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Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español

Informe Nacional

jun 2014

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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

ISSCE jun 2014

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago

FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril) 22/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

http://www.stiga.es/resultados.asp

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Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 16383 74.15

Precio 16383 64.62

Servicio 16383 73.11

Fidelidad 16383 68.36

Prescripción 16383 69.84

NIVEL DE COMPROMISO 16383 17.54

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21

2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67

2013 74.39 65.47 73.32 68.61 70.07 17.56

2014 73.80 64.22 72.77 68.18 69.37 17.36

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014

NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

ISSCE jun 2014

Acumulado interanual

efectos

palancas

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ISSCE jun 2014

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34

2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16

2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31

2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88

2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03

2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42

2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46

2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79

2013 1 74.33 65.86 73.25 68.91 69.86 16.89

2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00

2013 3 74.37 65.16 73.40 68.90 70.40 17.76

2013 4 74.59 64.86 73.50 68.18 70.20 17.66

2014 1 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89

2014 2 73.26 63.95 72.29 67.61 68.99 16.79

10

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

1

2011

2

2011

3

2011

4

2012

1

2012

2

2012

3

2012

4

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

2014

2

NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

CANARIAS 75.99 66.72 74.19 68.93 70.94 21.86

BALEARES 76.27 65.79 76.41 71.28 72.56 21.25

EXTREMADURA 75.79 67.73 74.48 69.23 72.91 20.18

ASTURIAS 75.89 65.76 75.54 68.92 69.71 19.42

LA RIOJA 76.35 67.97 77.13 71.26 71.84 19.28

NAVARRA 72.89 65.53 72.26 68.68 68.82 18.87

ARAGÓN 75.26 67.04 74.54 69.47 72.22 18.70

ANDALUCÍA 74.74 65.28 73.14 68.31 70.14 18.66

MURCIA 72.39 61.91 71.66 67.08 67.34 18.17

CASTILLA-LA MANCHA 73.46 63.05 72.37 67.02 68.50 17.89

CATALUÑA 73.62 62.33 72.96 70.10 70.00 17.44

CANTABRIA 72.18 64.08 72.99 66.72 67.74 16.79

C. VALENCIANA 73.83 63.73 73.72 67.51 69.44 16.78

PAÍS VASCO 74.95 66.07 73.78 68.88 70.81 16.00

GALICIA 72.32 63.45 71.40 67.15 68.56 15.93

CASTILLA Y LEÓN 74.20 65.12 73.08 68.23 69.88 15.33

MADRID 72.66 63.21 71.09 66.95 68.35 14.61

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

CANARIAS

BALEARES

EXTREMADURA

ASTURIAS

LA RIOJA

NAVARRA

ARAGÓN

ANDALUCÍA

MURCIA

CASTILLA-LA MANCHA

CATALUÑA

CANTABRIA

C. VALENCIANA

PAÍS VASCO

GALICIA

CASTILLA Y LEÓN

MADRID

NIVEL DE COMPROMISO

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ISSCE jun 2014

Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

Mujer 74.79 65.45 74.04 69.55 70.91 19.47

Varón 73.25 63.46 71.82 66.71 68.35 14.84

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

De 18 a 30 años 72.14 63.94 70.61 63.60 67.75 11.75

De 31 a 40 años 71.85 62.54 70.63 63.27 66.80 14.54

De 41 a 50 años 72.95 63.65 71.61 66.69 68.69 15.51

De 51 a 65 años 74.14 64.42 73.12 69.11 69.73 17.71

Más de 65 años 78.30 68.08 78.02 74.68 74.63 24.60

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

NIVEL DE COMPROMISO

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

NIVEL DE COMPROMISO

Acumulado interanual

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ISSCE jun 2014

Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

ASEGURADOR 78.84 72.29 77.60 73.37 74.30 25.19

DISTRIBUCIÓN 77.76 73.12 79.17 73.67 75.76 19.58

FINANCIERO 67.87 50.91 70.90 66.10 64.70 19.00

SERVICIOS DE AUTO 78.21 62.56 74.46 67.08 71.99 17.65

TURISMO Y HOSTELERÍA 77.02 72.28 77.45 68.80 74.13 17.35

TRANSPORTE DE PASAJEROS

72.94 62.36 71.13 69.79 71.23 15.70

TELECOMUNICACIONES 72.27 64.47 68.84 64.10 65.96 14.34

SUMINISTROS 65.97 51.07 62.91 61.04 58.58 8.68

78.84 73.12 79.17 73.67 75.76 25.19

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

DISTRIBUCIÓN

FINANCIERO

SERVICIOS DE AUTO

TURISMO Y HOSTELERÍA

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

NIVEL DE COMPROMISOAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable

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ISSCE jun 2014

Sector Subsector Imag

en

Prec

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lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.91 76.36 82.35 75.19 80.22 28.37

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 79.55 73.83 78.73 74.63 76.10 26.07

ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 78.21 71.89 76.43 72.35 72.60 25.60

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 78.20 72.95 79.95 74.00 76.42 22.56

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO 76.70 65.10 74.99 72.45 74.27 22.54

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 78.64 69.83 77.60 72.77 74.00 22.43

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.53 64.44 76.89 70.03 73.91 21.47

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.25 75.21 79.62 70.47 78.08 19.24

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 67.87 50.91 70.90 66.10 64.70 19.00

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.52 74.86 79.77 73.39 75.01 17.85

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 77.40 72.21 77.85 73.46 75.47 17.12

TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 72.13 65.21 69.85 64.55 66.92 16.15

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 72.96 58.51 69.90 71.77 71.86 15.96

TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 75.00 61.98 69.35 65.08 67.15 14.75

TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 72.26 65.50 68.32 64.34 65.95 14.01

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 73.87 60.12 71.28 63.23 69.49 12.67

TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 70.02 64.48 67.80 62.39 63.77 12.20

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 69.91 56.26 65.55 63.68 63.45 10.96

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.37 65.47 70.12 65.46 68.36 10.77

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.26 68.21 73.13 63.70 68.23 8.97

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 66.09 51.28 64.65 61.93 59.76 8.28

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 63.38 47.58 59.09 58.30 54.10 7.78

81.91 76.36 82.35 75.19 80.22 28.37

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable

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ISSCE jun 2014

0 10 20 30 40 50

AGENCIAS DE VIAJESSEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE HOGARDISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN

TRANSPORTE INTERURBANOSEGUROS DE SALUD

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILESHOTELES

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVASDISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

DISTRIBUCIÓN-MODATELEFONÍA FIJA

TRANSPORTE URBANOTELEVISIÓN DE PAGOACCESO A INTERNET

ESTACIONES DE SERVICIOTELEFONÍA MÓVIL

SUMINISTRO DE GASTRANSPORTE AÉREO

COMIDA RÁPIDASUMINISTRO DE AGUA

SUMINISTRO ELÉCTRICO

NIVEL DE COMPROMISO

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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ISSCE jun 2014

Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

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Fide

lidad

Pres

crip

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NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.00 73.00 87.75 86.75 88.75 45.00

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar 81.30 77.39 88.26 79.13 81.74 43.48

HOTELES Paradores 87.10 78.06 85.48 83.23 85.81 41.94

TRANSPORTE INTERURBANO AVE 85.25 69.09 83.64 83.33 84.44 41.41

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Covirán 82.73 73.03 84.85 75.45 78.18 39.39

AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 83.50 77.83 85.00 78.83 83.17 38.33

SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 80.95 77.38 81.43 79.05 80.24 35.71

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 78.44 81.71 82.00 81.90 85.60 35.00

SEGUROS DE HOGAR Allianz 79.66 76.72 78.79 73.62 75.86 32.76

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota 85.06 70.91 80.91 74.55 79.22 31.17

SEGUROS DE SALUD DKV 79.23 71.79 81.79 75.38 76.67 30.77

DISTRIBUCIÓN-MODA Decathlon 76.41 77.18 80.26 73.59 78.97 28.21

TELEVISIÓN DE PAGO Movistar 77.00 63.00 73.00 70.70 70.00 26.00

TRANSPORTE AÉREO Air Berlin 80.00 74.38 77.81 74.69 75.94 25.00

TELEFONÍA FIJA Jazztel 72.67 69.87 73.47 68.27 70.00 22.67

TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 76.38 72.93 73.97 67.24 71.55 18.97

ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 74.21 74.21 74.39 67.02 75.61 17.54

ACCESO A INTERNET Jazztel 73.54 67.47 67.68 66.06 66.77 17.17

SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa 71.80 57.90 66.60 66.10 65.05 14.50

SUMINISTRO DE AGUA Canal de Isabel II 70.40 61.30 71.80 70.40 71.40 14.00

COMIDA RÁPIDA VIPS 74.67 68.00 71.67 66.67 69.00 13.33

SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 69.17 51.94 65.14 60.97 57.64 9.72

89.00 81.71 88.26 86.75 88.75 45.00

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable