Upload
jakub-krcmar
View
5.675
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prezentace z UX Konference 2013, kde jsem se snažil vysvětlit jakým způsobem do firmy implementovat orientaci na UX jako marketingovou strategii. Doplněno o příklady a řadu doporučení. Hodně jsem k tomu povídal, takže slidy samotné toho moc neřeknou. :)
Citation preview
Orientace na User Experiencejako marketingová strategie?
UX ->
<– Marketin
g
<– Firma
Marketing vznikl jako reakce na nadprodukci
UX vzniklo jako reakce na shodnou technickou vyspělost produktů
Jaký je základní rozdíl?
PricePlace
Promotion
Marketing → OčekáváníProduct}
Očekávání + realita → UX
„UX designéři se často snaží znovu vynalézt kolo, protože se nezajímají o
obor Customer Experience.”– znalý marketér
Počkat... Customer Experience?
CX = suma přímých i nepřímých interakcí
zákazníka se společností
UX
CXEkosystémproduktů
a touchpointů
80 %90 %
The State of Customer Experience 2010, Forrest Research
„Za sledované období lídři v oblasti CX (Apple, Starbucks, Amazon, ...), rostly více než celkový trh. V době recese byl jejich pokles
nižší, než pokles celého trhu a s ochabnutím recese jejich růst téměř dvojnásobně vyšší,
než-li růst celého trhu.”
The State of Customer Experience 2010, Forrest Research
• ochotou znovu nakoupit (či použít),
• neochotou přejít jinam,
• pravděpodobností doporučení.
Kvalita CX/UX koreluje setřemi typy zákaz. chování:
The State of Customer Experience 2010, Forrest Research
BRAND = MARKETING + CX/UXOčekávání
Zkušenost
UX jako marketingová strategie
„Marketingová strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout cílů firmy.”
– Kotler
UX strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout
uživatelských cílů
• ochotou znovu nakoupit (či použít),
• neochotou přejít jinam,
• pravděpodobností doporučení.
Kvalita CX/UX koreluje s:
Spokojený zákazníkje když...
• má pocit kontroly,
• má pocit neustálého postupu, pokroku, vývoje,
• má pocit propojenosti na lidské úrovni,
• vše má jasný smysl,
• uspokojil své potřeby,
• stalo se mu něco pozitivního, co neočekával.
Příběh firmy, jež se přeorientovala na zákazníka
1. Firma poznala sama sebeCíle, současný stav, konkurence, SWOT, produkty a řešení, cílovky, ...
2. Definovala svou viziKam se chce dostat firma jako celek?
3. Vytvořila personyReálné reprezentace typického uživatele na základě cílovek
4. Pochopila uživatelské cíleExperience goals, End goals, Life goals
Jana, 35 let, podnikatelka, vysoký příjemV: “Chci aby bylo vidět, že do sebe investuji”
P: Jana si potrpí na značku, představují pro ní způsobu, jak vyjádřit svou osobnost. (...)
S: Jana si chce zakoupit luxusní sadu šperkůC: Jana si chce výběr užít a mít pocit, že
nakoupila od kvalitní a uznávané značky. Jejím cílem je koupit si sadu luxusních šperků, protože chce být krásná a ukazovat ostatním svůj vkus.
(+ případně frustrace)
5. Sestavila ty správné metrikyVychází ze signálů cílů
6. Měří a analyzujeUživatelské testování je základ!
7. Definujte a řeší problémy“Kdo je schopný problém nejlépe popsat, je schopný jej i vyřešit”
Mark. strategie Cíle firmy
Cílové trhy (segmenty)Positioning
StrategieMark. mix
Mark. výzkum
UX strategieUživatelské cíleUživatelské personyDle personDle personUX touchpointyUX metriky
Persony a měření jsou kritické...
Co tedy měřit?
Happiness
Engagement
Adoption
Retention
Task success
Kerry Rodden, UX researcher, YouTube
√ Lesson learned...
Víte, kdo za UX zodpovídá?
Má vaše UX oddělení čas si hrát?
Máte dlouhodobou UX strategii?
Měříte ty správné metriky?E-shopy: tradiční vs. UX metriky
Aplikujete data-driven design?
Řešíte emoce?
Testujete pravidelně?
Příklad UX failůBanka: LP před obj. procesem
E-shop: mob. app vs. mob. web
Postupujte pozvolna
Nekouzlete s daty
Stavte na své výhodě
Shrnutí
CX/UX = marketingOrientace na CX/UX = nutnost
Marketingový plán↓
UX člověk/oddělení↓
UX plán: vize, persony, cíle, metriky, měření
Zkusit to bez UX designera?
UX is a hard job coordination of
Cognition
Perception Action
Emotion
@jakubkrcmarObrázky via Alistapart.com