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22 Ottobre 2010
Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione
Gianluca ScarcellaCoordinatore Team Private
Gruppo Veneto Banca
Sommario
1. Trend attuali: lo scenario competitivo
2. MiFID: principali impatti sul Private Banking
3. MiFID e consulenza nel Private Banking
4. La consulenza a pagamento
5. Le 4 sfide della consulenza a pagamento
6. Consulenza e centralità del Private Banker
7. Il Private Banker come relationship manager e l’IT
8. Come si stanno muovendo gli operatori
9. Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca
10. Soluzioni applicative: ObjectWay
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 2 -
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 3 -
Trend attuali: lo scenario competitivo
TREND DELL’OFFERTA
• Affermazione dell’open architecture• Investimenti multi-obiettivo e multi-periodo
TREND DELL’OFFERTA
• Affermazione dell’open architecture• Investimenti multi-obiettivo e multi-periodo
TREND DELLA DOMANDA
•Aumento cultura finanziaria e tecnologica•Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non)
TREND DELLA DOMANDA
•Aumento cultura finanziaria e tecnologica•Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non)
MiFID:nuovo quadro normativo
MiFID:nuovo quadro normativo
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 4 -
MiFID: principali impatti sul Private Banking
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 5 -
MiFID e consulenza nel Private Banking
Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo.
La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti.
Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo.
La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti.
Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza.La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori.
È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato;
comunicarne il valore in maniera convincente al cliente.
Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza.La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori.
È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato;
comunicarne il valore in maniera convincente al cliente.
VALORE PER IL CLIENTE
• Diminuzione percezione dei conflitti di interesse
• Personalizzazione delle soluzioni proposte• Aumento della qualità del servizio• Copertura delle necessità di gestione olistica
della ricchezza familiare• Possibilità di comparare gli operatori su
parametri oggettivi• Probabile riduzione della
multibancarizzazione, con conseguente diminuzione del numero di interlocutori
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 6 -
La consulenza a pagamentoVANTAGGI PER LA BANCA
• Creazione di una fonte di ricavi indipendente dall’andamento dei mercati
• Eliminazione del conflitto di interessi (disallineamento interessi banca-cliente)
• Aumento del cross-selling e fidelizzazione• Maggiore controllo dei costi• Migliore impiego delle risorse della banca:
vengono dedicate al servizio solo quelle necessarie a seguire un definito numero di clienti interessati
• Disponibilità di informazioni a 360° sui clienti a disposizione di più funzioni aziendali
VANTAGGIPER LA BANCA
VALORE PER IL CLIENTE
Migliore comunicazione (da parte della Banca) e migliore comprensione (da parte
del cliente) del valore intrinseco del servizio.
Segmentazione dei clienti: usufruiscono del servizio e pagano per esso solo i clienti che
vi attribuiscono un valore
Aumento della loyalty e della durata della relazione
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 7 -
Le 4 sfide della consulenza a pagamento
L’attività di consulenza introdotta con la MiFID è da considerarsi una ATTIVITÀ CORE per il Private Banking.
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 8 -
Consulenza e centralità del Private Banker
Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB
INFORMATION TECNOLOGY:questo nuovo
approccio deve essere supportato da
una struttura IT
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 9 -
Il Private Banker come relationship manager e l’IT
• attendibilità e correttezza dei modelli utilizzati
• output accessibile e comprensibile per il cliente
• reportistica e monitoraggio
• expertise tecnica e relazionale
• guida del cliente per tutta la durata del processo di erogazione del servizio
Generazione di un servizio di consulenza finanziaria
competitivo
OBIETTIVO FINALE: COLLOCAMENTO DI PRODOTTI
OTTIMIZZAZIONE DEL PORTAFOGLIO del cliente in un’ottica di lungo
periodo
Alle competenze tecniche e relazionali del Banker deve accompagnarsi necessariamente una adeguata struttura tecnologica che lo sostenga qualitativamente nella gestione della relazione con il cliente.
Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB
Fase 1Adeguamentoalla normativa
Fase 2Fase pioneristica
Lancio del servizio
Fase 3Industrializzazione
“Consulenza Private”
Sofist
icazi
one d
el se
rviz
io
Tempo
2007-2009 2010-2012 2013
POCO A TUTTI
• Introduzione contratto di consulenza base
• Introduzione questionario Mifid e profilatura clientela
• Creazione team di Advisory• Servizio con portafogli
standard per profilo di rischio
• Reportistica standard• Servizio gratuito
TEST DI QUALITA’ SU POCHI
• Contratto di consulenza evoluto• Segmentazione clientela• Investimenti in supporti IT,
formazione e organizzazione • Rendicontazioni approfondite • Sistemi di alert e monitoraggio• Consulenza anche su prodotti di
terzi e approccio core-satellite nella gestione del portafoglio
• Introduzione pricing per il servizio
QUALITA’ PER MOLTI
• Sistemi di alert e monitoraggio personalizzabili per singolo cliente
• Reportistica personalizzabile• Consulenza su portafogli
presso terze parti• Gestione portafogli per obiettivi
e progetti di vita del cliente e del suo nucleo familiare
• Sistemi di Pianificazione Finanziaria
• Protezione e previdenza
Come si stanno muovendo gli operatori
Fonte: Taddei, forum annuale AIPB 2010
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 11 -
Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 12 -
Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca
CONSULENZA ATTIVA (su iniziativa della Banca)
S.F. NON adeguati
S.F. adeguati
CONSULENZA PASSIVA (su iniziativa del cliente)
Monitoraggio e valutazione periodica
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 13 -
Soluzioni applicative: ObjectWayFinancial Plan per la clientela Private: gestione multiobiettivo