Upload
business-incubator-hse
View
330
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Мастер-класс Влада Титова "Лояльные клиенты из социальных сетей" Мастер-класс состоялся 10 июня 2014 года в рамках конкурса HSE{14K}. Организатор: Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ. Конкурс HSE{14K} - http://14k.inc.hse.ru/
Citation preview
Лояльные клиенты
из социальных сетей
Эффективные коммуникации в социальных сетях
Главные возможность в соц.медиа? _
Лояльность
Личное отношение
Рекомендации
Трафик * не главный показатель
Вы можете подводить людей
к лидогенерации
НО только после того,
как создадите Лояльность,
без этого даже 100 000 подписчиков
НИЧЕГО НЕ ДАЮТ
Воронка продаж и привлечения
Лидогенерация в 2 шага
А где же продажи? Где деньги?_
Измерение эффективности
Net Promoter Score
Net Promoter Score С какой вероятностью вы порекомендуете нас
друзьям?
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам
ответов все респонденты делятся на три группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны
Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые,
«адвокаты»)
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании,
которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают
стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не
будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске
альтернативы.
Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 63 %
нейтралы— 31 %
критики — 6%
Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 60,37%
нейтралы — 32,21%
критики — 7,43%
Пробизнесбанк
Bain Co & Фредерик Райхельд
Net Promoter Score
+ 2 Промоутера = +1 Клиент
+ 1 Критик = - 4~5 Потенциальных
Клиентов
Рабочая стратегия
Как повысить кол-во Промоутеров?_
Работа с негативом
Качество Сервис
Репутационный менеджмент
Контент Развлекать
Ошибка думать, что работа в сетях состоит из многих составляющих
Группы Конкурсы Вирусы Геосервисы
Репутация Приложения
Реклама Инстаграм
Как повысить кол-во Промоутеров?_
Контент Служба
поддержки
Работа с негативом
?
Контент
Три фильтра :
1. Время
2. Пессимизация соц.сети
3. Друзья
Эволюция контента
1. Новости
2. Кунсткамера
4. Котики
5. «Доброго утра!»
6. «Развлечения, Вирусы»
3. Фразы великих
Кладбище новостей
Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_
• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
• похвалить компанию за хороший сервис (48%);
• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
• спросить у других пользователей, как добиться лучшего
обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/
Чего они хотят на самом деле?
ВНИМАНИЯ
ПРИЗНАНИЯ
САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ
Попытка обменивать Контент на Внимание!
Главная валюта в сетях
НЕ КОНТЕНТ
А ПЕРСОНАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ!
Нерабочая модель
Контент Служба
поддержки
Рабочая модель
Сообщество лояльных клиентов
Служба поддержки
Комьюнити менеджмент
Решающее значение:
Величина сообщества Фанатов бренда
Величина + Вовлеченность
Страница
Фокус на Бренд
Реагиро- вание
2D
Сообщество
Фокус на Клиентов
Формирова- ние
Привле- чение
Камертонов
Вовлечение Клиентский
сервис
Social media 5D+1
© Влад Титов
Привлечение в социальных сетях
ОЧЕНЬ ВАЖНО!
1й Этап – зовем Камертонов
2й Этап – зовем Всех
3й Этап – зовем Лидеров мнений
Как звать лояльных,
еcли первых клиентов еще нет?
StartUp
Повышение вовлеченности Основы Комьюнити-менеджмента
Позовем много
людей и они начнут общаться
Миф №1
VS
2D Social media 5D+1
Сообщество
Фокус на Клиентов
Формирова- ние
Привле- чение
Камертонов
Вовлечение Клиентский
сервис
Social media 5D+1
© Влад Титов
Кому поручить?
Команда для работы с социальными сетями
Inside Outside
- Стратегический маркетинг - Постановка целей - Контроль
- Комьюнити-менеджмент
- Забота о клентах
- Программирование - Дизайн - Медиаплан - Массовое Привлечение ЦА - Организация событий
Тренд №1
Комьюнити-менеджер
должен дышать одним воздухом
со всей компанией
SMPoint
Чек-лист
Оценка эффективности
сообщества
http://vovlekay.timepad.ru/event/79684/
Скачать
www.youtube.com/user/votitov