Usuarios, experiencias, y más allá

Eric Reiss@elreiss

Seminario CITIAPS de UX14 de noviembre, 2014

Santiago, Chile

Me gustaría compartir:� Un modelo que nos ayuda a entender

necesidades y respuestas� Una definición operacional de la experiencia del

usuario� Una herramienta para ayudar a identificar,

cuantificar y priorizar los puntos de contacto clave en UX

usuarioadj.

1: persona que usa o emplea algo

2: persona que usa algo o a alguiende manera egoísta o

poco ética

3: persona que consume drogas

experiencia adj.

1: ser afectado o instruídomediante observación o participación

2: la longitud de tal participación

PrimeraLey UX de Eric:

Si un sitiono resuelve los problemas de tuusuario,tampocoresolverálos problemasde tucompañía.

Entonces, empecemos con el usuario

Cuándo usarías (simultáneamente):� Un asiento ergonómico diseñado para una persona� Lentes ópticos inventados por Benjamin Franklin� Mezcla alcohólica inventada por el Dr. Iain Marshall� Dispositivo incandescente inventado por Thomas Edison� Tela hecha en telar inventado por JM Jacquard� Rouge Royale (mármol)� Baskerville Light (tipografía)� Mamífero domesticado

(Esto es a menudo cómo nuestros clientes ven su contenido)

Cuándo usarías (en términos más simples):� Sillón� Anteojos bifocales� Cocktail Manhattan� Ampolleta� Suéter de lana� Cubierta de mesa� Libro� Gato

(Esta es una manera más fácil de mirar el contenido)

Anteojos

Suéter de lana

Ampolleta

Cubierta de mármol

Sillón

Libro

Gus el Gato

Cocktail Manhattan

Ayuda sensorial

Calidez/comodidad

Ayuda sensorial

Conveniencia/comodidad

Conveniencia/comodidad

Educación/información

Compañía

Estímulo quiímico

¡Las necesidades dependen de la situación !

¿Cuáles son las necesidades de tus usuarios?

Históricamente, mirábamos las necesidades físicas …

Henry Dreyfuss

“Rys ergonomji czyli nauki opracy,opartej na prawdach Poczerpniętych z Nauki Przyrody”

“Los Lineamientos de la Ergonomía, es decir la Cienciadel Trabajo, Basados en lasCiencias Naturales”

1857

Wojciech Jastrzębowski

Henry DreyfussWojciech JastrzębowskiAlphonse Bertillon

Henry Dreyfuss “Joe”

Estas mediciones ayudarona diseñar todo en la foto

(bueno, no a Gus el Gato)

““““Ergonomía cognitiva ””””

““““Neuroergonomía ””””

NO se trata sólo de mejorar el bienestar y rendimiento del sistema

Copyright no encontrado. Usado sólo para propósitos educacionales.

Una idea...

Si la ergonomía, la antropométrica, y los

factores humanos tratancon requermimentos físicos,

¿es posible mapear requerimientos similares para

funciones cognitivas?

La Ergonomía de la Necesidad

“Pasando de tres dimensiones a cinco”

� a�

�

�

� Orígen - OriginAmbiente - EnvironmentHorario - Schedule

Expectativa - ExpectationActitud - Attitude

La ergonomía de la necesidad- AESEO

Calmado

Orígen

Ambiente

Horario

Expectación

ActitudPositivo

Positivo

Relajado

Personal

Negativo

Negativo

Urgente

Estresante

Externo

Todo parte en forma neutra

Planear vacaciones personales

Calmado

Orígen

Ambiente

Horario

Expectación

ActitudPositivo

Positivo

Relajado

Personal

Negativo

Negativo

Urgente

Estresante

Externo

Actitud

Necesitas ayuda con impuestos

Calmado

Orígen

Ambiente

Horario

Expectación

Positivo

Positivo

Relajado

Personal

Negativo

Negativo

Urgente

Estresante

Externo

Actitud

Planear las vacaciones del jefe

Calmado

Orígen

Ambiente

Horario

Expectación

Positivo

Positivo

Relajado

Personal

Negativo

Negativo

Urgente

Estresante

Externo

Una introducción al diseño de expereincias

experienciaadj.

1: ser afectado o instruídomediante observación o participación

2: la longitud de tal participación

Segundaley de UX de Eric:

La experiencia de usuario es la suma de una serie de interaccionesentre personas, dispositivos y eventos.

Terceraley de UX de Eric:

Hay tres tipos de inreacción:activa, pasiva y secundaria

Cuartaley de UX de Eric:

El diseño UX representa el acto consciente de coordinar interacciones,reconocer interacciones y reducirinteracciones negativas.

Tres tipos de interacción:� Activa (cosas que controlamos)� Pasiva (cosas que no controlamos)� Secundaria (cosas que no tienen influencia

indirecta)

Interacción activa

Foto cortesía de: musthavemenus.com

Interacción activa

Copyright no encontrado. Usado sólo para propósitos educacionales.

Interacción pasiva (en parte)

Foto cortesía de: johnmariani.com

Interacción pasiva

Foto por Massimiliano Uccelletti, photonet.com

Interacción secundaria

Foto cortesía de: koit.radiotown.com

Interacción secundaria

Foto cortesía de: tomatolover.com

Diseño UX combina las tres actividades

� Coordinando las interacciones que podemos controlar

� Reconociendo las interacciones fuera de nuestro control

� Reduciendo las interacciones negativas

Coordinando interacciones

Fotos cortesía de: Brooklyn Public Library, shipwrightsarms.com.au

Coordinando interacciones

Foto cortesía de: capetownwineblog.com

Coordinando interacciones

Foto cortesía de: Rootology bajo Wikipedia Commons License

Reconociendo interacciones

Foto cortesía de: TinyFarmBlog.com

Reduciendo interacciones negativas

Foto cortesía de: kenlevine.blogspot.com

Reduciendo interacciones negativas

Foto cortesía de: marchedimanche.typepad.com

Reduciendo interacciones negativas

Foto cortesía de Andrew Sullivan

Mapeando y evaluando

Source: boxesandarrows.com / Indie Young

Modelo mental

Fuente: www.thisisservicedesignthinking.comConcepto y diseño: Marc Stickdorn & Jacob Schneider

Mapa de viaje de cliente

Paso 1: Investigación� Indagación del contexto� Entrevistas� Focus groups� Encuestas y formularios de comentarios� Observación personal

Paso 2: preparar un escenario� Anota todos los puntos de contacto posibles

� Usa tarjetas de archivo o pegotinas

� Arréglalos de manera que creen un flujo lineal� Cuenta la historia de un colega (sin manus)

� Esto te mostrará dónde tienes que arreglar la historia

Paso 3: escribir escenarioMi familia (mi esposa y yo, y nuestros dos hijos) decidió ir al cine. Revisamos en internet y encontramos el sitio web para nuestro complejo de cine local después de una búsqueda rápida en Google. Pero teníamos que hacer clic tres veces para llegar a la página del programa y esperar a través de un anuncio animado tonto para una película que aún no había sido lanzada todavía. Peor aún, nos vimos obligados a descargar un pdf para averiguar los nombres de películas específicas y horarios. Y después de todo eso, no podríamos siquiera pedir boletos en línea, y mucho menos comprarlos, así que no pudimos evitar tener que esperar en la cola cuando llegamos. Uno pensaría que un gran complejo de cuatro pantallas tendría un sitio más sofisticado. Pero logramos saber lo que estaba mostrando, decididimos ir a ver la última película de Harry Potter, y nos amontonamos en el auto.

Encontrar un lugar para estacionar fue fácil. El teatro tiene un terreno grande, lo cual es importante ya que conducir a este teatro en particular es realmente nuestra única opción. Así como nos bajábamos el auto, empezó a llover fuerte, pero felizmente, la entrada no estaba muy lejos.

Había tres taquillas abiertas, por lo que las líneas eran cortas. La chica detrás del mostrador estaba masticando ruidosamente chicle y apenas levantó la vista durante toda la transacción. De hecho, ella no me dijo una sola palabra, excepto para pedir el dinero. Wow, los precios han aumentado realmente desde el año pasado. Me sorprendió lo caro que era.

El vestíbulo era acogedor y muy limpio. Compramos palomitas y refresco en la concesión y encontramos el camino a nuestro auditorio particular. Era fácil de detectar las señales que indican el camino. Cuando nos acercamos, nos dimos cuenta de que los botes de basura se desbordaban con palomitas de maíz y otra basura de las audiencias anteriores.

Los asientos estaban bien marcados y eran fácil de encontrar. Los asientos eran cómodos, pero no había palomitas viejas en el piso. La temperatura en la habitación era agradable, aunque al llegar las personas mojadas se formó un poco de vapor. El sonido era genial y realmente mejoraba los efectos especiales, por lo que nos gustó mucho la película. Cuando nos fuimos, había una bonita guía, que abrió las salidas y nos deseó una agradable velada mientras salíamos. Y había dejado de llover. Un buen final para una agradable excursión familiar.

Mi familia (mi esposa y yo, y nuestros dos hijos) decidió ir al cine. Revisamos en internet y encontramos el sitio web para nuestro complejo de cine local después de una búsqueda rápida en Google. Pero teníamos que hacer clic tres veces para llegar a la página del programa y esperar a través de un anuncio animado tonto para una película que aún no había sido lanzada todavía. Peor aún, nos vimos obligados a descargar un pdf para averiguar los nombres de películas específicas y horarios. Y después de todo eso, no podríamos siquiera pedir boletos en línea, y mucho menos comprarlos, así que no pudimos evitar tener que esperar en la cola cuando llegamos. Uno pensaría que un gran complejo de cuatro pantallas tendría un sitio más sofisticado. Pero logramos saber lo que estaba mostrando, decididimos ir a ver la última película de Harry Potter, y nos amontonamos en el auto.

Encontrar un lugar para estacionar fue fácil. El teatro tiene un terreno grande, lo cual es importante ya que conducir a este teatro en particular es realmente nuestra única opción. Así como nos bajábamos el auto, empezó a llover fuerte, pero felizmente, la entrada no estaba muy lejos.

Había tres taquillas abiertas, por lo que las líneas eran cortas. La chica detrás del mostrador estaba masticando ruidosamente chicle y apenas levantó la vista durante toda la transacción. De hecho, ella no me dijo una sola palabra, excepto para pedir el dinero. Wow, los precios han aumentado realmente desde el año pasado. Me sorprendió lo caro que era.

El vestíbulo era acogedor y muy limpio. Compramos palomitas y refresco en la concesión y encontramos el camino a nuestro auditorio particular. Era fácil de detectar las señales que indican el camino. Cuando nos acercamos, nos dimos cuenta de que los botes de basura se desbordaban con palomitas de maíz y otra basura de las audiencias anteriores.

Los asientos estaban bien marcados y eran fácil de encontrar. Los asientos eran cómodos, pero no había palomitas viejas en el piso. La temperatura en la habitación era agradable, aunque al llegar las personas mojadas se formó un poco de vapor. El sonido era genial y realmente mejoraba los efectos especiales, por lo que nos gustó mucho la película. Cuando nos fuimos, había una bonita guía, que abrió las salidas y nos deseó una agradable velada mientras salíamos. Y había dejado de llover. Un buen final para una agradable excursión familiar.

Paso 4: marcado del escenario 1

2 34 5

5a

6 78

9

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13

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18

19 2021 22

23 24

25 25

26 26a

Paso 5: lista los puntos de contacto1. Encontrar el sitio web en Internet2. Hacer clic tres veces para encontrar la página correspondiente en el sitio3. Reacción a animación irrelevante. 4. Encontrar horario (descargar PDF) 5. La reacción a la falta de opciones de compra5a. Opinión del sitio web6. Estacionar auto7 Reacción al estacionamiento8. Reacción a la lluvia9. Reacción a la proximidad de estacionamiento y entrada10. La reacción a fila corta11. Reacción a boletero grosero. 12. Comprar entradas13. Reacción a precio de entradas. 14. La reacción a vestíbulo15. Comprar palomitas y soda16. Encontrar sala17. Reaccionar a basureros saturados. 18 Encontrar asientos19. Reacción a asientos20. La reacción a las palomitas de maíz en piso21. Reacción a temperatura22. Reacción a humedad en sala23. Reacción a sonido24. Reacción a película25. Reacción a buen guía26. Reacción a clima seco26a. Opinión de la noche

Ten en cuenta que las opiniones no son realmente las interacciones, por lo tanto, tenemos 5a y 26a.

Paso 6: Evaluación cuantitativa1. Marca cada interacción individual - los puntos de contacto2. Asigna un valor de 1 a 3 para cada punto de contacto en relación con su

contribución a la experiencia global3. Gradúa la experiencia en una escala de -3 a +3

+3 = fantástico + 2 = bueno + 1 = mejor de lo esperado 0 = ningún efecto sobre la última experiencia de usuario (interacción para ser ignorado?)-1 = Pobre -2 = horrible -3 = crítico para la misión

4. Multiplica el valor por el grado obtener una puntuación (este es el número realmente útil)

5. Ten en cuenta los acontecimientos que son recurrentes, únicos, o pueden estar influenciados por la cronología (relaciones de causa y efecto).

Postal Valor Grado Nota Repetir Único Crono

Re. a humedad 1 -1 -1 ? Y Y

Paso 6: evaluación cuantitativa

Paso 6: algunos consejos� Haga esto con sus clientes

� Les permite participar activamente� Ayuda a iniciar un diálogo útil

� Puedes hacer esto en grupo también� Es una buena tarea de taller� Trata de permanecer neutral. Guía, no dictes.

� Refiérete a la ergonomía de necesidad si estás inseguro en cuanto a la calificación de valor de algo

Paso 6a: evaluación cuantitativa

Sitio Web Comportamiento descortés

Limpieza/ambiente

Paso 7: Análisis� Carencia de opciones para compra online es tema

clave.� El sitio web tiene problemas serios en general.� Postales 11, 15 y 25 sugieren poner énfasis en

entrenamiento de atención a clientes para el personal de contacto directo.

� Postales 17 y 20 ilustran que la limpieza es un problema.

� Postal 22 reveló que el sistema de climatización estaba fuera de orden, lo que fue sencillo de reparar.

Así que en resumen ...� Entiende la ergonomía de necesidad de

escenarios clave� Considera la "experiencia de usuario" como la

suma de una serie de interacciones� Escribe y traza un escenario para identificar,

cuantificar y priorizar las interacciones clave (postales)

� Sal y haz del mundo un lugar mejor

Gracias!

Eric Reiss puede (por lo general) ser encontrdo en:The FatDUX Group ApSStrandøre 152100 CopenhagenDenmark

Office: (+45) 39 29 67 77Mobil: (+45) 20 12 88 44Twitter: @elreissinfo@fatdux.comwww.fatdux.com