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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

INFORME DE ANÁLISIS DE CASOS ESTADÍSTICOS

TITULO:

Factores psicosociales que influyen en la calidad del servicio, que brindan los

trabajadores de la Empresa DIGITEX PERU SAC, del área de ventas, Santiago de Surco;

2013.

AUTOR (ES):

1.- Bautista Guerra, Nancy

2.- Mendoza Diestra, Melany

3.- Vasquez Coral, Ruth

DOCENTE DEL CURSO EJE:

Rodríguez Orellana, Hugo Marino

DOCENTE DEL CURSO TEMÁTICO:

___________________________________________

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:

GESTIÓN PARA LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA

LIMA-PERÚ

2013 ÍNDICE

LimaNorte

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INDICE

1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….3

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………4

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………………….4

4. FORMULACIÓN DE OBJETIVO…………………………………………………..4

5. POBLACIÓN Y MUESTRA………………………………………………………….5

6. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES…………………….5

7. OPERACIONALIZACIÓNDE VARIABLES……………………………………...6

8. HIPÓTESIS ESTADÍSTICA…………………………………………………………...7

9. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS………..8

10.ANÁLISIS ESTADÍSTICO…………………………………………………………….9

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INTRODUCCIÓN

Somos un centro de llamadas de emergencia en al cual está centralizado telefónicamente, donde los ciudadanos pueden hablar para informarse o reportar problemas que presentan con el servicio de Movistar como (línea, Speedy, cable, celulares). DIGITEX PERÚ SAC, nace justamente como una compañía de plataformas multicanal, brindando servicios de valor añadido para aquellas empresas o instituciones que gestionan grandes carteras de clientes o demandan una fluida relación con sus respectivos usuariosEsto refuerza que modelo de negocio es DIGITEX PERÚ SAC, ya que está enfocado hacia la sostenibilidad. Queremos ser una compañía referente en nuestro sector convirtiéndonos en la mejor solución de agregación de valor para el cliente, es decir, incorporar soluciones útiles al

proceso de negocio de nuestros clientes entiempo y en costo – beneficio, y quesean percibidos como tal por nuestros clientes y usuarios.

En DIGITEX, estamos especializados en diseñar, operar y optimizar procesos de

negocio. Incorporamos sistemas que mejoran la eficiencia y la calidad, con la consiguiente prolongación del ciclo de vida de nuestros clientes. Nuestro portfolio de

productos y servicios está diseñado para gestionar de manera integral los procesos de negocio que generan más valor a su empresa.

Este centro tiene la necesidad de atender con rapidez y eficacia las llamadas de los

clientes que cuentan con variedades de productos en la cual desean saber una información respecto al servicio que han contratado con Movistar, para poder brindar

un servicio de calidad es fundamental tener los equipos adecuados de sistemas telefónicos y tener conocimientos de la información que vamos a brindar al cliente.

Estos sistemas básicamente se encargan de procesar tanto las llamadas entrantes como salientes ayudando a reducir el tiempo de respuestas, es decir, los sistemas nos permiten ahorrar tiempo y recursos al recibir llamadas simultaneas. El objetivo de este trabajo es mostrar que en mantener en operación constante los

diferentes sistemas de telefonía del centro de llamadas de emergencia de un cliente es

muy importante para evitar contratiempos, es decir, optimizar los recursos disponibles

para tener mejor funcionamiento y brindar mejor servicio por parte de los

trabajadores.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en la empresa.

Por el simple hecho que los clientes exigen siempre lo mejor.

En la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, hemos investigado la calidad del servicio

que tienen contratados los clientes, servicios de dúos y tríos conformados por

(cable, teléfono e internet), mediante esta información hemos evaluado el nivel

de atención del trabajador como la actitud, el compromiso, el entusiasmo, la

facilidad de palabra, el saber escuchar y conocimiento ante la respuesta del

cliente. En la cual mediante estas cualidades del trabajador, garantizara

fidelización del cliente al permanecer con el servicio que se le brinda.

Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas,

familiares o conocidos, también conocida como publicidad de boca a boca. De

lo contrario, una persona desilusionada por esta marca o un servicio puede

traducir la posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la

importancia de la calidad en el servicio, porque la relación humana entrega el

empleado y el cliente, es decir, entre la empresa y el consumidor es la única

que pueda compensar una falla del servicio. Es por eso que un cliente bien

compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla una lealtad

profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí uno de los

secretos del crecimiento, a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de

la empresa.

Es importante mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el

empleado juega un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el

servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más

importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante los

clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante en la compra

o decisión del consumidor.

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿Qué Factores Psicosociales influyen en la calidad de servicio que brinda los

trabajadores de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC?

3. FORMULACIÓN DE OBJETIVO:

3.1. OBJETIVOS GENERALES:

Determinar la calidad y atención del servicio que se brinda la Empresa

“DIGITEX PERÚ SAC”, del área de Ventas, Santiago de Surco; 2013.

Determinar los factores Psicosociales más influyentes en la calidad de

servicio que brinda los trabajadores de la Empresa “DIGITEX PERÚ

SAC,Santiago de Surco, 2013.

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3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Analizar la eficiencia del trabajador que Ofrece nuestros producto al

cliente.

Identificar los factores psicosociales asociados a la calidad de servicio

que se brinda.

Identificar el perfil del trabajador que brinda buena calidad de atención.

4. POBLACIÓN Y MUESTRA:

Población: La población comprende los 85 trabajadores de la Empresa “DIGITEX PERÚ

SAC” del área de ventas, Santiago de Surco; 2013.

Muestra: El tamaño de muestra se calculó con la siguiente fórmula:

2

2 2

2

2 2

( 1)

85(1.96) (0.5)(0.5)

0.05 (85 1) (1.96) (0.5)(0.5)

70

NZ pqn

e N Z pq

n

n

Dónde:

Z = 1.96 (Factor de riesgo) e = 0.05 (Margen de error permisible) N = 85 (Tamaño de Población) p =0.5 (Proporción que se esperaría encontrar con Buena Calidad de Servicio) q = 0.5 (Proporción que no se esperaría encontrar con Buena Calidad de Servicio)

La muestra está conformada por 70 trabajadores de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC del área de

ventas, quienes fueron seleccionados aleatoriamente a través del muestreo aleatorio simple.

4. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

Variable Modalidades o

Categorías Clasificación

Según Naturaleza Clasificación

Según Función Escala de Medición

Sexo Masculino, Femenino

Cualitativa Independiente Nominal

Grado de Instrucción Primaria,

Secundaria, Superior

Cualitativa Independiente Ordinal

Calidad de servicio Satisfecho, insatisfecho

Cualitativa Dependiente Nominal

Rendimiento del Trabajador

Alto, Medio, Bajo Cualitativa

Independiente Ordinal

Nivel de Atención Bueno,Regular,

Malo Cualitativo

Dependiente Nominal

Factores Psicosocial Alto, Bajo Cualitativa Independiente Ordinal

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5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICIÓN

CONPEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS

Calidad de servicio

Es el proceso constante de mejorar los

productos y procesos de la

organización, para sobrepasar las

necesidades y expectativas del cliente.

Institucional Medir la Eficacia

¿Cree que el tiempo de espera más de 1min 30s es adecuado para brindar información al cliente?

a) De acuerdo.

b) Ni de acuerdo, ni desacuerdo.

c) En desacuerdo.

Cada cuanto tiempo un cliente presenta

problemas con el servicio brindado?

a)semanal

b)todos los días

c)cada 3 días

d)nunca

¿Usted cree que el servicio que brinda su compañía es adecuado al precio que paga el

cliente?

a) De acuerdo.

b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo.

c) En desacuerdo.

Rendimiento del

Trabajador

Capacidad que tiene el

Trabajador para

atender a un

cliente.

Institucional Medir la

eficiencia del Trabajador

En la Organización ¿cada cuánto tiempo realizan reuniones sobre su desempeño?

a) Menos de 1 Semana

b) Semanal

c) Quincenal

d) Mensual

¿Usted se siente identificado con la

empresa?

a) De Acuerdo

b)Ni de Acuerdo, ni desacuerdo

c)En desacuerdo

¿Cree usted que tenga las técnicas necesarias para vender un producto al cliente?

a)De Acuerdo

b)Ni de Acuerdo, ni desacuerdo

c)En desacuerdo

Nivel de atención

Calidad de Atención

cuantit ativa del servicio brindado.

Institucional

Medir

Calidad del servicio

Considera que los objetivos trazados en su empresa le otorgan sentido y rumbo a su trabajo.

a) De Acuerdo

b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo

c) En desacuerdo

¿Recibe motivación por parte de su jefe,

cuando realiza de forma óptima sus labores?

a) De acuerdo.

b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo.

c) En desacuerdo.

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VARIABLE DEFINICIÓN

CONPEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS

Factor Psicosocial

Capacidad para afectar

el desarrollo del trabajo y la salud del Trabajador".

Institucional Comunicación interpersonal

¿Cuál cree usted, que es un buen medio para evitar rencillas en la organización?

a) Comunicación

b)Fiesta de confraternidad

c) a y b

¿Si Usted está en conflictos con

los miembros de su Organización continuaría trabajando?

a)De Acuerdo

b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo

c) En desacuerdo

¿Si la Organización presenta problemas financieros, Usted

aceptaría que le reduzcan el sueldo hasta que la organización se estabilice económicamente?

a)De Acuerdo

b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo

c) En desacuerdo.

7. HIPÓTESIS ESTADÍSTICA:

H0: No existe relación entre el factor psicosocial y la calidad del servicio que se brinda en

la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, del área de ventas, Santiago de Surco; 2013.

H1: Existe relación entre el factor psicosocial y la calidad del servicio que se brinda en la

Empresa DIGITEX PERÚ SAC, del área de ventas, Santiago de Surco; 2013.

8. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

Se utilizó el método de la ENCUESTA (porque se está trabajando con un tamaño de la muestra) a través de la técnica de la ENTREVISTA, para lo cual se elaboró un CUESTIONARIO, para identificar los factores psicosociales y calidad de servicio que brinda los trabajadores. El cuestionario consta de 3 partes:

1. Datos Generales como: Edad, sexo, grado de instrucción.

2. Datos Específicos como: Calidad de servicio, Rendimiento del Trabajador, nivel de atención y factores psicosociales.

3. se obtienen el rendimiento del trabajador y su nivel de atención, para lo cual se utilizó el programa SPSS v.20 que nos permitió obtener los porcentajes y frecuencias. Los resultados se evidencian en tablas y gráficos.

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9.- Análisis Estadístico:

Distribución de Frecuencias del Genero del Trabajadores de la Empresa

DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Vál idos Masculino 35 50.0 50.0 50.0

Femenino 35 50.0 50.0 100.0

Tota l 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación:

En el grafico se observa que el 50% de los trabajadores encuestados son Masculinos y el otro

50% son Femeninas, de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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Distribución de Frecuencias del Grado de Instrucción de los trabajadores de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos Secundaria 8 11.4 11.4 11.4

Superior Técnico 40 57.1 57.1 68.6

Superior Universitario 22 31.4 31.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación:

En el grafico se observa que el 57.14% de los trabajadores tienen estudios técnicos, sin

embargo el 11.43% solo han terminado la secundaria.

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Distribución de Frecuencias, que Reciben motivación por parte de su jefe, cuando realiza

de forma óptima sus labores, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Válidos siempre 27 38.6 38.6 38.6

a veces 36 51.4 51.4 90.0

nunca 7 10.0 10.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: En el grafico se observa que el 51.43% de los trabajadores reciben motivación por parte de su jefe, cuando realiza de forma óptima sus labores, pero sin embargo el 10%

de trabajadores nunca recibe motivación, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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Distribución de Frecuencias de los Trabajadores que se sienten identificados con la empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos De acuerdo 40 57.1 57.1 57.1

Ni de acuerdo, Ni

desacuerdo

26 37.1 37.1 94.3

Desacuerdo 4 5.7 5.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación:

En el gráfico se observa que el 57.14% se sienten identificados con la Empresa, sin embargo el 5.71% no están identificados con la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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Distribución de Frecuencias de los trabajadores que, Consideran que los objetivos trazados le otorgan sentido y rumbo a su trabajo, en la Empresa DIGITEX PERÚ

SAC, Santiago de Surco 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos De acuerdo 29 41.4 41.4 41.4

Ni de acuerdo, Ni

desacuerdo

38 54.3 54.3 95.7

Desacuerdo 3 4.3 4.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación:

En la gráfico se observa que el 54.29% de los trabajadores está de acuerdo con los

objetivos trazados, y le otorgan sentido y rumbo a su trabajo, pero sin embargo el 4.29% están en desacuerdo con los objetivos trazados, en la Empresa DIGITEX PERÚ

SAC.

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Distribución de Frecuencias del tiempo que tiene que esperar un cliente para recibir información, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

Acumulado

Válidos

Deacuerdo 33 47.1 47.1 47.1

Ni de acuerdo, Ni

desacuerdo 28 40.0 40.0 87.1

En desacuerdo 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: En el gráfico se observa que el 47.14% de los trabajadores reciben capacitación, pero

sin embargo el 12.86% no reciben capacitación, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

Gráfico: VI: Distribución del tiempo que tiene que esperar el cliente para

recibir información, en la Empresa DIGITEX PERÙ SAC, Santiago de Surco,

2013

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Distribución de Frecuencias de los trabajadores que tienen, las técnicas necesarias

para vender un producto, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco 2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos

De acuerdo 37 52.9 52.9 52.9

Ni de acuerdo, Ni

Desacuerdo 26 37.1 37.1 90.0

En desacuerdo 7 10.0 10.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación:

En la gráfica se observa que el 52.86% cuentan con las técnicas necesarias técnicas para vender un producto, sin embargo el 10% opina que no cuenta con las técnicas para

vender un producto, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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Distribución de frecuencias de las opiniones para evitar rencillas con los trabajadores en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco,2013

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos

Comunicación 35 50,0 50,0 50,0

Fiesta de

Confraternidad

15 21,4 21,4 71,4

A Y B 20 28,6 28,6 100,0

Total 70 100,0 100,0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación:

En la gráfica se observa que el 50% de los trabajadores opinan que la comunicación es la base fundamental para evitar rencillas con sus compañeros, pero sin embargo el

21.30% opinan que una fiesta de confraternidad evitaría rencillas con sus compañeros en la empresa DIGITEX PERÚ.

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Distribución de frecuencia de los trabajadores conflictivos que continuarían trabajando en Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco,2013

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos

De acuerdo 21 30,0 30,0 30,0

Ni de acuerdo, ni

desacuerdo

31 44,3 44,3 74,3

En desacuerdo 18 25,7 25,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: En la gráfica se observa que el 44.29% de los trabajadores opinan que ni están de

acuerdo, ni desacuerdo en retirarse de la empresa cuando presentenconflictos con los miembros de la empresa, pero sin embargo el 25.71% está en descuerdo en retirarse de la empresa cuando entre en conflictos con los miembros de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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Distribución de frecuencia del servicio que brinda la compañía es adeacuado, con el precio, en la

Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco,2013

Frecuenci

a

Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos

De acuerdo 10 14,3 14,3 14,3

Ni de acuerdo, ni

desacuerdo

27 38,6 37,1 51,4

En desacuerdo 33 47,1 47,1 98,6

Total 70 100,0 100,0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: En la gráfica se observa que el 47.14% están en desacuerdo con la reducción de su sueldo para estabilizar económicamente a la Empresa,sin embargo el 14.29% esa de

acuerdo con la reducción de sus sueldo para estabilizar económicamente a la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

Distribución de frecuencia del servicio que brinda la compañía es adeacuado, con el

precio, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013

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Distribución de frecuencia del tiempo que realizan reuniones sobre el desempeño de los trabajadores de la Empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de Surco, 2013.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Menos de

una semana

1 1,4 1,4 1,4

Semanal 29 41,4 41,4 42,9

Quincenal 16 22,9 22,9 65,7

Mensual 24 34,3 34,3 100,0

Total 70 100,0 100,0

a. Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: En el gráfico se observa que el 41.43% de los trabajadores, realizan reuniones

semanalmente sobre sudesempeño, pero sin embargo el 1.43% realizan reuniones en menos de una semana, en la Empresa DIGITEX PERÚ SAC.

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ANEXOS

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ENCUESTA INDICACIONES:

Eestimado compañero/a por favor responda la siguiente encuesta ANÒNIMA, con sinceridad y

honestidad. Marcar con un aspa (X)

I. DATOS GENERALES: GRADO DE INSTRUCCIÓN: PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR UNIVERSITARIA SUPERIOR TECNICO

II. PREGUNTAS:

1. Recibe motivación por parte de su jefe, cuando realiza de forma óptima sus labores? a) Siempre b) A veces c) Nunca

2. Usted se siente identificado con la empresa a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo c)En desacuerdo

3. Considera que los objetivos trazados en su empresa le otorga sentido y rumbo a su trabajo? a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo c) En desacuerdo.

4. ¿Cree usted que tenga las técnicas necesarias para vender un producto?

a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo c)En desacuerdo.

5. ¿Cuál cree usted, que es un buen medio para evitar rencillas en la organización?

a) Comunicación b) fiesta de confraternidad c) a y b

6. ¿SI Usted está en conflictos con los miembros de su Organización continuaría

trabajando?

a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo c) En desacuerdo.

7. ¿Si la Organización presenta problemas financieros, Usted aceptaría que le reduzcan el

sueldo hasta que la organización se estabilice económicamente Si?

a) De Acuerdo b) Ni de Acuerdo, ni desacuerdo c) En desacuerdo.

8. En la Organización ¿cada cuánto tiempo realizan reuniones sobre su desempeño?

a) Menos de 1 Semana b) Semanal c) Quincenal d) Mensual

9. ¿Cree usted, que el tiempo de espera más de un minuto y treinta segundos es

adecuado para brindar información al cliente?

a) De acuerdo b) Ni de acuerdo Ni desacuerdo c)En desacuerdo

10.- ¿Cada cuanto tiempo un cliente presenta problemas con el servicio brindado ¿

a) Semanal b) Cada tres días c) cada tres meses d) Nunca

11.-Usted cree que el servicio que brinda su compañía es adecuado al precio que paga el

cliente?

a) De acuerdo b) Ni de acuerdo Ni desacuerdo c) En acuerdo

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BASE DE DATOS

Vista de Variables

Vista de Datos

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FOTOS

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CONCLUSIÓN

En la empresa DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de surco, 2013 tienen un rendimiento

eficaz para tomar una iniciativa por el trabajo en la cual va a desempeñar.

Si existe relación entre el factor psicosocial y la calidad del servicio en la empresa

DIGITEX PERÚ SAC, Santiago de surco, 2013.

Los trabajadores cuentan con buen nivel de atención, sin embargo se encuentran

desmotivados por motivo que no le dan la solución del problema que presenta un

cliente (facturación y averías del producto) en el mismo día debido a los plazos

establecidos por parte de la empresa DIGITEX PERÚ SAC , Santiago de surco, 2013.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Universidad Cesar vallejo (2013).“Guía para el desarrollo del producto: Informe

de análisis de casos estadísticos”. Oficina Académica de investigación.

Molina H. (2012).“Métodos Estadísticos”. Lima: Corporación Gráfica Universal

S.A.C.