Modulo Diseño de Experiencia

NOMBRE PROGRAMA / Joan Sardà

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Diseño de Experiencias

MBA FULL TIME y CALIDAD Especialidad EXPERIENCIA DE CLIENTE


2014-2015

PROFESOR/A Joan Sardà Masià


MBA FT Y CALIDAD especialidad EXPERIENCIA DE CLIENTE/ Joan Sardà

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Diseño de Experiencias Diseño de Experiencias

Email: [email protected] Twitter: @joan_sarda Web: joan-sarda.com

Joan tiene 20 años de experiencia en Relaciones Humanas, Marketing e Innovación (8 de los cuáles en el comité de Marketing de la compañía cervecera líder en España, Mahou San Miguel). La misión de Joan es ayudar a construir organizaciones del siglo XXI, rentables y cercanas a las personas, que crean experiencias relevantes a través de las marcas y consiguen que sus clientes quieran que existan. Sus áreas de trabajo son: EXPERIENCIA DE MARCA INNOVADORA. Construyendo marcas que la gente quiera que existan en sus vidas, a través de la innovación y la generación de experiencias de cliente positivas. TRANSFORMACION ORGANIZATIVA. Centrando organizaciones en el cliente y desarrollando prácticas de Agile Marketing adaptadas a la transformación digital.

Joan Sardà / CX Design Lab



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Después de tanto tiempo centrados en el producto servicio como soporte de la gestión de la marca… “El diseño de la experiencia de cliente es tomar la perspectiva del cliente en las interacciones para entender el vínculo emocional entre la marca y el cliente. Requiere un entendimiento común del recorrido del cliente y alinear las acciones de la compañía para construir lazos emocionales.”

(Idris Mootee)



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Diseño Marca Cliente

Experiencia Vínculo emocional



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¿Diseño?



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Diseño Centrado en las personas



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Fases del proceso de Design Thinking

Diseño de Experiencias Algunas de las mejores prácticas que se extraen del Design Thinking / Service Design serían:

Definir correctamente el problema o necesidad •  En lugar de preguntar, observar donde se encuentran los problemas cuando un individuo o un grupo tratan de resolver una necesidad. •  Hacerlo desde el lugar en que habitualmente se enfrenta a la necesidad, con los recursos a su alcance de forma natural.


Aproximarse a la solución iterativamente •  Hacer prototipos simples, fáciles y baratos de modificar.

•  Testar con ellos el grado de ajuste y satisfacción de la necesidad y empatizar mediante la inmersión en el punto de vista del cliente. •  Iterar las mejoras, siempre con la participación del usuario.


Tener en cuenta la factibilidad/sostenibilidad de la solución •  Implicar en la observación y la solución a stakeholders, personas de diverso perfil en la organización y fuera de ella para:

•  Evitar groupthink, •  Ser prácticos con las implicaciones de cada solución posible y •  Asegurar la adopción interna del nuevo proceso.



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Diseño de Experiencias Los antropólogos Afrontan sus proyectos con la mentalidad del principiante sin dejarse influenciar por sus filtros o barreras asociativas Aceptan y comprenden el comportamiento humano sin juzgarlo simplemente observándolo y con la empatía como mejor herramienta Sacan conclusiones basadas en sus intuiciones para desarrollar todas sus hipótesis Ver las cosas de forma diferente son especialistas en “ver lo que siempre ha estado allí pero que ha pasado desapercibido para todos” Su experiencia se basa en la observación del día a día Son profesionales dispuestos a todo que indagan nuevos puntos de vista en lugares y momentos insospechados y más allá de lo obvio



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¿Marca?



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¿Qué es una marca hoy?

Es un objeto social y personal, dinámico, cuyo significado depende del instinto, de cómo cada cliente ha procesado su experiencia en el conjunto de puntos de contacto con ella y está influido por la valoración social mucho más allá de sus atributos y valores comunicados.


Era, y sigue siendo, una promesa. Y nuestra responsabilidad es que se refleje en

todo lo que hacemos.

¿Qué es una marca hoy?




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Emociones


Las personas no se mueven por la razón. Se mueven por EMOCIONES

Tu marca despierta emociones o

se convierte en commodity.

Diseño de Experiencias Las emociones son útiles evolutivamente

1.  Son involuntarias, toman el control por encima de la consciencia

2.  Fijan el recuerdo 3.  Condicionan el hábito o la respuesta. ¿Que desencadena las emociones?

Internamente: Memoria Imaginación

Externamente: El comportamiento de los demás

Alteraciones imprevistas de la realidad

Diseño de Experiencias 6 emociones básicas (modelo clínico) MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce

ansiedad, incertidumbre, inseguridad. SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy fugaz.

AVERSIÓN: Disgusto, asco, solemos alejarnos de la fuente. IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad. ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da

sensación de bienestar, de seguridad. TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.

Diseño de Experiencias Existen otros modelos similares y numerosas emociones secundarias.


Rueda de Putchlik


Emociones- Emociones+Rabia AceptaciónDesconcierto AdmiraciónAnsiedad MaravillamientoAprensión An6cipaciónAburrimiento CalmaDecepción DisfruteRepulsión ExcitaciónDistracción InterésDuda AlegríaEmbarazo OrgulloFrustración RelajaciónSen6rseignorado Sa6sfacciónArrepen6mento ConfianzaSorpresa(nega6va) Sorpresa(posi6va)

Diseño de Experiencias Sello emocional. Las marcas deben tener su sello emocional por diseño, incluso aunque a veces el cliente no sepa definirlo.

Deben proporcionar de forma consistente esa tipología de emoción.

•  Cuando no está, el cliente sí lo nota. •  Cuando logramos en conjunto la emoción opuesta,

generamos una seria ruptura de expectativas. •  Debemos modularla para crear un arco emocional a

lo largo de la experiencia.

Cuando una marca ocupa un territorio emocional, es muy difícil que sea desplazada por otra sólo por lo funcional.



Excitación


Excitación


Excitación

Ansiedad, Remordimiento (?)

Diseño de Experiencias Gamificación

es una de las técnicas más aplicadas hoy a la generación de experiencias porque se apoya en motivadores del comportamiento muy potentes, también útiles en contextos de no-juego. Crea esquemas narrativos e interactivos que ayudan a progresar hacia una meta determinada y movilizan las emociones de forma muy efectiva, adaptados a cada tipo de jugador/usuario y su relación con los objetivos y la dinámica del juego/experiencia. Nos encontramos ante una manipulación consentida de las emociones a través del conflicto, como se desprende de la Teoría de Juegos.




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Comportamientos



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Comportamientos

Diseño de Experiencias Según BJ Fogg, los comportamientos Suceden siempre que se produzca la presencia de un desencadenante, dada la suficiente motivación y habilidad.

Diseño de Experiencias Los comportamientos se convierten en hábitos mediante el refuerzo del siguiente ciclo:

Diseño de Experiencias Basándonos en la antropología, el ser humano persigue 3 tipos de recompensa: •  Sociales (de la Tribu): Sexo (placer), Aceptación y Poder •  Recursos (de la Caza): Alimento, Dinero e Información •  Sensaciones (de su propio Yo): Maestría, Autonomía,

Competencia y Propósito (con los que trabaja la Gamificación) Debemos identificar cuáles están moviendo al cliente y definir el grado adecuado a entregarle, no siempre el mismo ni de la misma forma para evitar la predictibilidad, aumentando el interés de la “caza”. Debe sentir que, para realizar el comportamiento que perseguimos, está realizando una inversión (tiempo, dinero, datos, capital social…) que le haga irrentable desistir, que le estimule a conservar e incrementar su capital, lo que explica el gancho del “efecto red”.




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Las CX excelentes … Reflejan fuertemente la identidad del cliente y entregan la promesa de la marca



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“No compramos productos o servicios. Compramos mejores versiones de nosotros mismos.”



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“No construimos nuestras creencias en base a la razón. Adquirimos creencias y luego encontramos razones para justificarlas.”

Eugene P Wigner



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El sistema de valor

Valor de uso: ¿para qué sirve? Valor de intercambio: ¿cuánto cuesta? Valor simbólico: ¿qué representa? Valor de significado: ¿qué dice de mí? Ante los demás pero sobre todo …

Ante mí mismo


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Tradición Principios (inner) Adaptación (other)



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Diferenciando perfiles cliente

Valor de uso: ¿qué función busca? Valor de intercambio: ¿cuánto está dispuesto

a pagar? Valor de significado: ¿qué quiere que diga

de él?



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Diseño de Experiencias Algunos consejos: 1. Considera lo que la marca dice de él

¿Refleja su pertenencia a un grupo? ¿Enfatiza su individualidad? A quién le habla, ¿a los demás, a sí mismo, ambos? ¿Quien debería ser capaz de interpretarlo? ¿Le confiere un status particular? ¿La marca es primordialmente la expresión de valores concretos o de otros factores? Si la marca es la respuesta, ¿cuál es la pregunta?



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Diseño de Experiencias 2. No te obsesiones con añadir funciones / características (valor de uso)



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Diseño de Experiencias 3. Resuelve la tensión entre individualidad y conformidad



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Diseño de Experiencias 4. Considera cómo tus valores de marca han de influir en la experiencia ¿es inclusiva? -> ¿fomenta la conversación? ¿es transparente? -> ¿explica sus procesos en la web?

¿da acceso a sus directivos? ¿es solidaria? -> ¿cómo permite al cliente ayudar? …



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Diseño de Experiencias 5. Apoya el proceso de racionalización que aplica a tu marca



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Construye una realidad de marca, (a través de la experiencia) no una imagen de marca



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Ejercicio. Elegid 3 marcas. Describid la promesa de la marca



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Las CX excelentes … Satisfacen nuestros objetivos últimos



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El poder del Por qué No observamos razones Observamos comportamientos



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¿Cual es el Job to be done? ¿Queremos comprar taladradoras o agujeros perfectos?

Funcional



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¿Cual es el Job to be done? ¿Queremos hidratar nuestra piel o sentirnos seguras de nuestra belleza?

Emocional



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Konstantin Stanislavski



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5 conceptos del método Stanislawsky 1. Super-objetivos 2. Subtexto 3. Objetivos 4. Conflictos 5.  Impicaciones



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1. Super-objetivos



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¿Por qué quiere comprar una cámara?

Para tomar fotos. ¿Por qué quiere tomarlas?

Para capturar un momento ¿Por qué quiere capturarlo?

•  Para documentarlo

•  Para hacer una obra de arte

•  Para compartirlo



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2. Subtexto Los motivos ocultos detrás de lo que hacemos, que jamás reconoceríamos o seriamos incapaces de articular, posiblemente porque ni somos conscientes.

Compensación Complejos Eros? Thanatos?

Satisfacerlos tiene un poder enorme para generar emociones y “lealtad”.



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3. Objetivos Lo que directamente queremos conseguir al realizar una actividad o una tarea. Criterios de éxito de la experiencia para el cliente. Los relevantes son los que satisfacen el super-objetivo. Fuente de oportunidades para aumentar relevancia.



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4. Conflictos Hay objetivos de negocio que se pueden enfrentar a los del cliente. Hay que prever conflicto y armonizar de antemano. Convertir amenaza en oportunidad de entregar promesa de marca. Ejemplo: toma de datos al final del proceso de compra

en lugar de al principio



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5. Implicaciones Define el nivel de importancia del super-objetivo y prioridad de intervención. Apela a la emocionalidad Afecta a las percepciones y la tolerancia al error Maximiza el conflicto o el engagement con la marca. Oportunidad de empatizar y generar agradecimiento.



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Reunión con un cliente Viaje a BCN Entierro de mi abuelo Viaje a BCN Luna de miel Viaje a BCN

Vuelo cancelado!!

5. Implicaciones



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Persona Cuando diseñamos para todo el mundo, no diseñamos para nadie



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“Una Persona es un usuario arquetipo que se usa para guiar las decisiones de diseño sobre funcionalidades, navegación, interacciones, e incluso diseño visual. Al diseñar para arquetipos —cuyos objetivos y patrones de comportamientos son bien entendidos— puedes satisfacer un amplio grupo de personas representados por ese arquetipo.”



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Seleccionar los criterios de descripción más relevantes para decisiones de negocio •  Afinidad Super-objetivo con el propósito •  Sensibilidad a la promesa de marca •  Comportamientos de compra •  Insights actuables. •  Impacto de la funcionalidad a desarrollar Trabajar con un conjunto de Personas suficientemente distinto y complementario



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Validar Personas con investigación cualitativa y cuantitativa. •  Experiencia front-end. •  Observación comportamientos. •  Entrevistas. •  Datos de navegación, búsquedas. •  Big data. •  Cuestionarios •  Reports.

De lo contrario, son Arquetipos teóricos, de utilidad más limitada.



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Debemos usar Personas como referencia dentro de la organización. •  Incorporarlas al lenguaje del equipo, entre departamentos, en presentaciones al Comité, para alinear la visión del cliente / individuo.

“ A Javier esta modificación no le parecerá útil porque, aunque le ahorra tiempo le resta control …”



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Diseño de Experiencias Nombre de pila Etiqueta resumen Verbatims habituales Visión del mundo. Super-objetivo. Necesidades y objetivos. Problema que quiere resolver. Información que requiere. Nivel de experiencia previa. Habilidades. Subtexto. Intereses y motivaciones Conflictos. Criterios de evaluación/satisfacción. Cuánto y por qué está dispuesto a pagar (valor económico) Relación / actitud con nuestra marca. Estilo de relación / decisión. Proactivo/ Reactivo. Sociabilidad Lenguaje que emplea Racional/Emocional Situación personal/Rol profesional. Posición en la organización / familia. Emociones dominantes



Diseño de Experiencias Mapa de empatía



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Ejercicio. En grupos, cread 3 Personas



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Las CX excelentes … No dejan nada al azar



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1. Identifica etapas.

Customer Journey Escenarios



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“Most organizations are reasonably good at gathering data on their users. But data often fails to communicate the frustrations and experiences of customers. A story can do that, and one of the best storytelling tools in business is the customer journey map.”

Paul Boag



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Cuenta la historia de la experiencia del cliente, de principio a fin (o recurrencia)

•  Puede usar una lente macro (centrarse en todo el “viaje”) o micro (en una sola fase o experiencia) dependiendo de la complejidad, el uso final y la capacidad de hacer entendible la información.

Sirve para poner al cliente en el centro:

•  Siempre recoge las motivaciones clave del cliente en esa fase.

•  Identifica las interacciones clave, o puntos de contacto entre su necesidad y la oferta de la marca/organización.

•  Nos cuenta los sentimientos, objetivos, motivaciones y emociones clave por los que pasa el cliente.

El Customer Journey Map …



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2. Define Criterios de éxito. CE Cliente CE Negocio Conflicto Emocionales



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Diseño de Experiencias 3. Divide etapas en tareas. Perfil de clientes: Factores significativos Tiempos de espera, dependencias y transiciones Puntos de contacto Proveedores de experiencia



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Puntos de contacto Interacción significativa necesidades/marca

Vs.

Proveedores de experiencia Canales o soportes de prestación



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ProveedoresdeexperienciaEspaciosTiendaOficinasStandsOutdoor

CanalesdigitalesDesktopTabletSmartphoneWearables

EmpleadosPropios(vendedor,post-venta,contactcenter..)Distribuidor

ProductoPackagingDiseño

Iden9dadNombredemarcaLogosUniformesComunicación

PartnershipsCo-marke6ngGes6ónac6voscomunicaciónterceros

SoportesdecomunicaciónPropiosCompradosSociales



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Ejercicio. Detallar etapas y tareas de una etapa Realizar CJM


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??



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Diseño de Experiencias Un modelo básico de Experiencia



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¿Cuál es la fórmula de la Felicidad?



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F = R - E



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Felicidad =

Realidad - Expectativas



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Las CX excelentes … Establecen expectativas … que luego cumplen (o superan)



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68% de las devoluciones de artículos electrónicos.

Accenture, 2008



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Esperamos experiencias Al nivel de los mejores

•  Expectativas líquidas (Conciencia de diseño) •  Socialización de la experiencia •  Efecto WOW. Superar lo imaginable.

Personalizadas •  Conciencia del poder de la tecnología

Entregadas en el canal que más nos convenga •  Nosotros somos el centro



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Esperamos experiencias Alineadas con nuestros valores

•  Integradas en nuestra cultura •  Compatibles con nuestra visión del mundo

Honestas •  Transparencia. Obsolescencia planificada. •  Sostenibles (por diseño)



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tiempo

Yo que experimenta Yo que recuerda



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Diseñamos

futuros recuerdos



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Hábitos y asociaciones No nos manejamos desde el consciente. Nuestros aprendizajes previos nos condicionan. No debemos ir gratuitamente en contra de ellos Aunque romperlos genera memorabilidad (que sea positiva porque cumple mejor el superobjetivo)



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Gestión de expectativas = La gran oportunidad



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Diseño de Experiencias Identifica expectativas Para cada etapa

¿Con qué expectativas llega? ¿Cuáles se le plantean durante la experiencia? ¿Cuál es el gap con la realidad?



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Diseño de Experiencias Actúa sobre el gap

Reduce la disonancia Mejora la realidad Ajusta expectativas creadas por nosotros

Llena el vacío Identificadas y no atendidas

Controla la inferencia Fuentes de inferencia Fijación de pasos



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Crea consistencia


1.  El momento más positivo. 2.  El momento más negativo. 3.  Un salto en la emoción, ya sea positiva o negativa. 4.  El final de la experiencia.

Diseña futuros recuerdos

Diseño de Experiencias Consecuencias para el diseño de experiencias

1. La salida de la experiencia es vital. Debemos asegurar una emoción positiva al terminar el contacto, ya sea personal o digital.

2. Todos deben saber cuáles son los momentos clave y cómo actuar en ellos. Deben comprender cómo su actuación individual en el desarrollo

de la experiencia puede influir y qué acciones reducen o aumentan la probabilidad de que se produzca un momento memorable.


3. Suavizar las transiciones El cliente no debe sentir que al pasar de un canal de atención a otro se rompe la continuidad, es una fuente de insatisfacción asegurada. Idear sistemas de seguimiento y colaboración entre personas del equipo.

4. Recuperarse pronto de los errores. El tiempo de espera hasta que se resuelve una mala experiencia tiene un efecto multiplicador desproporcionado. Vale la pena invertir en la capacidad de resolverla inmediatamente, capacitando al personal para actuar son consultar o teniendo una política adecuada para ello. El efecto de recuperación positiva y el efecto sobre la fidelidad lo justifican.


5. Preparar alternativas para las situaciones negativas Si no puedes eliminar una situación negativa, por ejemplo por una larga espera en el call center por falta temporal de recursos para la atención al cliente, lo mejor es dar la información adecuada al respecto, para fijar expectativas, y sugerir cursos de acción alternativos, suficientes para los casos más comunes o los clientes más críticos para la compañía.

6. Crear felices imprevistos Incluso con elevados niveles de experiencia, siempre hay espacio para un plus inesperado de atención, detalle como una nota personalizada, que demuestra humanidad y consideración especial sin formar parte de un programa.



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Diseño de Experiencias Redefine expectativas cuanto antes



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Diseño de Experiencias Supera con precaución



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Apóyate en hábitos adquiridos



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Reconocer es mejor que recordar



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Emplea convenciones



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Crea tu inferencia: Aprovecha asociaciones construidas



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Ejercicio. Identifica expectativas ¿cómo las gestionaras?



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Las CX excelentes … Requieren un mínimo esfuerzo



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Comportamientos



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3 focos para reducir el esfuerzo

- Tiempo en la tarea + Conveniencia + Simplicidad



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“La excelencia no se alcanza cuando no queda nada que añadir sino cuando no queda nada que quitar.”

A. Saint de Exupéry

“Good design is as little design as possible. Less, but better.”

Dieter Rams



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Lista tareas / características: - - - - - - -



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1. Reduce - Características



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1. Reduce - Tareas



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1. Reduce - Tareas



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1. Reduce - Tareas



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1. Reduce - Palabras



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1. Reduce - Palabras



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2. Prioriza

Frecuencia de la tarea / uso de la característica:

(1) Rara (2) Moderada (3) Frecuente

Importancia para el producto / servicio

(1) Baja (2) Útil (3) Crítica



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2. Prioriza

1/3

Abraza las restricciones, son la guía para enfocar tus esfuerzos.



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3. Limita las opciones



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3. Limita las opciones

•  Despliégalas progresivamente

•  Organiza la información

•  Apuesta por la manera correcta

•  Decide por el cliente. OMAKASE




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4. Reduce tiempo necesario



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5. Reduce tiempo de espera

•  Análisis de causas raíz

¿Por qué tiene que esperar?

•  Modifica la secuencia de tareas

•  Informa

•  Alivia o entretén.



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6. Reduce la posibilidad

de error



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7. Usa los canales más

eficientes

Multicanalidad vs Omnicanalidad



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7. En el momento y

lugar adecuados



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8. En el lenguaje que

entiende el cliente



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Ejercicio. Reduce esfuerzo en la etapa seleccionada



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Las CX excelentes … No añaden stress La vida ya es suficientemente …



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PREVENCION

DETECCION TEMPRANA

CURSO DE REACCION



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Clasificación de errores

¿Qué errores podría cometer el cliente?

¿Cómo y en qué momento puedo descubrirlo?



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Reduce la posibilidad de error: POKA YOKE



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Clasificación de errores

•  Basados en (la falta de) conocimiento

•  Despistes

•  Olvidos



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Priorización de errores

•  Frecuencia •  Coste •  Facilidad de detección •  Recuperabilidad (evitable o

reversible)



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1. Considera la competencia del cliente para la tarea



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2. Limita opciones para hacerlas manejables



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3. Deja claras las

diferencias entre opciones



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4. Permite al cliente

deshacer sus acciones



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5. Clarifica el sentido de la tarea.



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6. Proporciona feedback frecuente relacionado con la tarea.



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7. Considera las fuentes de distracción.

Prisa Aburrimiento Clutter Multitasking Presión …



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Ejercicio. Elimina stress en la etapa seleccionada



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Las CX excelentes … Satisfacen los sentidos



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El buen diseño es estético ¿Qué es la estética? Armonía de función y forma.



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KANSEI “[…] el centro donde interactúan sensación, sentidos, sensibilidad, sentimientos, estética, emoción, afectos e intuición.”

Lee et Col, 2002



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Diseño de Experiencias Vista. Evaluación Somos cazadores. Somos simbólicos.



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Diseño de Experiencias Vista. Evaluación ¿Qué cualidades deben resultar aparentes? ¿Cómo usamos la luz?



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Diseño de Experiencias Tacto. Intimidad.



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Diseño de Experiencias Tacto

•  Textura •  Presión •  Peso •  Temperatura •  Humedad •  Densidad •  Carga eléctrica



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Diseño de Experiencias Tacto ¿Qué va a tocar el cliente? ¿Qué cualidades del producto / marca queremos transmitir con el tacto? ¿Cómo conseguiremos que lo toque?



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Diseño de Experiencias Olfato. Evocación. Alerta. Instantáneo. No necesita codificación. Química. Familiar. Fidelizante. Evanescente.15 minutos.



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Diseño de Experiencias Olfato. Evocación. Hay marcas que patentan aromas. Hay aromas que estimulan.

Ej: pan recién hecho ¿Podemos añadir olor a la experiencia para hacerla más memorable?



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Diseño de Experiencias Oído. Pasivo. Incontrolable. Afecta estado de ánimo. Voz, música. Mínimo esfuerzo. Sobrecargable.



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Diseño de Experiencias Oído. Pasivo. ¿Qué sonidos característicos tiene la marca?¿Nos podemos apropiar de la categoría?



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Diseño de Experiencias Oído. Pasivo. ¿Qué música podemos incorporar a la experiencia para generar el sello emocional? ¿Para modificar el ritmo? ¿Qué pasa si eliminamos el sonido?



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Diseño de Experiencias Sabor. Cultural. Asociado a comida y bebida. Experiencia compartida, no homogénea. Simbólico Riesgo



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Compensación Discapacidades Deterioro por edad Relax. Concentración.



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Equilibrio y consistencia Entre los distintos sentidos. En los distintos canales y medios. En el tiempo.



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Diseño de Experiencias PNL: Sentidos en el lenguaje

•  Visual •  Auditivo •  Cinestésico



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Ejercicio. Aumenta sensorialidad en la etapa seleccionada



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Las CX excelentes … Son sociales



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Ejercicio. ¿Cómo incorporas los elementos sociales a tu experiencia?



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Las CX excelentes … Ponen el control en manos del cliente



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Conflicto control – coste + opciones Más opciones no significa más sensación de control, pero si más coste. Hay que dar opciones allí donde el control será efectivo y mejorará la experiencia.



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Control sobre Cuándo



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Control sobre Dónde



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Diseño de Experiencias Control sobre el Gasto



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Control sobre el Gasto Diseño de Experiencias



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Control sobre con quién



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Control sobre el aspecto. Customización.



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Control sobre prestaciones. 1.  Exclusivas. Que exista un producto/servicio

que solucione un problema específico. Mejor que Todo en Uno

2.  Entendibles. Que pueda compararlas en dimensiones únicas y claras

3.  Modulares. Que pueda componer solo las soluciones que necesita.



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Control sobre si mismo.



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Ejercicio. ¿Qué grado de control puedes aumentar para mejorar la experiencia?



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Conclusiones



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Muchas Gracias y … A diseñar!!



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Diseño de Experiencias Bibliografia de referencia Brand Sense. Sensory Secrets Behind the Stuff We Buy Martin Lindstrom. Free Press, 2005 Designing for Emotion. Aarron Walter. A book Apart, 2012. Hooked. How to Build Habit Forming Products. Nir Eyal. 2014 Storytelling for User Experience. Whiney Quesenberry & Kevin Brooks. Rosenfeld Media LLC, 2010 The Ten Principles behind Great Customer Experiences. Matt Watkinson. Pearson, 2012. Unlocking the Hidden Experience. Colin Shaw. Beyond Philosophy, 2014.