Dr Hanelore Fogt / Dr. Hannelore VogtGradska biblioteka u Kelnu / StadtBibliothek Köln

http://kp1ua090/intranet/index.html

2

StadtBibliothekKöln

Keln

1.000.000 stanovnika

oko 50 dece i mladih imaju imigrantsko iskustvo

70.000 studenata

3

4

Centralna biblioteka,

11 Opštinskih biblioteka, 1 Autobus sa knjigama, + Minibib u parku

Bibliotečki sistem

5

Gradska biblioteka u Vircburgu

6

Bibliotečke nagrade u Nemačkoj

Pečat kvaliteta za vaspitnu ulogu u podsticanju čitanja

7

Gradska biblioteka u Kelnu

Zanimljivosti i aktuelnosti

- svakih 8 sekundi se pozajmljuje jedan medij

- oko 1.900.000 posetilaca

- 3.000.000 virtuelnih posetilaca

- 74 % svih korisnika je mlađe do 40 godina

- 30 % svih korisnika su deca i mladi


8

STRATEŠKE OBLASTI

Orijentacija prema korisnicima: interno & eksterno Podsticanje čitanja

&doživotno učenje

Elektronski Servisi & Prenošenje informacija

Manifestacije & Rad sa javnošću

Opštinske biblioteke Autobus sa knjigama

Interkulturni bibliotečki rad

9

Posetioci

Proizvodi Zaposleni

Šta je orijentacija ka korisnicima?

Hendautovi: 50 saveta za orijentaciju ka korisnicima

10

Zadovoljni korisnici svoja pozitivna iskustva prenose maksimalno 3 drugim osobama

Nezadovoljni korisnici o svojim negativnim iskustvima razgovaraju sa 10 do 12 osoba

Zašto orijentacija ka korisnicima?

11

Nekoliko saveta za bolji imidž – korisniciLjubaznost prema korisnicima preko telefona: pozovite jedanput svoju biblioteku – da li osobi koja poziva zaista pruža pomoć? Da li čujete osmeh sa druge strane žice?

Primereno reagovati na pritužbe: najpre ‚prihvatiti‘ nezadovoljstvo korisnika; pažljivo ga saslušati; uveravati ga da se čini sve kako bi se problem rešio; zahvaliti mu se što se žalio.

Saopštavati realne procene o ponudi: ne obećavati previše: razočarenja se teže primaju – a pozitivna iznenađenja u većoj meri vezuju korisnika za biblioteku.

Osmeh: doprinosi pozitivnim osećanjima kod obe strane.

AKTION

12

Ličnost kao brend

13

Saradnici kao nosioci „brenda Gradska biblioteka“

14

15

RFID-identifikacija(Radio Frequency Identification)

16

17

Ostala unapređenja usluga orijentisana prema korisnicima…

LERNWELT

18

Prezentacija usmerena ka korisnicima – frontalno

19

Prezentacija usmerena ka korisnicima - medijski miks

20Deca bez nadzora dobijaju dupli espreso i domaću životinju po izboru.

Ophođenje prema pravilima / zabranama

21

Unapređenje usluga orijentisano prema korisnicima

22

Biblioteka za porodice

• Prostorija za menjanje pelena i mogućnost dojenja

• Dečji toalet

23

… za muzičare – prostorija sa klavirom

24

Minibib – Kiosci sa knjigama u parku

25

Nekoliko pravila za ljubazno ponašanje prema korisnicima prilikom davanja

informacija

• Kontakt pogledom – signalizirati interesovanje i otvorenost

• Ako je moguće, otići sa korisnikom do police; ili barem zapisati signaturu umesto korisnika

• Ne može – da nema! – Po mogućstvu potražiti alternative

• Eventualno ga pitati da li je nađeno ono što se tražilo

• Uključiti ga u pretraživanje literature – objasniti put pretrage

• Odložiti sporedne aktivnosti

26

Metoda provere ponude

Analiza portfolija

Rast tržišta

visoko Stars Fragezeichen

nisko Milchkühe Arme Hunde

visoko nisko

potražnja

Zvezde Upitnici

Krave muzare Sirotanovići

AKTION

http://www.planet-gif.com/foto/data/thumbnails/40/kranker_hund.jpg

http://www.rund-um-schulmilch.at/fileadmin/_/ama/kuhgeheimnis/kuh_geht_w.jpg

27

STRATEŠKE OBLASTI

Orijentacija prema korisnicima: interno & eksterno Podsticanje

čitanja &doživotno učenje





28

Podsticanje čitanja i obrazovanjaza sve starosne grupe –

modularni koncept

29

Rani podsticaj

30

Knjiške bebe - literarno-bebeća grupa

31

Informacije o značaju čitanja

Informacije o biblioteci i mogućnostima pozajmice

Igre prstima

Poklon vaučeri

Pokrovitelj

32

Podići početni paket u biblioteci

33

Sadržaj početnog paketa

34

Obdanište

35

OBDANIŠTE– npr. dizajniranje svoje Torbe za biblioteku…

3636

Papalapap

Za decu od 3-6 godina

37

Merač čitanja – Gradska biblioteka Brilon

www.leselatte.de

38

Škola

39

Radost čitanja za čitaoce početnike

40

Podsticanje čitanja, učenja i jezika kod dece• Lektira za ceo razred

• Tematske kutije

• Tematski obilasci biblioteke za ceo razred

Tura za knjiške moljceIntergalaktička turaDetektivska turaTura strave i užasaTrka po knjižarama

• Knjiške bebe

• AkcijeČitalački čas na engleskom za osnovce

Nedelje knjige za mladeAkcioni dani za obdaništa

Nagradna igra „Čik pogodi“ Čitalački susreti „Buvljak za priče“

4141

Čitalački klub

Za decu i mlade od 6 do 15 godina

3 grupe:6 – 9; 10 – 12; 13 – 15 godina

Elementi• Čitalački dnevnik• Manifestacije• Radionica za kreativno pisanje• Drž’te lopova!

4242

43

OSNOVNA ŠKOLA

Duga čitalačka noć

44

Medved Flip – Projekat pisanja za 3. razrede

45

• Podrška celodnevnim školama

• Akcija “Hajmo svi da čitamo!”

• Dvojezični fondovi & čitalačkisusreti (turski, italijanski, španski)

• Akcija “Čitalački svetovi” sa kumovima

• SVET UČENJA – autodidaktička ponuda

• Obrazovna partnerstva sa školama

• Pomoć oko domaćih zadataka

• Mentori za čitanje

46

Enterijeri prilagođeni deci

47

Viši razredi

48

Pozorišna kesa

49

Takmičenje SMS-lirike

Ili RAP-radionica za mlade


50

51

Svet učenja

52

DOŽIVOTNO UČENJE

Studio: Učenje & rad

53

Studio: Lernen & Arbeiten

Osnovna ideja: Doživotno učenje

- Multimedijalni prostor za

učenje i rad

- Mesta za rad u grupama

- Kursevi: Radionica za učenje

- moderna tehnička oprema

- virtuelni studio za učenje


54


• Ekonomika preduzeća

• Traženje posla & posao

• Učenje & studiranje

Mediji iz tematski oblasti

55


Saveti | Obilasci | Edukacija | Predavanja

56

Radionica za učenje - program

57

Radionica za učenjeModul 1: Informacija & znanje

• Osnove rada na računaru 1 (PC) – Korišćenje miša i tastature

• PC 2 Prvi koraci u Word-u• Obilazak biblioteke• Internet na kompaktan način – Kratak kurs

za brzo korišćenje

58

Radionica za učenjeModul 2: E-život & kancelarija

• Digitalni fotoaparat & obrada fotografija

• CD/DVD-pisač & skener• Blogovi & podkast• Virtuelna Gradska biblioteka• Second Life

59

Modul 3: Posao & karijera

• Pametno konkurisati• Intervju • Preporuke• Individualno savetovalište za

konkurisanje za posao

60

Modul 4: Učiti & živeti

• Racionalno čitanje• Tehnike učenja za odrasle• Govor tela

61

Materijali za učenje: hendautovi za učesnike

62

Sertifikat za učesnike

63

Ponuda za korisnike starije od 50 godina

• Radionica kreativnog pisanja

• Info-kafić

• Mobilna služba za dostavu knjiga

• Pripovedački kafić

• Akcioni štandovi

64

STRATEŠKE OBLASTI


&doživotno učenje

Elektronski servisi & prenošenje informacija

Manifestacije & rad sa javnošću



65

HomepageJednostavna struktura menija

CD bi trebalo da se nalazi i na homepage-u

Često korišćene informacije

staviti na prvu stranu

internet prezentacije

Internet stranice žive od novih sadržaja. Ne skrivati novu ponudu i nove akcije na hijerarhijski nižim stranicama.

Fotografije biblioteke

Jednostavan način kontaktiranja

66

Koje informacije staviti na internet prezentaciju?

Katalog & nalogCentralna tačka za većinu čitalaca. Stoga bi trebalo da se nalazi na prvom mestu unutar menija.


67

UslugaInterakcija bi trebalo da ima istaknutu ulogu na internet prezentaciji, čime nastaje tipična situacija u kojoj su svi na dobitku:

• Korisnici mogu od kuće sami da obave brojne usluge preko interneta.

• Zaposleni troše manje vremena i ne moraju ručno da obrađuju brojne upite i želje.


68

ManifestacijePružite i onim korisnicima, koji trenutno nisu u mogućnosti da se na licu mesta informišu o manifestacijama, ažurirani uvid u predstojeće izložbe, književne večeri i druge aktivnosti.


69

Manifestacije na homepage-u

Predvidite mogućnost onlajn rezervacije karata ili telefonski broj za rezervaciju.

Kratki tekstovi – samo osnovna informacija za mogućnostima za kontakt


70

Predstavite svoju biblioteku!

Slike i vizuelne informacije smanjuju osećanje nesigurnosti!

71

Koristite svetle slike koje pozivaju na druženje.Pokažite šta imate da ponudite – podstičite radoznalost!

Idealno:

Virtuelni obilazak u slikama ili mali filsmki trejler


72

Bilten

Za posebne ciljne grupe


73

Ostale onlajn aktivnosti

• Rođendanski mejluz malo truda (automatizovano putem bibliotečkog softvera) korisniku poslati ličnu poruku

• Akcija za povratnikeuz poklon

• Preporuka za čitanje sa funkcijom komentaraBlog – dati i samim korisnicima mogućnost pisanja recenzija.

• Anketiranje novih korisnika


74

Database-Marketing: info-servis

75

Info-servis

76

Prošireni katalog: sa mogućnošću pregledanja medija, funkcijom rezervacija & lokacijama itd.

77

Zadatak za budućnost: prošireni katalog

• Usluga preporučivanja – bibliotekarske & mehaničke preporuke• Omoti knjiga• Informacija o lokaciji• Integracija dodatnih informacija kao linkova u katalogu:

Wikipedia, baze podataka, sadržaji, članci o autoru• Integracija virtuelnih medija (e-knjige)• Katalog 2.0 – funkcije koje se mogu personalizovati &

mogućnosti za saradnjuDodeljivanje tagova i odrednica, lični spiskovi i podsetnici, MyLibrary, RSS-feed-ovi o autorima i odrednicama

• Mobilni onlajn katalogi – OPAC za mobilne telefone

78

Moje pozajmice

Novi mediji

Preporuke

Top 10

Noviteti u biblioteci

Kontakt

Pametni telefoni

Radno vreme

Servisi za pretraživanjeI naručivanje

Članarine i opomene

Manifestacije

79

80

Ovde možete naći 50 najnovijih medija u katalogu o natuknici ‘kulturni menadžment’

81

Web 2.0 i druge inovacije

Definicija: Vebsajtovi i alatke koji podstiču korisnika da

aktivno pristupa sadržajima

• Wikipedia – enciklopedija• Veblogovi – dnevnici u mreži• Viki-stranice, Library Thing (www.librarything.com)• Flickr, Youtube – filmovi i fotografije• Second Life• Primer Amazon.com – preporuke za čitanje• Čet, • Twitter• E-mediji• Facebook


82

Zašto je Web 2.0 važan za biblioteku?

• Korisnici imaju osećaj da su dobrodošli – fizički i intelekturalno

• Jednostavno korišćenje - fleksibilnost• Inovativno – IMIDŽ• Biblioteka postaje mesto lokalnih susreta, ali i

povezivanja sa svetom• Navodi ljude da dele i budu kreativni

MARKETING = učešće & dijalog• Biblioteka postaje radionica, a ne samo mesto gde

se izdaju knjige


83

www.e-ausleihe.de

Virtuelna Gradska

biblioteka


84

Preko E-Library u Kelnu mogu se•iznajmljivati / snimati•sve vrste digitalnih medija •preko interneta•jednostavno•od strane registrovanih korisnika biblioteke•na određeno vreme

www.e-ausleihe.de


85

86

STRATEŠKE OBLASTI


&doživotno učenje





87

OSNOVE LOBIRANJA

• Energija

• Angažovanost svih kolega

• Dobra iskorišćenost & prihvaćenost

• Razvijanje strategije


88

Biblioteke često pobuđuju asocijacije na kulturu i obrazovanje…

Nemojte se ograničiti SAMO na to!Mi smo bitni i za:

• urbanizam• porodičnu politiku• zdravlje• prenošenje znanja• upravu• …


89

Političari & javnost

• Bez pritužbi!• Širite pozitivne vesti• Razvijajte uspešne metode• Iznenađenje! – Činite neočekivano• Prezentujte svoj „normalni“ • rad na drugačiji način…

90

Korporativni dizajn


91

Svet književnosti

Arhiv Hajnriha Bela

92

Profilisane redovne manifestacije; npr. – “WissensWert!”

93

Izlog kulture

94

Sponzorstva & PRNeobične aktivnosti

npr.„Bibliotečka pljoska“

95

Akcija: Plivate li u knjigama?

96

Letnja akcija u bioskopima: Poklonite nam svoje (knjiško)blago!

97

Sponzorstva & PRNovi putevi i neobične aktivnosti

Uniplan Road Runners


98

Schmöker - Göker

Göker = petao, pile (dijalekat)

99

STRATEŠKE OBLASTI


&doživotno učenje

Elektronski Servisi & prenošenje informacija

Manifestacije & rad sa javnošću



100

Opštinske biblioteke & bus

• Nova autobuska stajališta (2009)

• Rad subotom u 5 podružnica (od 02/2010)

• Juniorska biblioteka u Beklemindu (od 02/2010)

101

Interkulturna ponuda

1/3 mladih članova biblioteke ima imigrantsko iskustvo

102

Aktivnosti su se do sada odvijale pre svega u sledećim oblastima:

• odrasli i mladi sa imigrantskim iskustvom, koji pohađaju integracione kurseve

• oblast škola i višejezičnost

• kao i segment opismenjavanje kao umreženi prosvetni rad.

103

Ovi potencijali treba još više da budu prisutni u javnosti – putem intenzivnih kooperacija ...

Umrežavanje

104

Nekoliko projekata …

• BI + IN = Biblioteka + integracijaVišestepeni bibliotečki modul za polaznice i polaznike integracionih kurseva

• Savez za opismenjavanje Gradska biblioteka se angažuje!

• Učenje kroz igru Novo okruženje za učenje u opštinskoj biblioteci

• Avantura višejezičnostiPodsticanje čitanja u višejezičnim osnovnim školama

105

Fenomenalno mesto zadecu

106Story Surfer

107

Pogled u bliskubudućnost

Hibridna biblioteka:

/

/

/

Multifunkcionalni korisnički interfejs

inteligentna“ podrška korisnicimapreko okruženja

Veb-servisi: integrisani elementi uRealnoj biblioteci uz povezivanje temai podataka na internetu (preporuke, sličnadela, portreti autora)

Inspirativni prostori za učenje, pretraživanje i čitanje

108

Interaktivni sto

sa naslovnim stranicama knjiga

109

Tisch mit Geoinformationssystem und

Inhalten mit RFID-Tags

110

”Lib-Phone”:RFID-Eitketten und Bluetooth,

verbunden mit einem Inhalte-ServerDer Geschichtenhut

PDA integriert,reagiert auf RFID-

Label

111

”Der Wortklauber”

112

Buchtisch mitEinfachtechnologie

Inovacija!

113

Nekoliko faktora kako bismoi ubuduće opstali …

• Kontinuitet & inovacija

• Komunikacija – tradicionalna i virtuelna

• Informacija & obrazovanje

• Integracija

• Impulsi, inspiracija & imaginacija


114

Hvala na pažnji!

[email protected]


Business

Schwerpunkte serviceoase bibliothek 2010 serbisch