RESULTADOS ISCX 4T-2015. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes

www.stigacx.com © STIGA 2015

Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Informe Nacional dic 2015

www.stigacx.com 1 © STIGA 2015

http://www.stigacx.com/es/Home/Estudio

PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

dic 2015

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)

FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios


Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 15403 75.46

Precio 15403 67.13

Servicio 15403 74.58

Fidelidad 15403 70.34

Prescripción 15403 70.99

ISCX 15403 18.94

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36

2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90

2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53

2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38

2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014 2015

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

dic 2015

Acumulado interanual

efectos

palancas

Informe Nacional


dic 2015 Informe Nacional

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 1 75.66 66.69 73.41 68.09 70.52 16.66

2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21

2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35

2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23

2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04

2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86

2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70

2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99

2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14

2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89

2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95

2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20

2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05

2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84

2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10

2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41

2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38

2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27

2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46

2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93

10

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

1

2011

2

2011

3

2011

4

2012

1

2012

2

2012

3

2012

4

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

2014

2

2014

3

2014

4

2015

1

2015

2

2015

3

2015

4

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL



CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXNAVARRA 74.10 54.36 70.00 68.46 66.15 23.08

CANARIAS 76.75 68.97 75.58 71.84 72.87 21.50

ANDALUCÍA 76.52 68.41 75.36 70.67 72.24 21.22

PAÍS VASCO 76.59 67.36 75.84 72.35 72.95 20.81

MURCIA 75.95 67.53 74.51 68.85 70.74 20.10

CATALUÑA 76.48 67.25 75.35 71.28 71.76 19.73

EXTREMADURA 76.04 69.86 76.92 71.85 73.08 18.80

LA RIOJA 75.65 68.62 74.74 71.11 71.53 18.47

BALEARES 75.74 66.58 74.15 70.06 69.11 18.15

GALICIA 74.46 65.04 74.63 69.44 70.12 17.96

CASTILLA-LA MANCHA 74.86 67.67 75.36 70.13 69.81 17.93

CASTILLA Y LEÓN 75.19 65.97 75.38 69.71 70.36 17.16

MADRID 73.95 65.73 72.22 69.46 69.23 16.96

ARAGÓN 74.71 67.96 74.55 71.15 71.52 16.67

CANTABRIA 72.62 66.17 72.15 68.10 67.85 16.35

ASTURIAS 72.86 57.55 73.44 68.13 69.53 15.63

C. VALENCIANA 73.33 64.78 72.62 68.36 68.56 14.91

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

NAVARRA

CANARIAS

ANDALUCÍA

PAÍS VASCO

MURCIA

CATALUÑA

EXTREMADURA

LA RIOJA

BALEARES

GALICIA

CASTILLA-LA MANCHA

CASTILLA Y LEÓN

MADRID

ARAGÓN

CANTABRIA

ASTURIAS

C. VALENCIANA

ISCX



Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXMujer 75.90 67.65 75.27 71.21 71.80 20.65

Varón 74.77 66.33 73.52 69.01 69.76 16.31

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXDe 18 a 30 años 70.74 64.44 70.16 64.32 67.28 10.84

De 31 a 40 años 73.23 65.31 71.83 65.70 69.26 17.35

De 41 a 50 años 73.88 65.13 72.52 67.66 68.96 14.71

De 51 a 65 años 75.15 66.95 74.29 70.11 70.96 18.93

Más de 65 años 78.57 69.87 78.10 75.01 73.73 24.13

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

ISCX

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

ISCX

Acumulado interanual



Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR 80.87 73.99 79.12 74.64 75.53 28.02

FINANCIERO 71.69 51.68 71.50 66.80 66.00 20.70

DISTRIBUCIÓN 77.98 74.44 80.88 76.07 76.52 19.09

SERVICIOS DE AUTO 79.06 67.91 77.22 69.46 73.57 18.79

TURISMO Y HOSTELERÍA 76.52 72.78 77.11 68.92 73.23 16.84

TRANSPORTE DE PASAJEROS

73.97 68.57 72.35 72.96 73.85 16.37

TELECOMUNICACIONES 72.52 65.50 69.21 65.80 65.67 15.58

SUMINISTROS 68.27 55.57 65.03 62.79 61.42 11.99

80.87 74.44 80.88 76.07 76.52 28.02

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

FINANCIERO

DISTRIBUCIÓN

SERVICIOS DE AUTO

TURISMO Y HOSTELERÍA

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

ISCXAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable



Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 80.44 73.33 78.61 74.08 74.50 30.03

TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.61 77.22 82.28 75.03 80.47 28.36

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.40 75.49 79.54 75.39 76.89 27.47

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.56 72.00 79.23 74.11 74.59 25.09

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 82.30 66.68 79.33 72.27 75.53 23.17

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 71.69 51.68 71.50 66.80 66.00 20.70

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.70 75.62 80.26 76.83 77.47 20.53

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.10 76.43 80.64 75.93 76.97 20.20

TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 73.79 68.33 71.00 68.52 67.94 19.32

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 79.43 75.33 78.91 70.96 76.46 19.21

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 75.36 67.71 72.92 76.17 75.50 17.87

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.81 72.70 81.40 75.64 75.69 17.61

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 76.32 68.96 75.43 67.08 71.90 15.09

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 72.21 61.54 68.82 66.32 64.75 14.67

TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.07 64.51 68.58 64.84 64.87 14.27

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 71.60 70.02 71.36 67.49 71.05 13.83

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 67.45 53.92 64.39 62.64 62.17 11.49

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 65.98 52.75 62.59 59.82 57.23 10.33

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.28 69.09 73.27 64.43 67.57 8.96

82.30 77.22 82.28 76.83 80.47 30.03

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual






0 10 20 30 40 50

SEGUROS DE HOGAR

AGENCIAS DE VIAJES

SEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE SALUD

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS

DISTRIBUCIÓN-MODA

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

TELECO MÓVIL

HOTELES

TRANSPORTE URBANO

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN

ESTACIONES DE SERVICIO

SUMINISTRO DE GAS

TELECO HOGAR

TRANSPORTE AÉREO

SUMINISTRO DE AGUA

SUMINISTRO ELÉCTRICO

COMIDA RÁPIDA

ISCX

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES



Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXTRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.31 78.47 86.94 85.56 89.44 50.00

SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 87.41 80.00 87.78 84.26 85.37 44.44

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES BMW 89.20 66.40 84.80 81.60 83.20 40.00

SEGUROS DE SALUD santalucía 88.04 80.98 86.67 76.86 85.69 39.22

SEGUROS DE HOGAR santalucía 82.55 74.43 82.40 78.54 79.58 38.54

AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador 82.27 77.27 85.00 76.82 82.27 36.36

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 80.50 76.24 82.50 82.10 85.70 33.80

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 79.67 74.17 84.00 78.00 78.50 33.33

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 86.09 79.63 86.84 82.09 84.28 33.33

DISTRIBUCIÓN-MODA Massimo Dutti 85.25 74.92 83.56 82.20 79.32 25.42

HOTELES Barceló 82.89 78.44 79.56 74.00 79.56 24.44

ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo 82.68 84.63 79.02 74.39 82.68 24.39

TELECO MÓVIL Yoigo 77.33 75.17 77.50 73.50 73.17 21.67

SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 76.25 66.67 75.42 73.89 72.92 20.83

SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 72.74 61.43 68.93 69.17 66.90 20.24

TELECO HOGAR Jazztel 75.52 73.91 72.92 66.30 68.28 17.19

TRANSPORTE AÉREO Air Europa 75.57 70.29 74.57 72.43 72.86 15.71

SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 75.11 65.96 72.55 67.87 69.36 12.77

COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.13 67.14 75.05 64.03 71.43 9.69

89.31 84.63 87.78 85.56 89.44 50.00

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Data & Analytics

RESULTADOS ISCX 4T-2015. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes