ه | 1 ح ف ص

مطالعه موردي

"معيارهاي انتخاب مديران در يكي از بانكهاي دولتي"

تهيه از رضا سيف اللهي

دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مديريت تكنولوژي

پروژه درسي نظريه هاي مديريت پيشرفته

جناب آقاي دكتر رادفر

1388بهمن

:چكيده

. ساني و دستيابي به اهداف سازمان نقش كليدي داردمعيارهاي انتصاب مديران و ارتقاء كارشناسان در حوزه منابع ان

اين مطالعه موردي به . لذا اين معيارها به دليل عواقبي كه مي تواند در پي داشته باشد بسيار مهم و قابل بررسي است

شاره از اين مهم ابررسي ساز و كار انتصابات در يكي از ادارات يكي از بانكهاي كشور پرداخته و به پيامدهاي ناشي

.اين مطالعه موردي فقط آغازي براي موضوع كليدي در مديريت منابع انساني است. شده است

ه | 2 ح ف ص

مديرعامل بانك بازنشسته شد، گزينه هاي مختلفي را براي جانشيني خود در نظر داشت، اما .كه آقاي سهنگامي

كه داراي ارتباطات گسترده سياسي در . آقاي دكتر بمدير مركز تحقيقات،: قرعه به نام جوانترين مدير ارشد افتاد

وي داراي دكتراي مديريت استراتژيك است و پنج . خارج از بانك بود و متاسفانه تجربه چنداني در بانكداري نداشت

در حوزه فعاليت خود داراي كارنامه درخشاني . سالي مديريت بزرگترين مركز تحقيقاتي بانكي را عهده دار بوده است

ژه هائي در راستاي به كارگيري ابزارهاي نوين مديريت در امور بانكي بود كه از جمله مي توان پروژه در اجراي پرو

مهندسي مجدد فرآيندها در شعب نمونه و پياده سازي و اخذ گواهي نامه سيستم مديريت كيفيت در يكي از ادارات

ابزارهاي روز مديريتي و تدوين چشم ارگيري انتصاب وي به عنوان مدير عامل بانك نويدبخش به ك. بانك را نام برد

در شروع فعاليت خود بدنه مديريتي . دكتر ب .انداز و پياده سازي مديريت استراتژيك در كليه سطوح بانك بود

از مديران خوش فكر در . آقاي دكتر ب .سازمان را تغيير نداد و با همان كادر مديريتي راهبري سيستم را شروع نمود

. به حساب مي آيدسيستم بانك

ايگزين مدير خود شد كه با سي ج از معاون كلي اداره ،مدير كل يكي از ادارات كليدي بانك شش سال قبل. آقاي ح

انتصابات اداره و ورود كارمندان جديد فقط -مدير كل قبلي-. در زمان آقاي ك. سال سابقه بانكي بازنشسته شده بود

هيچ توصيه اي را نه براي استخدام و نه براي انتصاب به . دير كل يعني آقاي كاز حوزه اختيارات مدير كل بود و م

انتصاب . در آن اداره بودو كيفيت عملكرد تجربه كاري ر مبناي سابقه،مديريتها قبول نكرده و معيار انتخابها صرفا ب

به داليل شخصي .آقاي ح .بود هم صرفا به دليل صالحيت وي و سابقه طوالني در اداره مذكور اتفاق افتاده. آقاي ح

را به دليل ارتباط نزديكي كه داشتند به .آقاي ج را به رياست يكي از ادارات منصوب كرد و رئيس دفتر خود. خانم ص

از آنجا كه قصد برقراري رابطه خوب با مقامات باالتر را داشت بنا به توصيه يكي . عنوان رئيس امور اداري اداره برگزيد

را كه تجربه اصلي خود را در گزينش بانك كسب كرده بود به معاون كلي يكي از ادارات . مور آقاي هاز مديران ا

سياست قديم اداره بر مبناي انتخاب مديران بر اساس تجربه و سابقه كاري در آن اداره ديگر . تخصصي منصوب كرد

.كنار گذاشته شده بود

گزارشات مورد نياز با روند آهسته و با خطا تهيه مي شد، به عالوه در اداره مذكور مطلوب نبود، و . عملكرد خانم ص

چند خانم كه به (براي رفع اين نقيصه مديريت با اضافه كردن كاركنان . فاقد تحليلهاي مورد نياز براي سازمان بود

بود كه رئيس و اداره مذكور تنها اداره سازمان. اقدام نمود) تازگي در رشته هاي مختلف فارغ التحصيل شده بودند

ه | 3 ح ف ص

اضافه شدن كاركنان هيچ تاثيري در بهبود عملكرد اداره مزبور نداشته و به عالوه تمركز . كليه كاركنان آن خانم بودند

خانمهاي مجرد در يك اداره به دليل خصوصيات اخالقي كامال متفاوت بين ايشان مديركل را با چالشي تازه كه رفع

.اختالفات ايشان بود روبرو ساخت

به دليل كم تجربگي و نداشتن مهارتهاي الزم، و عدم آگاهي وي از توقع سازمان در حوزه . در حوزه امور اداري آقاي ج

امور اداري مجبور به سعي و خطا براي اجراي مسئوليتهاي خود شد كه خود موجبات نارضايتي در كاركنان سازمان را

.فرآهم نمود

به جاي وي . ور آقاي حيت عامل بانك و با بازنشسته شدن يكي از مديران امبا فاصله كمي پس از تغيير در مدير

واقف بود اما تغييري در اين . و آقاي ج. به عدم صالحيت خانم ص. هآقاي .مدير كل آن اداره شد. منصوب و آقاي ه

يگر در آن اداره كل مديران د. پستها نداده و داماد يكي از وزراي كابينه را نيز به پست يكي از ادارات سازماني گماشت

با سابقه و تجربه اي كه به مرور بازنشسته مي شدند علي رغم سياست قديم اداره با افرادي بدون تجربه مفيد در حوزه

نارضايتي پرسنل متخصص اداره كه تا قبل از اين انتصابات آينده شغلي مشخصي . هاي كاريشان گماشته مي شدند

كه از كارمندان بدون قابليت يكي از ادارات . ارتقاء بودند هنگامي به اوج رسيد كه آقاي ق داشته و اينك بدون اميد به

بود به رياست اداره رسيد، در صورتي كه در آن اداره حداقل شش نفر از كاركنان از هر لحاظ از وي داراي تجربه و

. شايستگي بيشتري بودند

به . آقاي ه. نزده بود، تغييرات گسترده اي را در بانك آغاز كردنيز پس از مدتي كه دست به تركيب بانك . بدكتر

پست مدير امور ارتقاء يافت و خواهر زاده يكي از اعضاي هيئت مديره بدون تجربه كاري مفيد در اين حوزه تخصصي

.اين تغييرات با همين روند ادامه دارد. از يكي از استانهاي دور افتاده به رياست اداره منصوب شد

ميزان نارضايتي پرسنل به ميزان قابل . در نتيجه كاركرد پرسنل اداره تاثير قابل مالحظه اي داشت ،نچه اتفاق افتادهآ

روند بررسي كارها در اداره به ميزان قابل مالحظه كند شده و تعداد پرونده هاي بالتكليف رو . مالحظه اي افزايش يافت

استحقاقي افزايش يافته و غيبت پرسنل اداره هاي مختلف افزايش مرخصي هاي استعالجي و .به رشد گذاشته است

كارمندان فرصت طلب كه رشد خود را در ارتباطات سازماني دانسته و احساس كردند كه بهره ور بودن شاخصي . يافت

ش براي براي رشد در سازمان نيست، براي پيدا كردن ارتباطات در مديريتهاي باالي سازمان تالش كرده و به جاي تال

شكايت مشتريان به ميزان قابل مالحظه اي . ارتقاء كيفيت كاري تالش خود را بر روابط با مديران متمركز كردند

دليل اصلي اين نارضايتي پاسخگو نبودن . ن نارضايتي به شبكه بانكي در سرپرستيها نيز مشاهده شداي .افزايش يافت

ه | 4 ح ف ص

اين نارضايتي در گزارشات استانداري و نهاد هاي ديگر مرتبط . بود اداره به سؤاالت و نيازهاي مشاوره تخصصي شبكه

. بانك مركزي نيز در ناكارآمدي مديريت مياني و كادر كارشناسي صحه گذاشت. نيز منعكس گرديد

تبعات سيستم انتخاب مديريتها در سازمان منجر به تغيير فرهنگ سازماني و . كل اتفاقات در طي دو سال رخ داد

. منابع انساني گرديد نارضايتي

به دليل ضعف مديريت و كارشناسي پرونده ها، مطالبات معوق افزايش يافته و درصد خطاي گزارشات نيز افزايش

برخي از مشتريان قديمي بانك كه از دريافت خدمات دلسرد شده بودند منابع خود را از بانك خارج كرده و به . يافت

مطالبات معوق و خروج برخي از منابع قديمي در روند عملياتي بانك اختالل . بانكهاي بخش خصوصي منتقل كردند

هم نتايج كاركردي بانك را ضعيف قلمداد كرده و با توجه به سياست خصوصي سازي بانكها، سازمان بورس . ايجاد كرد

.به بانك مهلت داد تا با رفع اشكاالت خود، مقدمات ورود به بورس را آماده كند

به بهانه ارتقاء از . تعدادي از مديران ناكارآمد اداره، ازجمله مدير كل و آقاي ق. ديگر زمان به كارگيري تدابير جديد بود

مديريت براي تعديل روحيه در اداره .كارشناسان با سابقه با به جاي ايشان منصوب شدند اداره منتقل و تعدادي از

اداره مذكور فرستاد كه فضاي فرهنگي و نوع روابط در اداره را كاهش چند نفر از كارشناسان مرد مجرد را به . خانم ص

كرده بود براي چند آموزش مديريتي معرفي كه ديگر تجربه الزم را نيز كسب . آقاي ج. داده و فضاي زنانه تعديل گردد

. و براي وي شاخصهاي عملكردي تعريف شد

علي رغم اين تغييرات كه البته تاثير مثبت داشت و رضايت پرسنل افزايش يافت، اما لطماتي كه حاصل رفتن مشتريها

به راحتي و در كوتاه د بود و تغيير در فرهنگ سازماني كه به جاي شايسته ساالري، ارتباطات فردي عامل رشد افرا

.مدت قابل جبران نيست

تحليل مطالعه موردي

در سالهاي دور، هنگامي كه سياستهاي دولت مبنا را بر كوچك شدن دولت نهاد، طي چند سال نيروي انساني جديد

با بازنشسته يعني. آين مهم عامل يك فاصله كارشناسي در كليه نهادهاي دولتي شد. در مؤسسات دولتي جذب نشد

در . شدن گروهي از كارشناسان با سابقه، نيروي كافي و با تحربه الزم براي جايگزيني ايشان در سازمانها موجود نبود

ه | 5 ح ف ص

اين سازمانها . سازمانهاي تخصصي ضرورت شناخت و تجربه كارشناسان از كارها بيش از ادارات همومي مشهود است

. ين خال را با نيروهائي با مدارك باال ولي بدون تخصص و تجربه الزم داشتندمانند ساير وزارتخانه ها قصد پر كردن ا

اين عدم موازنه در مديريت كالن اين نهادها تاثير داشته و شايد يكي از ريشه هاي بروز مشكالت مطرح شده در اين

.مطالعه را در بر مي گيرد

:قه تقسيم نمودرا مي توان به چند طب مشكالت طرح شده در اين مطالعه موردي

اگر بانك يك برنامه جانشين پروري جامع طراحي و اجرا كرده بود : نبود برنامه جانشين پروري مناسب - 1

هيچگونه خللي در انتخاب سطح مياني و كارشناسي سازمان پيش نمي آمد، حتي اگر مديريت ارشد سازمان

ا ترسيم مسير شغلي كارشناسان، شرايط برنامه جانشين پروري ب. تابع سياستهاي پولي و بانكي تغيير كند

پست را مشخص و لذا بدون حائز شرايط بودن افراد در جايگاه هر و سابقه و تجربه مورد نياز براي احراز

. تجربه شركت ملي نفت ايران اثبات اين مدعاست. نادرست خود قرار نمي گيرند

ريتي و حايز شرايط نبودن اين افراد از چند بعد با انتخاب و انتصاب سمتهاي مدي: حاكم بودن روابط بر ضوابط -2

نارضايتي و از بين رفتن انگيزش پرسنل كه موجب انزواجوئي و ) مشكالتي در سازمان به وجود مي آيد، الف

افراد بدون صالحيت الزم، رسالت خود را به عنوان مدير در برنامه ريزي، ) از خود بيگانگي پرسنل مي شود ب

كنترل نمي توانند انجام دهند و نتيجه مستقيم آن پائين آمدن كيفيت كار و افزايش سازماندهي، هدايت و

. زمان انجام كار و اثر غير مستقيم آن نارضايتي گروههاي ذينفع به خصوص مشتريان خواهد بود

شوند، در جائي كه انتصابات بر مبناي روابط انجام: تغيير فرهنگ سازماني از شايسته ساالري به رابطه پروري - 3

پرسنل سازمان به چاي اهميت دادن به كار، بهره وري و كيفيت، توجه خود را به برقراري روابط با صاحبان

.مقام كرده و لذا فرهنگ سازماني آن سازمان دستخوش تغيير خواهد شد

با درك وجود مشكل در انتصاب خانم . آقاي ه: بي توجهي برخي مديران براي رفع مشكالت شناسائي شده - 4

و مدير امور اداري، در واكنش نشان ندادن به مشكل شناسائي شده، نتوانست رسالت خود را در رفع . ص

علت اين رفتار مي تواند ريشه در محافظه كاري و يا حمايت از مدير قبلي داشته باشد كه . مشكل انجام دهد

.ي خواهد شدصحه گذاري انتصابات نادرست دال بر تائد اين احكام توسط پرسنل تلقالبته

عدم توجه به گروههاي ذينفع شامل مشتريان، كاركنان و نهادهاي مرتبط مانند بانك مركزي، وزارت اقتصاد -5

نيازهاي گروه هاي . يكي از رسالتهاي هر سازمان برآورده كردن انتظارات گروههاي ذينفع است: و ساير

ه | 6 ح ف ص

الزم به ذكر است كه حق . ازمان مبهم استذينفع در اين بانك بررسي و تعيين نشده و براي اكثر افراد س

مشتريان است كه در خواستشان در زمان بهينه و توسط كارشناسان و مديريتهاي ذيصالح بررسي و

.پاسخگوئي شود

علي رغم وجود شرح وظائف براي كليه پرسنل، : شفاف نبودن يا نبود استراتژي منابع انساني در سازمان - 6

لب رضايت ايشان استراتژي شفاف نداشته و يا اگر دارد، با توجه به انتصابات سازمان در جذب و نگهداري و ج

در يك استراتژي منابع انساني برنامه ارزيابي و نظر سنجي پرسنل در نظر گرفته . بدون ضابطه اجرا نمي شود

.دشده و تجزيه و تحليل مي گردد تا همواره سطح تعريف شده اي از رضايت پرسنل در سازمان حفظ گرد

با كاهش كيفيت خدمات و سرعت پاسخگوئي به نياز مشتريان، : بي توجهي به بحث رقابت در سيستم بانكي - 7

برخي از مشتريان منابع خود را از بانك خارج كرده و با توجه به شدت رقابت در صنايع مختلف به خصوص در

مؤسسات مالي، از جمله خود اكثر بانكها و. صنعت بانكداري، مشتران جذب سايد بانكهاي رقيب مي شوند

نحوه پاسخگوئي به مشتريان كيفيت نامطلوب در . بانك مورد مطالعه، برنامه هاي گسترده جذب منابع دارند

.نتيجه اي كامال مغاير با برنامه هاي جذب مشتريان و منابع ايشان دارد

مشخص براي حمايت از مؤسسات مالي در چارچوبهاي: دور شدن از ماموريت سازمان و خط مشي مربوطه -8

ماموريت يك بانك هدايت سرمايه . سياستهاي پولي و بانكي طبق صوابط بانكداري اسالمي فعاليت مي كنند

با در پيش گرفتن . هاي جامعه در راستاي سرمايه گذاري مناسب و حفظ منافع صاحبان سهام است

به سمت اهداف خود حركت نكرده بلكه از نا مناسب در زمينه انتخاب مديران، سازمان نه تنها سياستهاي

.آن فاصله مي گيرد

با توجه به مطالب ذكر شده، معضالت سازمان كه در پي انتخاب مديران و انتصابهاي پي در پي نادرست در حوزه هاي

.مختلف قابل بررسي و تحليل است

:ابل طرح استاين تصميمات به اين شرح قپيامدهاي

نارضايتي پرسنل •

از دست دادن تعدادي از مشتريان – ي مشترياننارضايت •

طنارضايتي ساير سازمانها و نهادهاي ذيرب •

از دست دادن منابع •