Bad Boys

Теников Сергей

Чуваков Дмитрий

Карасева Анна

Захаров Максим

Москва 2014

Alfa Sparta Кейс по продвижению интернет-банкинга

*новая конверсия с учетом прироста посетителей продуктовой страницы

Органика

Контекст

Сети

Баннеры

Лиды

Соцсети

Старая конверсия

Новая конверсия

Прирост и конверсия*

1,27% 2,4% 3,75%

0,68% 1,33% 2,08%

0,18% 0,47% 0,73%

0,14% 0,42% 0,65%

0,2% 0,55% 0,86%

0,18% 0,49% 0,77%

Оптимизация операционных процессов, реклама в Интернете, а также разработка современного функционала позволят увеличить долю продаж кредитных продуктов через Интернет до 30% к 2017 году

1. Резюме проекта

Продуктовая страница

Интернет-анкета

Заявка

Одобренная заявка

Получение банковского

продукта

+56% 34%

20%

2%

“Вау-фишки”

Реклама в Интернете

Оптимизация органики (повышение места в поисковом запросе)

+6% 5%

1% “Вау-фишки”

Повышение usability сайта

+10% 5%

5% Оптимизация схемы продажи продукта

Бонусы за заявку через Интернет

+5% 5% Оптимизация схемы продажи продукта

+0%

2014 2017

Доля продаж кредитных продуктов через Интернет

12%

30%

Клиент новый? да

нет

Личный кабинет: выдать кредит

Рассмотрение заявки банком (от 1 до 2 дней);

при внесении исправлений – до 5 часов

Заполнение заявки Согласование решения с

клиентом

Требуется выпуск кредитной карты?

нет да

Выпуск карты (до 3 дней)

Клиент загрузил необходимые документы

при заполнении заявки

да

нет Клиент приглашается с

документами в отделение

Проверка. Данные совпадают?

да нет

Подписание анкеты, договора и выдача

кредитного продукта

Исправление анкеты

Изменение процесса рассмотрения заявки на кредит в сторону большей гибкости увеличит лояльность клиентов, а также конверсию

Нововведения Повышение лояльности

клиентов Уменьшение времени ожидания по заявке

Увеличение конверсии на этапах заявки и

получения банковского продукта по 5%

2. Схема продажи продукта

Оптимизация органического поиска выведет Альфа-Банк на первые места в поисковых системах и увеличит приток пользователей на продуктовую страницу

Кредит

Потребительский кредит

Ипотека

Автокредит

Быстрый кредит

Срочный кредит

Кредит частным лицам

Кредит наличными

Кредит онлайн

Поисковой запрос До изменений* После изменений До изменений После изменений

Место в поиске

% людей Место в поиске

% людей Место в поиске

% людей Место в поиске

% людей Рост %

переходов Рост %

переходов

1%

100%

30%

10%

100%

1%

10%

100%

100%

30%

100%

100%

30%

100%

30%

30%

100%

100%

29%

0%

70%

20%

0%

29%

20%

0%

0%

10%

30%

30%

10%

100%

1%

100%

10%

30%

100%

100%

100%

30%

100%

30%

100%

100%

100%

90%

70%

70%

20%

0%

29%

0%

90%

70%

Место в поиске Обозначение % людей, перешедших по ссылке

1-3 ссылка на 1 странице 100%

4-10 ссылка на 1 странице 30%

от 2 до 9 страницы 10%

от 10 страницы и далее 1%

В среднем за счет изменений количество

людей, переходящих по ссылке, увеличится на 19% в Яндексе и 49% в

Google (в среднем 34%)

3. Органический поиск

*см. Приложение 1

Оптимизация работы сайта, а также введение бонусов за Интернет-заявку дадут прирост к числу полученных заявок на кредитные продукты

Зоны Роста

Путь к анкете

Доступность информации

Поддержка клиента

Изменения Ожидаемый Эффект

Уменьшение кликов с 3 до 1

Кредитный продукт на главной странице

Уменьшение общего объема информации на

главной странице

Адаптация сайта под портативные устройства

Онлайн консультант

Увеличение числа переходов на анкету

Упрощение навигации

Увеличение лояльности

Уменьшение нагрузки на Call-центр

Выявление потребностей клиента

Увеличение числа заявок

Переход к анкете

Информация о бонусе

Заполнение заявки через Интернет

Получение кредитного продукта

Получение бонуса

1 2

Введение бонусов за Интернет-заявку на

кредит увеличит конверсию заявки на 5%

Повышение usability сайта увеличит

конверсию Интернет-анкеты на 5%

I

II

III

4. Сайт и Интернет-анкета

Баннерная реклама

Лидогенерация

Контекстная реклама

Рекламные сети

4452

4440

1716

4440

1728 Реклама в социальных

медиа

Прирост числа проданных продуктов к 2017 году по типам рекламы

Усовершенствование рекламы Альфа-Банка в Интернете увеличит число людей, открывших продуктовую страницу

Пути Продвижения Необходимы средний

доход с клиента

Рекламируемый кредитный продукт*

Кредитная карта Кредит

Баннерная реклама (Б)

Лидогенерация (Л)

Реклама в социальных медиа (С)

Контекстная реклама (К)

Рекламные сети (Р)

796 – 1539 руб.

1667 – 4445 руб.

2858 – 14286 руб.

876 – 1878 руб.

2857 – 21429 руб.

Изменение полной конверсии за счет

рекламы

За счет дополнительной рекламы доля Интернет-портфеля в общем кредитном

портфеле увеличится на 20%.

+0,54%

+0,14%

+0,11%

+0,16%

+0,14%

Необходимый средний доход с клиента после изменения конверсии

0

5000

10000

15000

20000

25000

До

По

сле

До

По

сле

До

По

сле

До

По

сле

До

По

сле

К Р Б Л С

Макс

Мин

Контекстная реклама появляется при поиске товаров, часто покупающихся в кредит. Пример: Запрос: «Купить

холодильник» Реклама: «Кредит на покупку бытовой техникики»

*необходимый средний доход с клиента сравнивается с 2500 руб. (доход банка от обслуживания стандартной карты)

5. Реклама в Интернете

Кредитование в интернет-магазинах

Введение современных новинок в работу Интернет-банкинга позволит привлечь новых клиентов, а также повысить лояльность уже имеющихся

1) Привлечение клиентов через новый современный функционал (небольшая целевая аудитория) 2) Распространение информации об Альфа-Банке за счет «сарафонного радио» (большая целевая аудитория)

Автоподбор кредитного

продукта

Whatsapp/Viber консультант

Универсальная карта в мобильном

приложении

2 3 4

“Вау-фишки”*

1

Программа отслеживания статуса заявки

5

Большие расходы в 2015 году связаны с созданием новых программ и систем (интернет-кредитование,

универсальная карта и так далее), а в 2016 и 2017 годах расходы связаны в основном с обслуживанием

3102

9399

3227

3450

1100 1350

-303

6 275

1 234

-2000

0

2000

4000

6000

8000

10000

2015 2016 2017

Доход с новых клиентов

Расходы на внедрение инноваций

NPV (тыс. руб.)

0

200

400

600

800

1000

1200

1 2 3 4 5

Расходы на внедрение "вау-фишек"

2015

2016

2017

Только за счет внедрения “вау-фишек” прирост новых клиентов составит 1% в

2015 году , 3% в 2016 году и 1% в 2017 году

6. “Вау-фишки”

*см. Приложение 2

Сергей Теников Выпускник НИУ ВШЭ

Карасева Анна Студентка МГИМО, 2 курс

Захаров Максим Выпускник МГТУ им. Баумана

Дмиртий Чуваков Выпускник НИУ ВШЭ

Приложения

Приложение 1. Факторы, влияющие на органический поиск

Факторы Важность

Доменное имя и зона регистрации 9%

Имя каждой страницы 9%

Ключевые слова в тексте 8%

Правильный движок 7%

Присвоение индекса цитирования 7%

Релевантность текстов запросам 7%

Время проведенное посетителями на сайте 7%

Глубина просмотров 7%

Верстка страниц 7%

Описание каждой страницы 6%

Карта сайта 5%

Удобство пользования 5%

Ссылки с других сайтов 4%

Ссылки из соцсетей 3%

Наличие фото и видеоматериалов по теме 3%

Редиректы ошибочных запросов 2%

Регистрация в каталогах 2%

Поведенческие факторы людей, пришедших на сайт 2%

Приложение 2. “Вау-фишки”

“Вау-фишка” Описание

1. Кредитование в интернет-магазинах

На основе практики «Тинькофф Кредитные Системы» (kupivkredit.ru).

Позволит покрывать аудиторию, предпочитающую интернет-

магазины обычным.

2. Автоподбор кредитного продукта

Добавление функционала на сайт. Клиент сможет зайти на сайт,

выбрать цель кредита (например, какую покупку он хочет сделать), сумму, срок и так далее – система

автоматически подберет кредитный продукт. Позволит увеличить

лояльность клиентов и конверсию.

3. Whatsapp/Viber консультант

Онлайн-чат с консультантами Альфа-Банка через современные мобильные приложения.

Направлено на клиентов, у которых нет времени говорить по телефону.

Позволит увеличить лояльность клиентов и уменьшить нагрузку на

Call-центр.

4. Универсальная карта в мобильном приложении

С помощью системы NFS. Клиент сможет выбирать через мобильно е приложение, какую из своих карт он

хочет использовать в данный момент и пользоваться ею через

мобильное устройство.

5. Программа отслеживания статуса заявки

Система показывает клиенту, на каком этапе рассмотрения находится

его заявка на кредитный продукт.