Upload
woonmarketing
View
1.578
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Workshop van Aart Leenaars (directeur CRM Factory), Guus Verduijn (directeur Vastgoed en Commercie, Woonzorg Nederland) en Frank Sturkenboom (senior adviseur, Atrivé)
Citation preview
www.woonmarketing.com
Welkom in workshop 1
De klantrelatie
Inleiders:Aart Leenaars, Guus Verduijn, Frank Sturkenboom
Het juiste klantcontact in uitvoering!
TopCollege WoonMarketing
4 februari 2010, Rotterdam
Aart Leenaars
Managing Partner CRM Factory
Uw Marketing Service Provider
Inhoudsopgave
Inleiding
Klantlevenscyclus
In de praktijk
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Inleiding – Doel klantrelatie corporaties
Optimaliseren klantrelatie
door klanten efficiënter aan te trekken, voller te maken, vast te houden en te herwinnen middels
sneller, gerichter en relevanter communiceren
met als doel het verhogen van het commercieel en maatschappelijk rendement
Uw Marketing Service Provider
Inhoudsopgave
Inleiding
Klantlevenscyclus
In de praktijk
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Werven en activeren
Aantrekken Voller maken Vasthouden Herwinnen
KlantlevenscyclusCustomer Lifecycle Management
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
tijd
Klantwaarde
Oriënteren
Beslissen
Activeren
Betrekken
Boeien
Binden
Herwinnen
Op de juiste manier
opvolgen:
-te helpen huren-te helpen kopen
-Member get member
Relevant inspelen op
leefbaarheid:
-Informatie-voorziening obv behoefte klant
- Iedereen draagt eigen ‘steentje’ bij
-Relevant aanbieden additionele
diensten
Relevant inspelen en helpen bij:
-Trouwen,-Scheiden
-Samenwonen-Kinderen
-Overlijden
-Sturen en bijsturen op individuele
tevredenheid
Kortom,de juiste informatie
op het juiste momentvia het juiste kanaalaan de juiste klant
Uw Marketing Service Provider
Wat is uw focus voor 2010?
Werven en activerenAantrekken Voller maken Vasthouden Herwinnen
? ? ? ?
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Naar de praktijk!
De theorie is er…De noodzaak is er…
Hoe realiseer je
snel, gericht en relevantecommunicatie met klanten…
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Inhoudsopgave
Inleiding
Klantlevenscyclus
In de praktijk
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Werven en activeren
tijd
Customer Value
Oriënteren
Beslissen
Activeren
Betrekken
Boeien
Binden
Herwinnen
Aantrekken‘Leadmanagement’
Voller maken Vasthouden‘Relationmanagement’
Herwinnen‘Winback’
Op basis van doelstelling bepalen gewenste klantcontacten
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Relevant inspelen en helpen bij:
-Trouwen,-Scheiden
-Samenwonen-Kinderen
-Overlijden
-Sturen en bijsturen op individuele
tevredenheid
Bijvoorbeeld
Uw Marketing Service Provider
In praktijk - Van inzicht naar actie Selectieomgeving
Dashboard (gesegmenteerde) E-mailing
Contentmanagement
Klantinzicht
Welke klant
Welk tijdstip
Welke informatie
en/of aanbieding
Welk kanaal
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Doel:-Tevreden klanten / ambassadeurs creëren-Positieve associatie met Sandton Hotels-Merkenvoorkeur-Naamsbekendheid-Klantbehoud-Genereren boekingen via directe kanalen-Omzet
Case - Sandton Hotels
Sandton Savings
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Opgericht in 2003 - 20 hotels - 120.000 kamernachten - 310 medewerkers - 14 FTE hoofdkantoor
Uw Marketing Service Provider
Sandton Hotels – Behouden (en voller maken)
Gast ontvangt in hotel een aanbieding om Sandton
Savings Member te worden. (10 euro start
tegoed)
Deelnamepakket + spaarkaart wordt bij check-in aan gast overhandigd. Een
voorlopig account wordt direct geactiveerd
Stap 1 van 6
Sandton Savings Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Inzicht in gast - profielverrijking
Gast wordt gevraagd om zijn profiel te controleren en te verrijken op zijn
persoonlijke pagina
Persoonlijke pagina
Stap 2 van 6
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Gast ontvangt op basis van zijn gedrag en voorkeuren een
aanbieding incl. Savings aanbieding( bijv Dubbel tegoed bij reservering)
Verleiden tot aankoop
Stap 3 van 6
Gast maakt boeking
Indien gast niet boekt wordt wel
klikgedrag vastgehouden voor
optimalisatie vervolg
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Gast boekt extra’s
Aanbieden additionele diensten
5 tot 7 dagen voor aankomst, afhankelijk
van ideale verzendmoment ontvangt gast
aanbiedingen – Extra’s en/of upgrade
Indien gast niets extra’s boekt wordt wel
klikgedrag vastgehouden voor
optimalisatie vervolg
Stap 4 van 6
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Gast ontvangt uiterlijk 24 uur na check-out
een tevredenheidscheck
Indien tevredenheid > 7 wordt gast opgenomen in Member-get-
Member campagne
Indien tevredenheid < 6 wordt er een belactie voor
betreffende hotel aangemaakt
Tevredenheid
Stap 5 van 6
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Stimuleren herhaalbezoek en loyaliteit
Gast ontvangt op zijn verjaardag per e-mail een
felicitatie + € 10,- Savingstegoed
Gast ontvangt periodiek een gedifferentieerde
nieuwsbrief incl aanbiedingen
Enkele campagnes:
Stap 6 van 6
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Resultaat
Relevante en gerichte communicatie maakt het
verschil!
Voorbeeld case
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
- Klanten ontvangen relevantere informatie en aanbiedingen- Klanten voelen zich meer gewaardeerd- Klanten zijn positiever over het merk- Klanten bevelen het eerder aan bij vrienden en familie- Klanten worden ambassadeur en ‘werven’ andere klanten- Klanten komen eerder terug
Uw Marketing Service Provider
CRM Factory
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
DatakoppelingDatakoppeling
MarketingdatabaseMarketingdatabase
Campagnemanagementmodule
Campagnemanagementmodule
Rapportage / SelectieRapportage / Selectie
Bouwstenen CRM Factory
Platform ActiviteitenUw organisatie Uw klant
Hosting & Beheer platform
Beheer informatie & klantprocessen
Communicatiemiddelen
Opbouw klantinzicht
Uitvoeren Campagne
management
Campagne executie &fulfilment
DatakoppelingDatakoppeling
MarketingdatabaseMarketingdatabase
Campagnemanagementmodule
Campagnemanagementmodule
Rapportage / SelectieRapportage / Selectie
Bouwstenen CRM Factory
Platform ActiviteitenUw organisatie Uw klant
Hosting & Beheer platformHosting & Beheer platform
Beheer informatie & klantprocessenBeheer informatie & klantprocessen
Communicatiemiddelen
Opbouw klantinzicht
Uitvoeren Campagne
management
Campagne executie &fulfilment
CRM Factory is als marketing service provider een unieke schakel tussen organisaties en hun klanten. We bedenken, realiseren, beheren
en optimaliseren marketing- & salesprogramma's waarbij effectieve interactie met klanten centraal staat.
Uw Marketing Service Provider
De theorie is er…
De noodzaak is er…
De oplossing is er…
Vragen?
Dank voor uw aandacht
[email protected] - 06-53 360 341
TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
Uw Marketing Service Provider
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar
gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op andere
wijze ook, zonder voorafgaande toestemming van CRM Factory BV.
Vragen over deze presentatie?
Aart Leenaars
06-53 360 341
CRM Factory
Wilhelminapark 46
3581 NL Utrecht
030-2209796
Het juiste klantcontact in uitvoering!
TopCollege WoonMarketing
4 februari 2010
Vijf formules, vijf woonconcepten
Marketing van wonen, service en zorg naar doelgroep
Topcollege Woonmarketing
Rotterdam, 4 februari 2010
Guus Verduijn, Directeur Commercie
Woonzorg Nederland: wonen met zorg
• Werkmaatschappij in espria-verband• Actief in meer dan 180 gemeenten• 26.500 (meest sociale) huurwoningen• 17.000 eenheden in verzorgingshuizen• Voorzieningen, commercieel en sociaal• Groei: 1.000 woningen per jaar
Segmentatiemodel Woonzorg Nederland
• Vitale senior– Geen ondersteuning, maar service
• Onzekere senior– Vaak rite de passage – Lichte ondersteuning nodig
• Regieafhankelijke senior– Hulpbehoevend; zorg nodig
Vitaliteitsprofielen
• Rood = eigenzinnig en avontuurlijk• Blauw = status, comfort en rust• Geel = gezelligheid, familie, activiteit• Groen = veiligheid, sociale verbanden• Aqua = veiligheid, rust, exclusiviteit
Leefstijl
Leefstijlverdeling complexen WZN
(bron: the SmartAgentCompany)
Formules Zelfstandig Wonen
KlantbenaderingKlantbenadering
One stop shopping
Gastheer/ gastvrouw
Bejegening
Klantcontact
Interactie
Werkwijze
Inhoud
Communicatie
Media & kanaal
DienstenDiensten
Flexibel pakket: maatwerk
Dienst Klein Onderhoud
2-Jaarlijkse Wooncheck
Voorzieningen
ZorgZorg
Afhankelijk van doelgroep:
Zichtbaar/onzichtbaar
Licht/ zwaar
Gepland/ ongepland
GebouwGebouw
Programma van Eisen
Architectuur
Complex
Woning
Sfeer & inrichting
Algemene Ruimte
Commerciele ruimte
Schoonmaak&groen
1. Traditioneel gebouw in de buurt van (zorg)voorzieningen
2. Inpandige ontmoetingsruimte met beperkte wijkfunctie
3. Flexibel pakket aan diensten
4. Zorg is zichtbaar aanwezig, bijvoorbeeld door middel van een zorgpost of een HOED
5. Veilige en vertrouwde woonomgeving
1. Complex centraal in de wijk met multifunctioneel karakter
2. Ontmoetingsruimte met een wijkfunctie
3. Flexibel pakket aan diensten
4. Voorzieningen kunnen meerdere groepen bedienen (van KDV tot HOED)
5. Gezellige, dynamische omgeving
1. Traditioneel gebouw met luxe uitstraling zonder commerciële plint
2. Ontmoetingsruimte voor de bewoners
3. Belangrijkste voorzieningen en instituties liefst in de buurt maar wel de A-merken
4. Zorg is onzichtbaar maar aanwezig
5. Rustige omgeving
1. Hoogwaardig complex met luxe uitstraling
2. Lobbyachtige ontmoetingsruimte
3. Diensten sluiten aan op de ‘hoogwaardige’ levensstijl
4. Primaire voorzieningen en instituties mogen verder weg zijn
5. Comfort en exclusiviteit
1. Locatie is belangrijker dan het complex
2. Multifunctionele ontmoetingsruimte waar mensen van buiten welkom zijn
3. Voorzieningen die passen bij de levensstijl: bij voorkeur de specialere zaken
4. Zorg gaat vaak via alternatieve circuit
5. Vrij & anoniem
DE RELATIE MET DE KLANT
WAT IS EEN VERTROUWDE RELATIE?
Vertrouwen
= Geloofwaardig
Betrouwbaar
Intimiteit
Egocentriciteit
VERTROUWENSFORMULE (1)
Geloofwaardigheid
Betrouwbaarheid
Intimiteit
Egocentriciteit
Woorden: Wat hij zegt over
…...kan ik vertrouwen
Acties: ik kan ervan uitgaan dat
zij……………….
Emoties: Ik voel me op mijn
gemak als ik over ……..…praat
Motieven: Ik kan ervan uitgaan
dat hij zich bekommert om
………..
VERTROUWENSFORMULE (2)
V = G + B + I
E
HET IS ONBELANGRIJK
WAT JE BEDOELT
TE ZEGGEN,
HET GAAT EROM HOE
HET
OVERKOMT
COMMUNICATIE
Overkomen van de boodschap (1)
Inhoud 7%
Woorden 35%
Uitstraling 58%
Een beeld = > 10.000 woorden
macht
geborgenheid
open
gesloten
GEDRAGSTYPOLOGIE
Ieder mens heeft
van elk gedrag iets
maar het verschil
in verhoudingen
maakt elk individu
UNIEK
dominant afstandelijk
sociaal
KENMERKEN DOMINANT
Positief
– knopen doorhakken
– besluitvaardig
– “to-the-point”
– ambitieus
– recht door zee
– strijdlustig
– avontuurlijk
– onafhankelijk
Negatief
– eerst doen, dan denken
_ (te) eigenwijs
– altijd aan het woord
– overrompelend
– willen winnen
– bluffen/vals spel
– slecht luisteren
– ongevoelig
• Je vertoont licht dominant gedrag
KENMERKEN AFSTANDELIJK
Positief
- eerst denken, dan doen
– analytisch
– blijven rustig
– bereiden zich goed voor
– willen zekerheid
Negatief
– weinig non-verbaal gedrag
– eerst zien dan geloven
– moeilijk te overtuigen
– kritisch
– weinig mededeelzaam
•Je vertoont licht afstandelijk gedrag
KENMERKEN SOCIAAL
Positief
– geïnteresseerd
– meelevend
– vriendelijk
– spontaan
Negatief
– langdradig
– besluiteloos
– dwalen snel af
– afhankelijk
• Je vertoont licht sociaal gedrag
COMMUNICATIE
dominant afstandelijk
sociaal
HET GAAT ER OM HOE HET OVERKOMT