Upload
ibm-danmark
View
273
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Service Navigator
Westergaard CSMMaj 2013
© Westergaard CSM 2
Full Service IT Service Management
© Westergaard CSM 3
IT Service Management principper
IT-afdelingers kvalitet og effektivitet bygger på processer (ref. ITIL, LEAN m.fl.)
Med gode, fungerende processer leverer man bedre IT-services, og man leverer service med det mindst mulige ressourceforbrug.
Processer er bindemidlet, der holder IT-organisationen sammen.
Processer går over organisatoriske grænser og sikrer serviceydelser end-to-end.
© Westergaard CSM 4
Fase 3: Service Navigator
Service Navigator indeholder operationelle standardprocesser.
Processerne bygger på Westergaards 14 års erfaring på tværs af mange kunder og mange processer.
Service Navigator styrer processer, hvor andre værktøjer støtter.
© Westergaard CSM 5
Access
Service Request
Incident(omgå/løse)
Problem(løse)
Release(udføre)
Change(godkende)
Knowledge
Fulfilment
Self Service
problemer ændringer
bestillinger
Configuration
Support Module
Transition Module
Fulfilment Module
Alle serviceønsker
CMDB
KEDB
nyt problem
Reducerertidsforbrug
Fjernertidsforbrug
Fjernertidsforbrug
Service Navigator processerne
Fjernertidsforbrug
© Westergaard CSM 6
Service Request
Problem Release
Change
Knowledge
Fulfilment Access
Configuration
Support Module
Transition Module
Fulfilment Module
Service Navigator processerne
Logging
Registration
Preparation
Assessment
Authorization
Registration
Authorization
Fulfilment
Closure
Planning
Review and Close
Logging
Find Root Cause
Create Solution?
Create Solution
Quality Assurance
Approval
Activation
Closure
Registration
Authorization
Fulfilment
Closure
Deployment
IncidentInit. Diagnosis
Investigat. & Diag.
Closure
Processerne er komplekse …
men Service Navigator styrer dem!
© Westergaard CSM 7
Procesniveau
Procedureniveau
Processerne: Proces og Procedure niveauer
Klik
Klik
© Westergaard CSM 8
Forklaringer Instruktioner
Processerne: Work instruction niveau
© Westergaard CSM 9
Service Navigator tool: GPS-lignende processtyring
Processen åbner sig nedad .. og lukker bagud
Første procedure
© Westergaard CSM 10
Hvad JP/POLITIKEN siger ...
”Service Navigator er en stor hjælp i arbejdet med at løfte den generelle kvalitet i IT-afdelingen. Uden Navigatoren ville det kræve langt flere ressourcer at gennemføre kvalitetsforbedringer i det omfang, vi ønsker.”
Per Palmkvist Knudsen, IT-direktør, JP/POLITIKENS HUS