Toolauswahl im IT

Service ManagementEine rationale Bauchentscheidung

Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool?

Reif, weil Ihr Anbieter

… nicht mehr am Markt vertreten ist bzw.

übernommen wurde

… mit einem neuen (teuren) Lizenzmodell

aufwartet

… mit Ihren Anforderungen nicht

mehr Schritt halten kann

Reif, weil Ihre Prozesse

… sich seit der ersten Implementierung

weiterentwickelt haben

… in Ihrem Tool nicht mehr abbildbar sind

… eine komplett neue Umsetzung in einem

Tool benötigen

Reif, weil Ihre Applikation(en)

… in den technischen Schnittstellen nicht

harmonieren

… prozesstechnischnicht optimal

zusammenarbeiten

… in einer Gesamtlösung zusammengeführt

werden sollten

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Ist Ihr Service Management reif für ein neues Tool?

• Incident-Steuerung mit Bezug auf SLA

• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Integriertes IT Service Management

• Automatisierte Anbindung von z. B. Change - an Incident Management

• reconciliationfähige CMDBIT Service

Management

• Definierbare Eskalationsmechanismen

• Prozesschaining z.B. zwischen IM, RF, ChM

• „barrierefreies“ ad-hoc-Reporting

IncidentManagement

• CTI-Schnittstelle

• Integration weiterer technischer Tools

• Automatisierte Ticketerstellung z. B. aus E-Mails

Service Desk

Der Reifegrad des IT Service Managements sollte der Maßstab des Funktionsumfangs eines unterstützenden Tools für das IT Service Management sein.

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Eine rationale Bauchentscheidung…

Sie sind unser Mann als Projektleiter für die

Toolauswahl im IT Service Management!

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Eine rationale Bauchentscheidung…

Eine passende Software-Lösung kann durch gute Bekanntschaften, deren persönlichen Empfehlungen

und einer spezialisiertenSicht auf die wichtigsten Entscheider und

Abteilungen gefunden werden…

Ein Software-Auswahlprozesskann anhand eines gemeinschaftlich

ausgearbeiteten Fragenkataloges objektiv bis zu einer transparenten und allgemein akzeptierten

Lösung durchgeführt werden...

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Herausforderungen bei der Software-Auswahl

Einen allgemein akzeptierten und hinreichend spezifizierten

Anforderungskatalog im Unternehmen erarbeiten

Das Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget erfolgreich beenden,

damit noch Geld für das wichtigere Implementierungsprojekt verfügbar

ist

Einen umfassenden Überblick über die am Markt verfügbaren

Lösungen und deren technischen Konzepten gewinnen

Das Auswahlprojekt in einem kurzen Zeitrahmen abschließen, damit

das bedeutendere Einführungsprojekt schnell starten kann

Die bestehenden Prozesse und Abläufe im Unternehmen hinterfragen

und eine sinnvolle Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen

Einen verlässlichen und kompetenten Anbieter mit Erfahrung

auswählen

Das Auswahlprojekt neben dem Tagesgeschäft professionell abwickeln

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Herausforderungen bei der Software-Auswahl

Bestehende Prozesse analysieren/optimieren und Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen

Intern akzeptierten und hinreichend spezifiziertenAnforderungskatalog erarbeiten

Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget undengen Zeitrahmen erfolgreich beenden

Umfassenden Überblick über die verfügbaren Lösungenund deren technischen Konzepten gewinnen

Verlässlichen und kompetenten Tool-Anbietermit Erfahrung und Perspektiven auswählen

Das Auswahlprojekt neben demTagesgeschäft professionell abwickeln

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Schritte in der Software-Auswahl

• Analyse und Bewertung

• Zielgerichtete OptimierungProzessoptimierung

• Abgesicherte Ermittlung

• Sinnvolle DokumentationAnforderungsdefinition

• Anbieter recherchieren

• Systeme bewertenMarktrecherche

• Angebote einholen

• Angebote vergleichenAngebotsphase

• Anbieterworkshops durchführen

• Ergebnisse zusammenführenPersönlicher Eindruck

• „Beste“ Lösung finden

• Passenden Partner auswählenAuswahl

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Prozessoptimierung

Festlegung des Betrachtungshorizontes, d.h. Auswahl der Prozesse

Identifikation der Mitarbeiter für die Prozess-Teams, die im Rahmen

von moderierten Self-Assessments Fragen zu den Prozessen

beantworten

Basis sind die Fragen der ISO20000 sowie CMMI zur

Reifegradbestimmung

Nach Auswertung des aktuellen Reifegrades

werden die Ergebnisse grafisch und

tabellarisch aufbereitet

Zu jedem betrachteten Prozess werden

einzelne erreichte bzw. nicht erreichte

Anforderungen mit Begründung bewertet

erkannte Schwachstellen dargestellt

Maßnahmen und nächste Schritte

empfohlen

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Anforderungsdefinition

Ergebnis ist ein Lastenheft

Aufnahme der Projektrahmenbedingungen

Aufnahme der technischen Anforderungen

Aufnahme der funktionalen Anforderungen

Das Lastenheft ist mehr als ein „Wunschzettel“!

Es dient als Grundlage für

die Anforderungsdefinition

die Ausschreibung

die Anbieterworkshops (Welche Prozesse sollen präsentiert

werden?)

das Vertragswerk (Definition des Leistungsumfangs, Fixierung der

Kosten)

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Marktrecherche

Der Software-Markt ist unübersichtlich und heterogen sowie immer

wieder von Trends und Modeerscheinungen begleitet

Die Informationsbeschaffung auf Messen, im Internet oder in

Fachzeitschriften ist möglich aber äußerst zeitintensiv

Vergleichbare und neutrale Informationen über Produkt, Anbieter und

Referenzen sind schwer erhältlich

Welche Software-Lösung ist die richtige? Habe ich alle im Blick?

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Angebotsphase

Qualifizierte fachliche Stellungnahme der Anbieter zur vorliegenden

Aufgabenstellung und Abschätzung des Projektbudgets sowie der

laufenden Kosten

Vergleichbare Angaben zu

funktionaler Abdeckung

Anpassungsaufwänden

Investitionshöhe und laufenden Kosten

Vorgehensweise im Projekt

Referenzen

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Persönlicher Eindruck (Look&Feel)

Persönlichen Eindruck von der Kompetenz der Software-Anbieter

sowie vom Umgang mit der Software-Lösung gewinnen (Look & Feel)

Kritische Überprüfung der Unterstützung relevanter

Geschäftsprozesse

Vergleichbarkeit der Analyseergebnisse sicherstellen

Entscheidungsbasis im Unternehmen verbreitern (Einbinden von Key-

Usern)

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Eine rationale Bauchentscheidung will austariert

sein…

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Marktübersichten und Portale

SERVIEW CertifiedTool

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A fool with a tool is still a fool…

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Zum Abschluss

Fragen? Diskussion !

Danke für Ihre Aufmerksamkeit !

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