Experience centered design

Sketchin

Indice dei contenuti

1. Il valore dellesperienza

2. Lo UX design non esiste

3. Lenigma dellesperienza contro la memoria

4. Cos lesperienza?

5. Analisi di unesperienza

6. Progettare per lesperienza

Il valore dellesperienza

Siamo nellera del consumatore

oggi le persone vogliono vivere esperienze arricchite capaci di migliorare la loro vita

La semplice produzione di beni e servizi non pi sufficiente: sono invece le "esperienze" offerte al cliente a costituire il fondamento della creazione di valore.

Leconomia delle esperienze, B. Joseph Pine II + James H. Gilmore

lesperienza guida il business

I clienti premiano le aziende i cui prodotti e servizi sono superiori alle proprie aspettative.

Le aziende che comprendono e indirizzano questo cambio di prospettiva, orientando le loro azioni allascolto dei clienti, sono destinate a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.

Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012

design

instant articleA E L

consolidated futuristicedge

experience

seamless continuityA E L

consolidated futuristicedge

service

seamless paymentA E L

consolidated futuristicedge

service

u-commerce

consolidated futuristicedge

L

Il valore di una buona esperienza coinvolgimento

e fidelizzazione dei clienti

le persone pagano di pi

per il valore che percepiscono

amore per lesperienza di

brand

adozione acquisto

coinvolgimento uso

fidelizzazione servizi di valore

Il valore di unottima esperienza

Limpatto della buona esperienza sul business +10%

profittabilit

x2.6 fidelizzazione

Competitive Strategy in the Age of the Customer, Forrester CX 2011

Customer Experience ROI, Forrester 2012

Una buona esperienza attrae le persone

40% iniziano un acquisto

55% raccomandano agli amici

85% sono disposti a pagare fino al 25% in pi

Una cattiva esperienza allontana i clienti

82% cambia il proprio fornitore di servizi

95% genera costi

79% lo racconta ad altri pubblicamente

buona vs cattiva esperienza

Una buona esperienza garantisce profitto attraverso accresciuti livelli di adoption,

engagement e loyalty dei propri clienti.

Lo UX design non esiste

Lo User Centered Design il processo di progettazione pi

usato nel campo nel disegno di interfacce, prodotti, servizi,

sistemi.

Partendo dallo studio delle persone, dei loro bisogni, dei loro

comportamenti e del loro contesto di vita definisce e progetta i

differenti artefatti garantendone un buon livello di ergonomia, comprensibilit e usabilit.

Limiti dello UCD

Per quanto ci si focalizzi verso una progettazione legata ai flussi di interazione e si validi tutto con le persone, solitamente non si progetta mai veramente in ottica di esperienza: cosa vive lutente? cosa prova? cosa ricorda?

Cosa vuol dire fare experience design?

Comprendere lesperienza che gi oggi le persone vivono, capire

come pu essere migliorata e cambiata e quindi ri-osservarla

dopo che il progetto stato realizzato per capire se e come

realmente cambiata .

Tip

Per praticare lexperience design non basta focalizzarsi sulla persona, comprenderne i bisogni e le interazioni con gli artefatti, ma vuol dire concentrasi sulla comprensione dellesperienza fatta dalle persone, con le loro emozioni e i loro comportamenti, secondo una visione olistica.

L'enigma dell'esperienza contro la memoria

Esiste un conflitto diretto tra il s che vive le esperienze ed il s che le ricorda: i nostri due "s" percepiscono la felicit in maniera differente.

Daniel Kahneman, L'enigma dell'esperienza contro la memoria, TED Feb 2010

Cos lesperienza?

Cos lesperienza

Lesperienza la combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema, un servizio o un brand.

Lesperienza un flusso emotivo

ExpectedLivedRemembered

Esperienza attesa

Ci che le persone immaginano di vivere in relazione a un prodotto o servizio. il frutto dellaspettativa che esse si creano prima dellinterazione effettiva.

Esperienza vissuta

Lo stato emotivo di una persona durante lutilizzo di un prodotto o servizio. Termina nel momento in cui si conclude linterazione, poich gi negli istanti successivi inizia la creazione del ricordo.

Esperienza ricordata

Il ricordo che una persona riporta in merito a unesperienza passata. Le persone, dopo aver interagito con un prodotto/servizio, tendono a ricordare quasi esclusivamente i picchi positivi o negativi.

Win point

Win point

Win point

Win point

Pain point

Pain point

Elementi importanti

Win point

Win point

Pain point

Laspettativa su un prodotto o servizio determina il valore iniziale dellesperienza.

La quantit di tempo tra le interazioni pu influire sullapercezione

Win point

Win point

Pain point

Un finale desperienza che supera le aspettative iniziali ne garantisce un buon ricordo (peak-end rule).

La quantit di tempo tra le interazioni pu influire sullapercezione

Pain point

Pain point

Le interazioni possono essere distribuite in maniera disomogenea, molto vicine tra loro o molto lontane nel tempo.

Quando progettiamo

Dobbiamo creare prodotti e servizi che generino una fantastica esperienza end-to-end in grado di superare le aspettative delle persone.

la competizione delle esperienze

In the last 10 years, Design-driven companies outperformed the S&P 500 by 228%

AppleCoca-ColaFordHerman-MillerIBMIntuitNewell-RubbermaidNikeProcter & GableStarbucksStarwoodSteelcaseTargetWalt DisneyWhirpool...

In questo contesto

Stanno emergendo nuovi comportamenti e fenomeni che superano il concetto di multichannel andando verso il concetto di free flow

un nuovo livello di aspettativa

experience drives businessopportunismo di prossimit

costruzione di memorie anticipate

vivere seamless

semplificazione mentale dei prodotti

Case studies

inspiration

Happy pills

Product experience

Memorable hi-value brand

inspiration

Luxe

Seamless experience

Engaging the local network

inspiration

Shyp

Beautifull & seamless experience

Trusting & awareness

Heroes - crowdfunded delivery

Luca, la fotocamera e un servizio da dimenticare

Ci che Luca ricorda

Esperienza ricordata

Unalternativa che promette bene

Ci che Luca immagina

Esperienza attesa

La decisione di utilizzare il nuovo servizio

Ci che Luca vive

Esperienza vissuta

La prossima volta Luca non avr dubbi

Ci che Luca ricorda adesso

La nuova esperienza ricordata

Analisi di unesperienza

Come progettiamo per lesperienza

Lexperience centered design consiste nel comprendere lesperienza attuale identificandone i win e pain point, e ridefinire quindi la nuova esperienza con lo scopo di fidelizzare il cliente.

experiences expected lived remembered

understand

opportunities pain points win points

identify

change incremental disruptive

define

touchpoints products services systems

deliver

Win point

Win pointWin point

Pain point

Pain point

Pain point

Win point

Win point

Win point

Win point

Pain point

Pain point

Innescare il cambiamento

La ridefinizione di una nuova esperienza influenza il modo in cui le persone interagiscono con prodotti e servizi e pu portare quindi a un radicale cambiamento comportamentale.

Un nuovo approccio

Approccio

Aiutare le aziende e le organizzazioni a migliorare l'esperienza di uso e di consumo dei loro prodotti, servizi, sistemi e processi attraverso una profonda analisi dellesperienza attuale.

Mission

ll nostro obiettivo aiutare le aziende e le organizzazioni a comprendere, progettare e realizzare esperienze d'uso e di consumo che superino le aspettative delle persone, utilizzando le nuove tecnologie.

Migliorare unesperienza esistente

Innovare lavorare per la costruzione di una nuova esperienza

Innovare lavorare per la costruzione di una nuova esperienza

Limpatto del design sullesperienza

sign print

symbols

lvl 1 Communication

brand product systems

lvl 2 Utility

service ecosystems information interaction

lvl 3 Touchpoint

business governement

process policy

lvl 4 Strategy

Investiamo

Nel comprendere qualitativamente le esperienze vissute dai nostri clienti

Design & experience research

prodotti, servizi, sistemi, processi

progettiamo i nostri touchpoint per esperienze integrate

Brand & language design

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320$ LEFT 121 POINTS

CREATING THE ACCOUNTWith a full name, an email and a password a basic user is created. Loop now can promote products and services.

FEEL IN CONTROLWe want to tell to the user that he can trust LoopWallet, because he can secure it even before using it

EXPOSING THE ECOSYSTEMThe user now understands that Loop is an ecosystem of useful services and devices.

POPULATINGTHE WALLETThe connection with card providers let the user to immediately use the wallet.

CREATE THE NEEDThe wallet must be valuable by itself, but the interface should remember what is missing for the full experience.

EASY ACCESSDirectly from the list the user can access to the most important information of the card. If the user paired the card with his bank account, also the card balance is displayed.

HELP AND SELLWhy I need to use a Fob? Help the user could also be a good upselling point

01. WelcomeLoopPay Wallet Application

LoopWalletStrategic ScreenflowThis document cointains a strategic overview on how the LoopWallet application should work to effectively promote LoopPay brand values and products.

April 10th, 2014 02. Joining the Loop 04. Loop devices' first sight03. Retriving card data 05. Adopt the wallet 06. Use the wallet

SMART AND MAGICThe fob or image processing can autocomplete form fields and guess the type of the card.

The smartphoneis LoopReady?

Yes No

06. Use the wallet

Interaction design

Product design

Service & system design

Integriamo

I trend tecnologici e di servizio con lidea che arricchiscano lesperienza attuale

Experience management

gestiamo il valore end-to-end per il cliente

Strategic & business design

evolving experience over people expectations

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