Embed Size (px)
Citation preview
een nieuwe ingang naar klantgerichtheidjacqueline fackeldey@Unicef december 2015
we kunnen er niet langer omheen
de organisatie van de toekomst
is een social business
dat vraagt om mensen met lef
hart voor de klant
L
en een open blik
dat weten jullie natuurlijk
maar weten is niet hetzelfde als doen
kom je van weten naar actie?
het klantropologisch stappenplan wijst je de weg
stap 1: kijk, luister, huiver
zorg dat je daar bent waar je klanten zijn
kijk naar wat ze doen, luister naar wat ze zeggen
voeg waarde toe aan gesprekken
die toch al gevoerd worden
en pas je werkwijze daarop aan
stap 2: knippen en [email protected]
kijk verder dan je eigen hamer lang is
leer van wat anderen doen
Beeld: Emerce ©2015
en werk met ze samen, ook als het niet-vakgenoten zijn
maak onverwachte combinaties
opdracht: voorbeeld organisatie
stap 3: kaartlezen en padvinden
dit is jullie kaart
elke organisatie heeft ze (nodig), kaartlezers en padvinders
ze gaan graag hun eigen weg
en zien dingen die anderen (nog) niet zien
loop je liever niet voorop
en/of ben je lid van het MT?
zet de padvinders niet buitenspel
laat ze die klant opzoeken
ben je zelf padvinder
hou jullie kaart dan bij de hand!
opdracht 2: wie o wie?
stap 4: groot denken, klein doen
je boerenverstand [email protected]
niet doen wat je altijd al deed
silo's bij de schroothoop zetten
vaart maken
je successen vieren
en elkaar (durven) aanspreken op wat er beter kan
onthouden dat verbinden mensenwerk is
en beseffen dat jij het verschil kunt maken
waar je ook maar werkt in de [email protected]
welke nieuwe ingang kies jij morgen?
[email protected]+ 31 (0)6 146 77 496 twitter: @fackeldeyfinds slideshare: fackeldeyfinds
KlantropologieUitgeverij ScriptumEAN: 9789055948789 o.a. verkrijgbaar via managementboek.nl
