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宅配ピザ店「ABCピザ店（仮名）」
使いやすさ評価 報告書 作成：ユーリカ株式会社 作成日：2015年6月15日
報告要旨
問題点
1. ブランドイメージを高め
る工夫の不足
2. チラシとWebサイトの分
かりづらさ
3. ピザが冷める等の宅配固
有の問題
改善提案
料理写真の改善、こだわり
紹介の増強、SNS活用
Webサイトおよびチラシ
の文章見直し
予約制の導入、宅配容器の
見直し
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目次
表紙 p.1
報告要旨 p.2
目次 p.3
計画要旨 p.4
想定したペルソナ（典型的利用者像） p.5
想定したタスク（目的達成の為の行動） p.10
想定したタスクの手順化 p.11
評価結果 p.14
写真で見る問題点（抜粋） p.21
改善提案 p.27
あとがき p.31
ごあいさつ
ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏
弊社はHCD（人間中心設計）とUXD（顧客体験志向型
設計）のコンサルティング企業です。弊社は不定期に
公共サービスや話題の新製品の「使いやすさ」を評価
し、これを公表することでHCDとUXDの普及に努めて
おります。
この報告書では横浜市内の宅配ピザ店「ABCピザ店
（仮名）」様のご快諾を得て、公開評価の評価対象と
して同店を取り上げました。同店はイタリアで修業し
たピッツァ職人がイタリア直輸入の食材でつくる本物
のピッツァを宅配する店で、食の安全と本物だけの持
つ美味しさをお客様に提供するために日々営業してお
られます。
大手の宅配ピザチェーン店が多数存在する中での独立
系ピザ宅配店の経営は、消費者がその良さを理解しづ
らいというリスクがあります。「ABCピザ店（仮
名）」様にはどのようなリスクがあり、どのように解
決されたか、あるいはされるべきかを本件評価報告書
にてご報告いたします。
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計画要旨
評価目的
「ABCピザ店（仮名）」ピザ宅配サービスの使いや
すさに関する問題の有無の確認
評価対象
サービス全体（Web、チラシ、配達、料理）
評価手法
3Pタスク分析法
評価担当者が、タスク（利用者がある目的のた
めに行うひとかたまりの作業）の各手順ごとに
「情報入手しやすさ」「理解判断しやすさ」「操
作しやすさ」の３つの視点で問題点を探していく
手法。本評価では追加の視点として「利用文脈と
の合致」「利用者の快体験・不快体験」の視点を
追加している。
タスクを決定するためにはペルソナ（典型的な
利用者像）とシナリオ（利用者の利用文脈に沿っ
て書かれた典型的な商品やサービスの使われ方）
が必要である。本評価では評価担当者が便宜的に
自作したものを使用した。
評価日程と工数
準備 2015年6月11日、同12日 8時間×1人
作業 2015年6月13日、同14日 6時間×1人
分析 2015年6月15日～16日 16時間×1人
評価担当者
森山 明宏（ユーリカ株式会社）
本件問合先
森山 明宏
ユーリカ株式会社
045-232-4510（代表電話番号）
〒2310012横浜市中区相生町3-61泰生ビル2F
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想定したペルソナ（典型的利用者像）
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イタリア大好きの北方さん 50歳台男性、経営者、山手地区在住
子供の食事に気を使う宮原さん 40歳台女性、専業主婦、本牧宮原地区在住
たまには贅沢をしたい山下さん 30歳台女性、兼業主婦、新山下地区在住
イラスト作成：似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/
想定したペルソナ（典型的利用者像）
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イタリア大好きの北方さん 50歳台男性、経営者、山手地区在住
子供の食事に気を使う宮原さん 40歳台女性、専業主婦、本牧宮原地区在住
たまには贅沢をしたい山下さん 30歳台女性、兼業主婦、新山下地区在住
イラスト作成：似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/
[ご注意]
ペルソナは、本来は現実の顧客に関する調査
を元に作成されるものです。
本評価では、店員聞き取り調査を元にペルソ
ナを想定しました。
想定したペルソナ（１）北方さん
イタリア大好きの北方さん 50歳台男性、会社経営、山手地区在住
貿易商を経営し山手の丘の上に夫婦で住む裕福な男性。海外経験豊富で特にイタリア南部が好き。
ホームパーティを開くことが多い
シナリオ『…貿易商の北方氏は取引先を山手の自宅に呼んでホームパーティを開くことにした。知人より新山下のABCピザ店（仮名）という店は本物のイタリアンピッツァを宅配してくれると聞いていたため、ネットで電話番号を調べてケータリングを予約注文した。』
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想定したペルソナ（２）宮原さん
子供の食事に気を使う宮原さん
40歳台、女性専業主婦、本牧宮原地区の国
税庁職員住宅に夫と子供二人の４人暮らし
食の安全に関心が高く、子供達には添加物や
合成保存料の含まれない安全安心な食べ物を
食べさせたいと考えている
シナリオ『…宮原さんは子供に安全安心な食
材を食べさせたいと考えている。そんな時に
安全安心な食材だけを使う宅配ピザ店ABCピ
ザ店（仮名）のチラシを見つけ、子供と一緒
に食べるためにピザを注文した。』
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想定したペルソナ（３）山下さん
たまには贅沢をしたい山下さん
30歳台、女性社会人、新山下の運河沿いの
賃貸マンションに夫と子供との３人暮らし
夫婦共働きであるが、子育てにはお金がかか
ると考え、普段は節約を心がけている。
シナリオ『…山下さんはたまの贅沢として宅
配ピザを注文したくなり、スマートフォンで
自宅近くの宅配ピザ店を検索したところ、
ABCピザ店（仮名）という店がすぐ近くにあ
ることを知った。店が歩いて行ける場所にあ
ることから、仕事帰りに店に立ち寄り、ピザ
１枚を買って帰った。』
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想定したタスク（目的達成の為の作業）
北方さん「 ３日後のホームパーティのため、ネットで電
話番号を調べ、ピザ４枚とオードブル大４皿
のケータリングの予約注文し、当日受け取っ
て食べる」
山下さん「 夕食として家族と食べるため、スマートフォ
ンで自宅近くの宅配ピザ店を検索し、店に赴
いてピザ１枚を選び、持ち帰って食べる」
宮原さん「 昼食として子供と一緒に食べるため、チラシ
を見てピザ２枚を選び、電話で注文し、受け
取って食べる」
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想定したタスクの手順化
店の存在を知る - 知人からの紹介という設定で
あるので評価対象外 この店に注文することに決める - 知人からの紹介という設定で
あるので評価対象外 ピザを選ぶ - 「店にまかせる」という設定
であるので評価対象外 注文する 1. PCでWebサイトを見つける 2. 電話番号を確認する 3. 注文受付時間を確認する 4. 配達可能地域を確認する 5. 電話する 6. 注文を伝える
受け取る 7. ピザを受け取る 8. 領収証を受け取る 食べる 9. 食卓に並べる 10. 一人分ずつ切り分ける 11. 取り皿に盛る 12. 食べる
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本評価では、手順は3人それぞれ異なります。
想定したタスクの手順化
店の存在を知る - チラシ配布済みという設定で
あるので評価対象外 この店に注文することに決める 1. チラシに書かれている食の安
心安全に関する記述の確認 ピザを選ぶ 2. チラシを見てピザを選ぶ 注文する 3. チラシで電話番号を確認する 4. 注文受付時間を確認する 5. 配達可能地域を確認する 6. 電話する 7. 注文を伝える
受け取る 8. 待つ 9. 受け取る 食べる 10. 食卓に並べる 11. 一人分ずつ切り分ける 12. 取り皿に盛る 13. 食べる
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本評価では、手順は3人それぞれ異なります。
想定したタスクの手順化
店の存在を知る 1. スマートフォンを使い近所の
宅配ピザ店をインターネット検索する
この店に注文することに決める 2. 料理写真を見る 3. 価格を見る 4. 割引等の優待情報を見る ピザを選ぶ 5. スマートフォンでWebサイト
を見てピザを選ぶ
注文する 6. スマートフォンでWebサイト
を見てで電話番号を確認する 7. 注文受付時間を確認する 8. 配達可能地域を確認する 9. 電話する 10. 注文を伝える 受け取る 11. 待つ 12. 受け取る 食べる 13. 食卓に並べる 14. 一人分ずつ切り分ける 15. 取り皿に盛る 16. 食べる
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本評価では、手順は3人それぞれ異なります。
評価結果
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食べる 受け取る 注文する ピザを選ぶ この店に決める 店の存在を知る
評価結果 - ペルソナ達の「心の声」
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家から近いから気軽に買いに来れるわね。
これだよこれ！これが本物のピザだよ！
冷めるの早いな…ピザだからしょうがないとはいえ…
美味しい！これなら子供に食べさせても安心ね。
（無手順）
（無手順）
（無手順） （無手順）
検索で見つからない…もっと詳しく聞いておけばよかった…
イタリア直輸入だからといって安全とは限らないわよね…
全部イタリア語…何が違うのかしら…写真も小さいし…
ピザ１枚って何人分なのかしら…LともMとも書いてないし…
意外と早かったわね。混んでなくてよかった。
こんなところにピザ屋さんがあるなんて知らなかったわ。
スマホ用のページがない…読みづらい…
あっというまに焼きあがるのね。
…冷めてる…これどうやって温めればいいのかしら…
商品名が全部イタリア語…まあ店に行って確かめればいいか。
食べる 受け取る 注文する ピザを選ぶ この店に決める 店の存在を知る
評価結果 - ペルソナ達の「心の声」
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家から近いから気軽に買いに来れるわね。
これだよこれ！これが本物のピザだよ！
冷めるの早いな…ピザだからしょうがないとはいえ…
美味しい！これなら子供に食べさせても安心ね。
（無手順）
（無手順）
（無手順） （無手順）
検索で見つからない…もっと詳しく聞いておけばよかった…
イタリア直輸入だからといって安全とは限らないわよね…
全部イタリア語…何が違うのかしら…写真も小さいし…
ピザ１枚って何人分なのかしら…LともMとも書いてないし…
意外と早かったわね。混んでなくてよかった。
こんなところにピザ屋さんがあるなんて知らなかったわ。
スマホ用のページがない…読みづらい…
あっというまに焼きあがるのね。
…冷めてる…これどうやって温めればいいのかしら…
商品名が全部イタリア語…まあ店に行って確かめればいいか。
[ご注意]
ここに書かれている「心の声」は実在の
人物の発言ではありません。評価結果を
分かりやすく伝えるために評価担当者が
創作したものです。
評価結果 – 発見された問題点
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1. ブランドイメ
ージを高める
工夫の不足
2. チラシとWeb
サイトの分か
りづらさ
3. ピザが冷める
等の宅配固有
の問題
発見された問題点
１．ブランドイメージを高める工夫の不足
原因
Webサイトやチラシにあるピザの写真が焦げている
Webサイトにある石窯の写真が熱そうに見えない
Facebookページでたまに掲載されるピザの写真が下手である
Facebookページのタイトルが「ABCピザ(仮名)&焼鳥DEF(仮名)」になっている
Webサイトで店のこだわりを紹介する文が「ごあいさつ」含め359文字しかない
野菜と水についてのこだわりを紹介する文がどこにもない
ピザは段ボール紙製のピザボックスに入って配達される
商品価格が安い
食べログやYahoo!ロコに口コミがない、Facebookのいいね数カウンターもない
起きる現象
美味しさを感じない
美味しさを感じない
美味しさを感じない
こだわりを感じない
こだわりを感じない
こだわりを感じない
高級感を感じない
値段相応の低品質さ（あるいは量の少なさ）を感じる
活気を感じない
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発見された問題点
２．チラシとWebサイトの分かりづらさ
原因
料理名がイタリア語のカタカナ表記のみである
写真掲載のない料理がある
ピザの寸法の記載だけがあり、ピザ１枚が何人分相当なのか記載されていない
オードブルメニューについては量の記載がどこにもない
パーティメニューの具体的な内容と価格表示がない
Webサイトの宅配エリア図と宅配エリア説明文とが一致していない
商品価格に税込表記がない
Webサイトにスマホ対応ページがない
Webサイトに電話アプリを起動するリンクが貼られていない
起きる現象
具体的にどのような料理か分からない
具体的にどのような料理か分からない
何枚注文すればいいのか分からない
何個注文すればいいのか分からない
内容が分からないので選べない
どちらが正しいか分からず混乱する
実際の合計金額が分からない
スマートフォンしか持っていない顧客は実質的にWebサイトを見られない
常識としてあるべき機能がないため不満を感じる
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発見された問題点
３．ピザが冷める等の宅配固有の問題
原因
配達中で店にだれもいない時がある
ピザを店頭で買って家に持ち帰ると、家に辿り着くころにはピザが冷めている
パーティメニューとしてピザを頼むと、パーティの中盤にはもう冷めている
ピザは柔らかいため、持ち上げてオーブントースターに入れる事が出来ない
酒販業でないためワインを一緒に宅配できない
英語版ホームページがなく、文字だけのPDFが用意されている
起きる現象
電話注文できない
不味くなる
不味くなる
温め直す事ができず、不味いままになる
客にとっては別途酒を注文する手間が増えて面倒である
外国人にとっては日本人以上に商品を選びづらい
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写真で見る問題点（抜粋）
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発見された問題点>１．ブランドイメージを高める工夫の不足
Webサイトやチラシにあるピザの写真が焦げ…
原因
Webサイトやチラシにあるピザの写真が焦げている
起きる現象
美味しさを感じない
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ABCピザ店（仮名） 公式Webサイトより写真を引用 ピザーラ公式Webサイトより写真を引用。焦げ目はきつね色で、ミニトマトやバジルには艶がある。
発見された問題点>１．ブランドイメージを高める工夫の不足
食べログやYahoo!ロコに口コミがない…
原因
食べログやYahoo!ロコに口コミがない、Facebookのいいね数カウンターもない
起きる現象
活気を感じない
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GoogleMap検索によるABCピザ店（仮名）の表示。 有名店「シシリヤ」の GoogleMap検索結果表示。評価点数はGoogleが飲食店口コミサイトから引用している
発見された問題点>２．Webサイトやチラシの分かりづらさ
料理名がイタリア語のカタカナ表記のみであ…
原因
料理名がイタリア語のカタカナ表記のみである
起きる現象
具体的にどのような料理か分からない
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ABCピザ店（仮名） 公式Webサイトより引用 ピザーラ公式Webサイトより引用。全メニューに写真と解説が付き、カテゴリ別検索やキーワード検索が可能
発見された問題点>２．Webサイトやチラシの分かりづらさ
Webサイトの宅配エリア図と宅配エリア説明…
原因
Webサイトの宅配エリア図と宅配エリア説明文とが一致していない
起きる現象
どちらが正しいか分からず混乱する
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ABCピザ店（仮名）公式Webサイト『配達範囲は○○町、○○町、○○町に限定させていただきます』と表記
ドミノピザのチラシより引用。白地図と町名で配達エリアを表示している。
発見された問題点>２．Webサイトやチラシの分かりづらさ
Webサイトにスマホ対応ページがない
原因
Webサイトにスマホ対応ページがない
起きる現象
スマートフォンしか持っていない顧客は実質的にWebサイトを見られない
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ABCピザ店公式Webサイト。スマートフォンだと字が小さい。拡大は可能だが一覧性がなくなり読みづらい。
ピザーラ公式Webサイト。スマートフォンで読みやすいデザインのページが別途用意されている。
改善提案
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問題点１への改善提案
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料理写真の改善、こだわり紹介の増強、SNS活用 「美味しそうな料理写真」は、食べたことのな
い人に美味しさへの期待感を高めるのに非常に
有効です。
料理写真のWeb掲載時には慎重に写真を選び、
時には画像処理を施して、事実よりイメージを
優先することで、顧客の美味しさへの期待が高
まります。
食材へのこだわりは、Webサイトに書く他、
Facebookページに「ピザ職人の私的つぶやき」
として定期的に書いた方が信憑性が高くなりま
す。これは「口コミ」と同じ効果があります。
1. ブランドイメ
ージを高める
工夫の不足
問題点２への改善提案
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Webサイトおよびチラシの 文章見直し 大手宅配ピザチェーン店のWebサイトは完成度
が高く、真似できるところは積極的に真似るべ
きです。
「顧客のほとんどは、イタリアはおろかピザの
事もよく知らない」ことを踏まえる必要があり
ます。可能な限り顧客に分かりやすい商品説明
や商品写真を提供する必要があります。
スマートフォンの普及している現代では、SEO
（ネット検索での発見されやすさ）は重要です。
山手地区住人を顧客にするには、まずキーワー
ド「山手＋ピザ」で顧客に見つけてもらえる状
態である必要があります。
2. チラシとWeb
サイトの分か
りづらさ
問題点３への改善提案
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予約制の導入、宅配容器見直し 注文殺到で配達が遅れ顧客が不快になることを
回避する策として「予約制の導入」があります。
Webサイトで積極的に宣伝する他、「出前館」
のような予約注文機能のあるデリバリーWeb注
文代行サービスに加入するのも一つの方法です。
現状のピザボックスの「すぐに冷める」「柔ら
かいピザを箱からオーブンに移し変える作業が
非常に難しい」のは大きな問題です。コストは
かかりますが「店頭売りの際に保温用アルミ袋
を付ける」「ピザをアルミ箔の皿に載せて販売
し、皿ごとオーブンで焼けるようにする」等の
対策が必要です。
3. ピザが冷める
等の宅配固有
の問題
あとがき
今回の評価で評価対象として個協力いただいた
ABCピザ店（仮名）さんは、イタリアで修業し
たピッツァ職人がイタリア直輸入の食材で作る
本物のイタリアンピッツァを宅配してくれるお
店です。ABCピザ店（仮名）さんのピザはとて
も美味しいのですが、美味しさという価値は食
べた人にしか分からないという大きな問題があ
ります。「食べたことのない顧客に美味しさを
期待させる」のもUXデザインの重要な活動領域
と言えます。本報告書がABCピザ店（仮名）さ
んの売上改善につながれば幸いです。
今回は比較対象として超大手であるピザーラさ
んのWebサイトやチラシを調べましたがやはり
大手のWebサイトやチラシの完成度は高いもの
がありました。もちろんデザインの本質を理解
しないままデザインをそっくり真似ても本来の
店のコンセプトを台無しにしてしまうだけなの
ですが、それでも真似できるところは積極的に
真似ていくべきと考えます。
2015.6.15
ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏
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あとがき
ユーリカ株式会社 | UXデザインで売れるモノづくりを応援します
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