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Twitterを有効活用できていますか？リスク対策は万全ですか？

「Twitter”本格”スタートパックサービス」のご紹介

凸版印刷株式会社トッパンアイデアセンターマーケティング本部 Webマーケティング部

2010年8月 Ver.1.0

Page 1Proprietary and Confidential to Toppan Printing, Co.,LTD.

情報伝達のメディアはソーシャルメディアの時代へ

Mass Media Consumer Generated Media Social Media

ユーザの集合知単一・一斉配信量から質へ

（信頼のあるつながり）

CM / 広告 / メルマガブログ / 口コミ / 作品投稿 Twitter / mixi / facebook

！

！！

ソーシャルメディアを加えた各メディアを戦略的に結び付けて情報発信を行うことで、さらに効果の高い施策を打つことが可能な時代に


ウェブの入り口は「検索」から「ソーシャルメディア」へ

Facebook、Google抜き米国でアクセス数1位に

2010年03月16日 11時25分更新

http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1003/16/news027.html

Twitterユーザー数は2010年4月で1000万人に迫る勢い

http://ibukuro.blogspot.com/2010/06/20104Twittercommixi1000.html

ユーザのWebへの玄関口が「検索」から「ソーシャル（人間関係）」にシフト


Twitterの企業利用

企業のTwitter オフィシャルアカウントも続々スタート


「Twitter、とりあえず始めてみました。」は危険

企業であっても、１人のユーザーとして参加することになる。起こりうる問題は個人参加と同じ。

運用体制が弱いと、盛り上がらない、対応に困る、炎上するといったリスクが顕在化。

利用目的とポリシー／ルールを策定し、リスクを軽減するための手立てが必要

難しい・・・

発信してるだけ

／

効果がよくわからない

成果はあるの？

発信のネタは？

／

どんな発言をすべきか

悩んでしまう

炎上した時は？

／

クレーム発生したら

どうすべき・・・？

対応に困る

／

返信・フォローは

どうすべき・・・？

個々人の裁量で対応していくと、コミュニケーション品質にバラツキが。

目的は？

／

そもそも何のために

Twitterを行うか

わからない


Twitter炎上事例（UCC：上島珈琲店なう）

botを単なる「情報発信」と捉えて開始したものの、botを使用した「積極的対話」になっていたため、ユーザに誤解を与える結果になってしまった。

開始後2時間弱で終了、5時間後には謝罪文を掲載。スピーディーかつ真摯な対応に評価する声も。

http://blog.tokuriki.com/2010/02/ucc_Twitter.html

botでも、人手の運用でもルール・ガイドラインは必ず必要。リスクマネジメントはステークホルダーやコミュニケーションが多くなるほど注力すべき


各社のTwitter利用スタンス

Twitterの利用スタンスを明確にしておくことがリスク低減の第一歩


利用目的・コミュニケーションルールは決まってますか？

Twitterの利用目的は4つに分類できます。

目的を明確にして、難易度に合わせたルール／仕組み化を行います。

①情報発信（一方通行のみ）

②情報発信＆対話（回答をする）

③社員巻き込み型情報発信

一方通行インタラクティブ

④社員巻き込み型情報発信＆対話

運用難易度／効果

運

社

運

運

運

社

運

社

運用チーム

社員

対話用のポリシー／

ルールの策定が必要情報発信・収集ネタの

定義が必要

運用チームだけ

社員も含めて

ポリシー策定及び

運用チームの

ルール化が必要

社員も含めた

ルール策定が必要

リスク・ガバナンス難易度／効果

使い方次第では様々なコミュニケーション／マーケティングが可能その分リスクや運用負荷が増大


Twitter“本格”スタートのサービス一覧

ヒアリング・KPI設定

目的に応じたヒアリングシートにご回答いただきます。前頁③④は社員様にも利用状況をご回答いただきます。ヒアリングシートによってKPIを設定し、無料の分析ツール（bit.lyなど）で計測できるものをKPIとして設定します。

ドキュメント整備勉強会（社内浸透）

twinavi公認の申請代行

・コミュニケーションガイドライン・運用チーム用マニュアル・社員用マニュアル

を各目的別に書き下ろします。①③は対話をしないため、「対話をしない」旨を記入することでリスクヘッジをします。（詳細は次ページ）

社員向けのガイドライン・ルールを策定した際には社員様向けの勉強会を開催し、ポリシー・ルールの浸透を促していくための支援をさせていただきます。

Twitterアカウントをtwinavi公認にする際に必要な手続きを弊社で代行します。今ならこちらの代行作業を無料サービスさせていただきます。

FREE！

※その他オプションとしてTwitter運用代行、プロモーション・キャンペーン企画もご支援します

Twitterの運用目的に応じて必要なサービスを選択してご提案させていただきます


ガイドライン／マニュアルで策定すること


②顧客対応（回答をする）

③情報発信の拡大 ④対話の拡大

運運

＜マニュアルに明記されること＞ゴールKPI（例）

・インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数・プロモーション・ツイート率 =プロモーションツイート数（URLつき販促系ツイート数） / ツイート数

・クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数

体制使用するクライアントツールやユーティリティー（ツイート用／分析用）ルール（ツイートタイミング・ツイート件数／ハッシュタグ／mention・reply／RT／DM／フォロー／文言統一）

引き継ぎ方法

※運営方針としては基本的にこちらからは話しかけない。個別の意見・質問が来た場合にのみ、誠実に、回答できる範囲でリプライする。

＜マニュアルに明記されること＞

コミュニケーションガイドラインでは以下のことを策定していきます。各目的に応じてガイドラインの内容は変更されます。・企業の考え・運用方針（各ステークホルダーに向けて）・ Twitterをどのように活用していくか

・問い合わせ窓口

※運営方針としては情報発信のみ、ノーフォロー／ノーリプライ。

社運社運

①②③に加えて、社員の顧客に対する接し方、エスカレーションフロー・ルールについて定義します。

①に加えて、社員に対して公式アカウントに対する接し方、Twitterへの参

加姿勢・ルールについて定義します。

＜運用チーム用マニュアル／社員用マニュアル＞

＜コミュニケーションガイドライン＞

ゴール（顧客対応をすることを明記）KPI（例）

・エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数

体制（社員も含める）使用するクライアントツールやユーティリティー（ツイート用／分析用）ルール（顧客への接し方を追記）


Twitterの利用目的

サービス／料金体系


②顧客対応（回答をする）

③情報発信の拡大

④対話の拡大

50万円~

100万円~

150万円~

200万円~

参考料金調査・

KPI設定

ドキュメント／ルール整備

コミュニケーションガイドライン

運用チーム用マニュアル

社員用マニュアル社内

勉強会情報発信

顧客対応

情報発信

顧客対応

情報発信

顧客対応

※上記の金額は参考価格となります、要件をお伺いし、都度お見積させていただきます。※Twitter以外のアカウントを管理・運営する場合は別途お見積りさせていただきます。

※有料の効果測定ツールについては戦略に応じて適切なツールをご提案させていただきます。（費用別途）

※顧客対応しないことを明記

※顧客対応しないことを明記


Twitterソリューションサービス進め方とアウトプット

＜お客様タスク＞ヒアリングシート記入・・・現状課題・目的を把握

＜お打ち合わせ＞ヒアリングシートを元に目的・体制・ルールの策定（2回程度を想定）

＜運用チーム向け説明会＞ガイドラインの考え方・ルールの浸透（1h~2h程度を想定）

Twitterガイドライン

納品

＜お打ち合わせ＞KPI設定

＜ドキュメント作成＞効果測定方法定義運用ルール／フロー定義

運用マニュアル

納品

ガイドライン策定

効果測定・分析

万全のリスク対策、運用ルール定義によって、ご担当者様の負荷を最低限のものにします。

Twitter以外のソーシャルメディアを活用した情報発信も積極的にご検討される場合は、

同時にガイドライン策定を行います。

＜オプション＞

安定した運用・情報発信が可能に！


監修・社内勉強会講師はLooops社が行います

斉藤徹（さいとうとおる）株式会社ループス・コミュニケーションズ代表取締役（[email protected], http://blogs.itmedia.co.jp/saito/)

ソーシャルメディアのビジネス活用における第一人者で「SNSビジネスガイド」「WEBコミュニティで一番大切なこと」「Twitterマーケティング」を執筆。「ソーシャルメディア。マーケティングにいかに活用するか？(ITmedia)，「海外ソーシャルウェブに学ぶ成功の秘訣」(Japan.Interet,com)

1985年慶應義塾大学理工学部機械工学科卒業1985年日本アイビーエム株式会社入社ソフト技術者およびSEとして汎用機からオフコン，PCまで広く開発に従事1991年株式会社フレックスファーム創業代表取締役携帯サイト構築ソフト『x-Servlet』で日経新聞優秀製品賞・広告賞を受賞2004年大手SIer「KSK」に株式会社フレックスファーム株式を売却2005年株式会社ループス・コミュニケーションズ創業代表取締役に就任

1984年慶應義塾大学理工学部機械工学科卒業1984年株式会社日立製作所システム開発研究所技術系エンジニアとして研究開発に従事

1992年株式会社フレックスファーム取締役副社長として技術面の総合責任者

1999年株式会社エボレックス専務取締役として技術面の総合責任者2005年株式会社ループス・コミュニケーションズ取締役副社長就任

福田浩至（ふくだこうじ）株式会社ループス・コミュニケーションズ副社長 ([email protected])

多くのSNS導入にコンサルタントとして関与。企業内システム開発や知的財産権，個人情報管理技術にも造詣が深い。「スマートにソーシャルウェブを構築しよう」（Japan.Internet.com) でソーシャルメディアの技術・法務に関するノウハウを連載している。

活性化を担当

ポリシー全般を担当

Career

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