Digitala strategier// “Ingen människa är en ö”

#campdigital @ocean_sthlm @sofiasvanteson

Foto: Chris Pederick /Flickr

“Ingen människa är en ö, hel och fullständig i sig själv; varje människa är ett stycke av fastlandet, en del av det hela. Om en jordklump sköljs bort av havet, blir Europa i samma mån mindre, liksom en udde i havet också skulle bli, liksom dina eller dina vänners ägor; varje människas död förminskar mig, ty jag är en del av mänskligheten.”John Donne 1624

Liksom vi människor inte klarar av att leva och utvecklas i en isolerad miljö utan interaktion med

andra, lika meningslöst kan det vara att bygga sina digitala tjänster i avskilda silos. Tyvärr är dessa silos

ett vanligt förekommande fenomen.

Foto: Joaaso/Flickr

Berättelsen om Eurosport PlayerEtt exempel på silotjänst

ProduktlandskapetBlir mer och mer komplext

OrganisationenOrganisationer är inte enade under en gemensam vision, eller tanken på den totala tjänsteupplevelsen

Skärgår’nTar man inte tag i utmaningen är det lätt hänt att man skapar en skärgård utan färjelinje av sina tjänster

Källa: The Business Model Generator av Alex Osterwalder & Yves Pigneur

Aktiviteter

Resurser

Partners

Kostnadsstruktur

Kundrelation

Kundsegment

Erbjudande

Kanaler

Intäkter

AffärsmodellenSe helheten och undvik skärgår’n

AffärsmodellenMed silos har man inte optimerat sin affär, och glömt bort att förstå användaren

9

Experience mappingEtt verktyg som hjälper oss att förstå alla de situationer där man kommer i kontakt med användaren och hur den upplever dina tjänster och produkter

Tyvärr kan vi inte visa den Experience Map / Upplevelsekarta som användes under föreläsningarna utan har lagt in en karta från ett annat projekt som har använts i samma syfte, att förstå hur en tjänst eller produkt

upplevs i ett antal olika “touchpoints” inför ett större arbete med att uppdatera tjänsten/produkten.

ENTICE ENTER ENGAGE EXIT &

EXTENDGet the box Open & explore Use WIFI

Turn off WIFI, relation with provider

Nice box! I like the design. It looks good and give me a feeling of the future.

It is not clear enough what to do at the moment when you have opened the box.

What to do now?

A package is waiting. Lets go and get it!

A not so common company was used for the delivery, far away from home.

It is messy in the box and not intui-tive what to do.

Too much plastic!

The modem is so big and clumsy. I try to hide it the best I can...

The cables are in different colours. It will look ugly!

Set up and plug in.

The lights are useful during installation.

It’s quiet! Not like the old one!

Now it is just to start using it. I don’t interact with the modem at all.

Works nice. Fast and stable.

Maybe I should turn it off sometimes? But I don’t know how.

Sometimes a friend comes over and wants to join the network.

I don’t re-member my password.

When it doesn’t work I don’t know what to do. I look at the lights but what do they mean?

When I’m going for va-cation I just pull out the plug, I don’t know how to turn the modem off properly and I don’t want to damage anything.

Customer point of pleasure

Customer point of pain

Gaps

?

The modem is the hub of the connected home, still not a very popular product. Does it need to be like that? We believe that it is possible to create a modern modem that solves many of the functional and aesthetic problems we see today. This modem could be a product unique to Bredbandsbolaget, and communicate the essence of what Bredbandsbolaget stands for.

Examples of experi-

ence triggers:

- Want a good speed for a low price.- Have the same provider for TV and phone ser-vices and get a discount offer. - Broadband is included in the rent for the appart-ment, with no possibility to choose provider. - Personal experiences, recommendations, re-views.

Opportunities to im-

prove the experience: - Add an easy to under-stand step-by-step guide

see when you open the box.- The naming and de-sign of cables, lights and buttons is confusing and need a review.- Cables should have the same colour, but the con-nections could be colour coded to show which cable is going into what connection.- Giving the equipment better design and make it beautiful would prevent the users from hiding it - and then give Bredbands-bolaget better visiblility.- Improve the visibility of what’s included in the service, the capacity of the broadband and us-age of it.

?

?

modem design provided by Bredbandsbolaget from a user perspective.

Through contextual interviews and photo-ethnography, we have mappeduser experience from the day of delivery, during installation, when using the mo-

User Experience Map: Bredbandsbolaget

dem, until turning it off. The result is visualised through the experience map, organising the users’ experience of the product in a scenario with illustrations and quotes from our study. The aim with the map is to give an overview and put focus on the main problems, gaps and moments of pleasure in the user experience.

Typical user:

Nadina-no-choiceUse Internet for “every-thing”. ex: Watch telly, mail, social media, listen to music, read, travel planning etc.

Circumstances:Broadband from Bred-bandsbolaget included in the rent.

Biggest pain:Cables everywhere and ugly equipment. Don’t know what to do when it doesn’t work.

Expectations:Want it to work in all situ-ations.

Complement user:

Techie-ThomasUse Internet a lot both at work and home.

Circumstances:Chose supplier based on price. Wanted to have good capacity.

Biggest pain:The box causes trouble sometimes but Techie Thomas can solve prob-lems himself.

Expectations:Speed that corresponds to the agreement.

When a college or friend asks for recom-mendations of a broadband provider I

-ommend Bredbands-bolaget because I don’t know how they are compared to other providers.

I have no contact with my provider, except for when something goes wrong. But, I’m interested in information about things like network speed, security etc.

Call support and get instructions how to solve the problem.

Service Blueprint

Customer actions

On stage actions

Back stage actions

Organisations & Processes

Ett verktyg som hjälper oss att förstå det TOTALA systemet och hur organisationen, back stage actions och on stage actions behöver agera för att stödja en användares behov, motiv och beteenden.

Affärsmodellen, igenMed hjälp av dessa verktyg kan vi gå från den här situationen...

Affärsmodellen, den meningsfullaTill den här!

Ingen kommer att komma ihåg

vad ni sa

Slutligen...

Ingen kommer att komma ihåg

vad ni gjorde

Slutligen...

Men alla kommer att komma ihåg hur ni fick

dem att känna sig!

Slutligen...Det är er organisation och förståelse för tjänsteupplevelsen som avgör vilken känsla det är!

Tack!sofia@oceanobservations.comwww.oceanobservations.comsofiasvanteson@twitterocean_sthlm@twitteroceantokyo.tumblr.com