RESULTADOS ISCX 1T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes

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Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Informe Nacional mar 2016

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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

mar 2016

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)

FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

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Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 15504 75.38

Precio 15504 67.12

Servicio 15504 74.65

Fidelidad 15504 70.53

Prescripción 15504 71.10

ISCX 15504 18.92

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36

2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90

2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53

2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38

2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94

2016 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014 2015 2016

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

mar 2016

Acumulado interanual

efectos

palancas

Informe Nacional


mar 2016 Informe Nacional

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 1 75.66 66.69 73.41 68.09 70.52 16.66

2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21

2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35

2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23

2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04

2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86

2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70

2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99

2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14

2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89

2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95

2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20

2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05

2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84

2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10

2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41

2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38

2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27

2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46

2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93

2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28 10

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

120

11 2

2011

320

11 4

2012

120

12 2

2012

320

12 4

2013

120

13 2

2013

320

13 4

2014

120

14 2

2014

320

14 4

2015

120

15 2

2015

320

15 4

2016

1

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL



CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXEXTREMADURA 77.29 69.38 76.98 71.95 73.26 22.09

BALEARES 76.48 67.94 75.39 71.41 69.37 21.32

ANDALUCÍA 76.49 68.34 75.54 70.76 72.33 21.21

PAÍS VASCO 76.93 67.59 76.14 72.30 73.28 20.66

CATALUÑA 76.57 67.93 75.64 71.94 72.17 20.37

MURCIA 75.96 66.35 74.41 69.14 70.51 20.04

NAVARRA 80.83 54.50 75.00 77.00 71.00 20.00

LA RIOJA 75.27 68.90 73.96 70.69 71.86 19.82

CANARIAS 75.85 68.38 75.27 71.57 71.95 19.13

CASTILLA-LA MANCHA 75.08 68.05 75.17 69.62 68.59 18.88

ASTURIAS 70.69 62.45 73.12 64.55 66.88 18.18

GALICIA 74.53 64.43 74.45 70.92 70.98 17.49

ARAGÓN 72.89 66.88 73.89 70.30 70.73 17.14

MADRID 74.21 65.98 72.81 70.32 70.13 16.43

CANTABRIA 72.62 66.02 72.27 68.31 68.06 15.79

C. VALENCIANA 73.44 65.29 72.73 68.22 69.16 15.54

CASTILLA Y LEÓN 74.09 65.03 74.52 68.43 68.80 15.35

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

EXTREMADURA

BALEARES

ANDALUCÍA

PAÍS VASCO

CATALUÑA

MURCIA

NAVARRA

LA RIOJA

CANARIAS

CASTILLA-LA MANCHA

ASTURIAS

GALICIA

ARAGÓN

MADRID

CANTABRIA

C. VALENCIANA

CASTILLA Y LEÓN

ISCX



Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXMujer 75.80 67.46 75.26 71.42 71.91 20.56

Varón 74.73 66.60 73.72 69.15 69.84 16.40

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXDe 18 a 30 años 71.26 64.72 70.67 64.25 67.77 10.76

De 31 a 40 años 72.46 64.21 71.30 64.98 68.53 15.65

De 41 a 50 años 73.59 65.21 72.45 67.91 69.14 15.63

De 51 a 65 años 75.24 66.88 74.49 70.50 71.08 18.86

Más de 65 años 78.19 69.83 77.84 74.71 73.63 23.51

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

ISCX

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

ISCX

Acumulado interanual



Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR 80.64 73.93 79.21 74.89 75.52 27.55

FINANCIERO 70.46 49.35 70.99 66.48 64.50 18.99

SERVICIOS DE AUTO 79.24 68.58 77.24 69.42 74.03 18.83

DISTRIBUCIÓN 77.77 74.03 80.54 75.41 76.17 18.68

TRANSPORTE DE PASAJEROS

73.48 68.67 72.57 74.07 74.10 16.72

TURISMO Y HOSTELERÍA 76.50 72.73 77.27 68.39 72.95 16.43

TELECOMUNICACIONES 72.00 64.42 68.52 65.41 65.14 15.94

SUMINISTROS 68.84 56.05 65.96 63.87 62.45 12.05

80.64 74.03 80.54 75.41 76.17 27.55

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

FINANCIERO

SERVICIOS DE AUTO

DISTRIBUCIÓN

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TURISMO Y HOSTELERÍA

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

ISCXAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable



Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 80.00 73.24 78.49 73.69 74.25 28.58

TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.58 78.10 82.75 74.62 80.28 27.85

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.47 75.52 79.93 75.76 77.01 27.46

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.13 71.90 79.07 75.35 74.84 25.72

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.97 67.94 79.68 72.80 76.67 23.82

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.16 52.58 72.80 67.90 67.60 21.40

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.17 75.04 79.75 76.04 76.88 20.19

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.56 76.30 80.57 75.43 76.85 19.97

TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 73.52 67.32 70.50 67.68 67.97 19.16

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 74.57 67.55 72.79 77.34 75.59 18.83

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.17 76.33 80.04 70.48 76.90 18.78

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.47 72.23 81.04 75.00 75.37 17.06

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 72.95 62.56 69.85 67.42 66.37 15.70

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.18 69.06 75.41 66.87 72.05 15.08

TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 71.46 63.41 67.83 64.62 64.15 14.81

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 71.54 70.68 72.18 68.23 71.44 12.94

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 67.09 54.15 63.78 61.26 57.67 10.71

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 67.44 53.31 64.95 63.32 62.97 10.67

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.15 68.26 73.06 64.05 67.23 9.06

81.97 78.10 82.75 77.34 80.28 28.58

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual






0 10 20 30 40 50

SEGUROS DE HOGAR

AGENCIAS DE VIAJES

SEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE SALUD

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS

DISTRIBUCIÓN-MODA

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

TELECO MÓVIL

TRANSPORTE URBANO

HOTELES

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN

SUMINISTRO DE GAS

ESTACIONES DE SERVICIO

TELECO HOGAR

TRANSPORTE AÉREO

SUMINISTRO ELÉCTRICO

SUMINISTRO DE AGUA

COMIDA RÁPIDA

ISCX

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES



Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXTRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.87 77.18 87.44 86.92 90.26 53.85

AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador 85.24 81.90 87.62 75.24 85.24 42.86

SEGUROS DE HOGAR santalucía 82.13 74.46 81.88 77.57 79.55 40.59

SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 87.07 80.69 86.38 83.28 83.79 37.93

SEGUROS DE SALUD santalucía 84.92 77.94 82.54 75.71 80.95 33.33

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 85.94 79.59 86.93 81.93 83.81 32.79

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Citroën 80.39 65.88 80.59 75.49 79.61 31.37

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 79.84 72.42 82.74 76.94 77.58 30.65

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 77.44 75.06 83.80 79.90 85.60 27.90

DISTRIBUCIÓN-MODA Decathlon 79.43 79.93 80.21 77.71 79.14 27.14

HOTELES Barceló 83.81 78.33 80.95 74.29 79.52 23.81

TELECO MÓVIL Yoigo 75.36 73.93 76.07 69.64 71.25 23.21

ESTACIONES DE SERVICIO Eroski 76.07 76.79 76.79 71.43 76.07 21.43

SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 75.87 62.93 75.07 73.87 73.20 18.67

SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 73.23 62.47 69.78 66.77 67.42 18.28

TELECO HOGAR Jazztel 75.62 72.98 72.75 66.18 68.60 17.98

SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 73.78 64.67 73.33 69.78 67.56 15.56

TRANSPORTE AÉREO Air Europa 74.12 71.18 76.03 72.94 73.38 14.71

COMIDA RÁPIDA McDonalds 70.84 67.54 71.31 61.94 64.19 9.95

89.87 81.90 87.62 86.92 90.26 53.85

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Data & Analytics

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