การฟังอย่างตั้งใจ 4

MCU. RAI KHING MCU. RAI KHING PRESENTPRESENT

การบร�หารความขั�ดแย้�งในองค�กรการบร�หารความขั�ดแย้�งในองค�กร

• การบร�หารความขั�ดแย้�งการบร�หารความขั�ดแย้�ง• ในองค�กรในองค�กร

• ความขั�ดความขั�ดแย้�งแย้�ง

GROUND RULESGROUND RULES

กฎกติ�กาพื้��นกฎกติ�กาพื้��นฐานฐาน

VANCHAI VATANASAPT:2546

ACTIVE ACTIVE LISTENING LISTENING

การฟั�งอย้�างการฟั�งอย้�างติ��งใจติ��งใจ


Expectation between the Expectation between the two personstwo persons

ความคาดหว�งที่ !ติ�างก�นความคาดหว�งที่ !ติ�างก�นระหว�างสองคนระหว�างสองคน

Expectation and the real Expectation and the real situationsituation

ความคาดหว�งก�บความความคาดหว�งก�บความเป็&นจร�งเป็&นจร�ง

Vanchai Vatanasapt

TRUST v/s MISTRUSTTRUST v/s MISTRUST

EXPECTATION & BEHAVIOR

ความป็ระพื้ฤติ�ที่ !ติ(!ากว�าความคาดหว�ง ความป็ระพื้ฤติ�ที่ !ติ(!ากว�าความคาดหว�ง = = ความไม�ไว�วางใจความไม�ไว�วางใจ

Behavior that does not meet expectation =

MISTRUST

ความป็ระพื้ฤติ�ที่ !ติรงก�บความคาดหว�ง ความป็ระพื้ฤติ�ที่ !ติรงก�บความคาดหว�ง = = ความไว�วางใจที่ !พื้อร�บได�ความไว�วางใจที่ !พื้อร�บได�

Behavior that meets expectationsBehavior that meets expectations ==

ACCEPTABLE LEVEL of TRUSTACCEPTABLE LEVEL of TRUST

ความป็ระพื้ฤติ�ที่ !ด เก�นความคาดหว�ง = ความไว�วางใจที่ !ย้�!งย้�น

Behavior that exceeds expectation = Sustained TRUSTความป็ระพื้ฤติ�ที่ !เก�นความคาดหว�ง + ความส�มพื้�นธ์�ที่ !เก��อหน,นก�น = ความไว�วางใจที่ !ซื่�!อติรงBehavior that exceeds expectation + a supportive relationship =

LOYAL TRUST


A list of characteristic of leader (Watren Bennins, Training magazine 1990)The manager administers; the leader innovates.The manager has a short-range view; the leader has a long-range perspective.

The manager asks how The manager asks how and when; the leader asks and when; the leader asks what and why.what and why.The manager has his eye on the bottom line; the leader has his eye on the horizon.The manager accepts the status quo; the leader challenges it.

WhyWhy

To be heard To be heard ติ�องการให�ติ�องการให�ได�ย้�นได�ย้�น

Empowering Empowering เพื้�!มอ(านาจติ�อเพื้�!มอ(านาจติ�อรองรอง

ESCALATION of CONFLICTESCALATION of CONFLICT

A Case of YongYuth Vichaidit:

Migrain.

How do you know?

Why don’t you then take care of yourself. Why do you come to see me?

Behaviorพฤติ�กรรมPerception of otherม�มมองของคนอ��น

Perception of Relationshipม�มมองในสั�มพ�นธภาพ

Behavior

พฤติ�กรรม

Perception of other

ม�มมองของคนอ��น

Perception of Relationship

ม�มมองในสั�มพ�นธภาพ

The Spiral of Negativity The Spiral of Negativity วงเว ย้นความค�ดวงเว ย้นความค�ดเชิ�งลบเชิ�งลบ

Understanding Understanding เขั�าใจในเขั�าใจในการกระที่(าขัองผู้1�อ�!นการกระที่(าขัองผู้1�อ�!น

• เม�!อมน,ษย้�หาที่างออกไม�ได� มน,ษย้�ใชิ�เม�!อมน,ษย้�หาที่างออกไม�ได� มน,ษย้�ใชิ�ความร,นแรงความร,นแรง

• มน,ษย้�ที่(าความผู้�ดพื้ลาดได�ที่,กคนมน,ษย้�ที่(าความผู้�ดพื้ลาดได�ที่,กคน• เขั�าใจว�ธ์ ค�ดขัองคนที่ !แติกติ�างก�นเขั�าใจว�ธ์ ค�ดขัองคนที่ !แติกติ�างก�น• ความเป็&นพื้วกเขัาพื้วกเราความเป็&นพื้วกเขัาพื้วกเรา• ฯลฯ

Cortisol & Norepinephrine =Cortisol & Norepinephrine =

AgrressionAgrression

Reptilian Brain

การเด�นที่างขั3�นและลง:• ติ�วกระติ,�น• การเพื้�!มขั3�นขัองความโกรธ์• ระย้ะว�กฤติการณ์�• ระย้ะการเย้6นลง• ระย้ะป็ล�อย้วาง

(ว�กฤติ)

(การเพื้�!มขั3�นขัองความโกรธ์)

(ติ�วกระติ,�น)

(ระย้ะการเย้6นลง)

(ระย้ะป็ล�อย้วาง)

( ความสามารถในการติ�ดส�นใจที่ !ม ค,ณ์ภาพื้ ความ สามารถในการส�!อสาร ค,ณ์ภาพื้ขัองการติ�ดส�น ความ

สามารถในการใชิ�เหติ,ผู้ลและการค�ด)

ภ1เขัาแห�งความโกรธ์ บที่บาที่ขัองคนกลางผู้1�ไกล�เกล !ย้ที่ !จะชิ�วย้ให�คนอ�!นๆ เด�นที่างได�อย้�างป็ลอดภ�ย้

วิ�กฤติการณ์� “การระเบิ�ดของควิามโกรธ” พ�จารณ์าถึ"ง

ประเด$นที่&�ปลอดภ�ยค�ณ์ปลอดภ�ยไหม? คนอ��นปลอดภ�ยไหม

พ*ดถึ"งควิามปลอดภ�ยก+อน พ*ดอย+างสังบิ อย+าเพ��งไปพ*ดถึ"งการแก-ป.ญหาให-เวิลาผ่+านไปจน

เย$นลง ใช้-การฟั.งอย+างติ�3งใจ ในการติอบิสันอง ถึ-าเห$นวิ+าเหมาะสัม

เร�!มติ�นค,กร,�นกระติ,�นให�คนที่ !อย้1�ในระย้ะน �ที่ !จะให�เวลาเพื้�!อจะได�เย้6นลง……..ให�พื้1ดก�นว�น

หล�ง ในกล,�มย้�อย้ๆ หร�อพื้บก�นที่ ละคน ใชิ�การฟั�งอย้�าง

ติ��งใจในการติอบสนอง

ที่(าให�เย้6นลงใครที่ !อย้1�ในระย้ะน �ย้�งเส !ย้งติ�อ

การถ1กกระติ,�นใหม� อย้�างเพื้�!งพื้ย้าย้ามแก�ป็�ญหาใชิ�การฟั�งอย้�างติ��งใจติอบสนอง

ติ�วกระติ,�น

การเพื้�!มขั3�นขัองความโกรธ์

ที่(าให�เย้6นลงมาอ กการแก�ป็�ญหา

เวลาน �ค�อเวลาที่ !จะเร�!มกระบวนการแก�ป็�ญหาโดย้ความ สมานฉั�นที่� (Restorative Poblem-Solving

process) การติ�ดส�นใจและการใชิ�เหติ,ใชิ�ผู้ลกล�บมาส1�ภาวะป็กติ�แล�วและอาจเชิ�ญชิวนให�แติ�ละคนส1�กระบวนการเชิ�งบวกมากขั3�น

หล�กการจ�ดการก�บความโกรธ์หล�กการจ�ดการก�บความโกรธ์• ส�!งที่ !เชิ�ญชิวนให�เราโกรธ์ ส�!งที่ !เชิ�ญชิวนให�เราโกรธ์ (Invitation)(Invitation)• เป็&นความร�บผู้�ดชิอบขัองใครติ�อค(าเชิ��อเชิ�ญน��นๆเป็&นความร�บผู้�ดชิอบขัองใครติ�อค(าเชิ��อเชิ�ญน��นๆ ? ?• ถ�งน(�าที่ !เก6บความโกรธ์ถ�งน(�าที่ !เก6บความโกรธ์ (Bucket of Water)(Bucket of Water)• เราสาดน(�าใส�คนที่ !ไม�ร1�เร�!องอะไรเลย้หร�อเป็ล�า เราสาดน(�าใส�คนที่ !ไม�ร1�เร�!องอะไรเลย้หร�อเป็ล�า ??• การกดป็,<มเคร�!องควบค,มระย้ะไกล การกดป็,<มเคร�!องควบค,มระย้ะไกล (Remote (Remote

Control) Control) • เราควบค,มติ�วเองได�ไหม หร�อ จะให�คนอ�!นจะมากดเราควบค,มติ�วเองได�ไหม หร�อ จะให�คนอ�!นจะมากด

ป็,<มป็,<ม

ป็ระเภที่ขัองความขั�ดแย้�ง Types of Conflict

VALUESค�าน�ย้ม

ย้ากติ�อการเจรจาHard to Negotiable

STRUCTURE โครงสร�าง

DATAขั�อม1ล

เจรจาได�Negotiable

INTERESTSผู้ลป็ระโย้ชิน�

RELATIONSHIPSความส�มพื้�นธ์�

APOLOGYAPOLOGY

การขัอโที่ษการขัอโที่ษTrue ApologyTrue Apology

Partial ApologyPartial Apology

False ApologyFalse Apology

True apologiesTrue apologiesการขัอโที่ษ อย้�างแที่�จร�งการขัอโที่ษ อย้�างแที่�จร�งA true apology has the following elements:A true apology has the following elements:

การขัอโที่ษอย้�างแที่�จร�งป็ระกอบด�วย้การขัอโที่ษอย้�างแที่�จร�งป็ระกอบด�วย้• ““II’’m sorry.m sorry.

• ฉั�นเส ย้ใจฉั�นเส ย้ใจ• I did it (whatever it was.)I did it (whatever it was.)

• ที่ !ฉั�นได�ที่(าลงไป็ ที่ !ฉั�นได�ที่(าลงไป็ ((ไม�ว�าจะเร�!องอะไรก6ติามไม�ว�าจะเร�!องอะไรก6ติาม))• It harmed you (stating the specific harms.)It harmed you (stating the specific harms.)

• ม�นที่(าให�ค,ณ์เจ6บป็วดม�นที่(าให�ค,ณ์เจ6บป็วด• II’’m responsiblem responsible””

• ฉั�นขัอร�บผู้�ดชิอบฉั�นขัอร�บผู้�ดชิอบ

TRUSTTRUST

ความไว�ความไว�วางใจวางใจ

การม “เอกล�กษณ์�ร�วมก�น”เอกล�กษณ์� แย้กติ�วเองว�าเป็&น “เขัา” เป็&น “เรา”


““ความไว�วางใจในความเป็&น ความไว�วางใจในความเป็&น เรา ไม�ใชิ�เรา ไม�ใชิ� เขัาเขัา ” ”น(าไป็ส1�ความร1�ส3กถ3งความย้,ติ�ธ์รรมที่ !แติกติ�างก�น

ระหว�างพื้วกเราและพื้วกเขัา

ความไว�วางใจที่ !อ�งอย้1�ก�บกรรมพื้ฤติ�กรรมติามที่ฤษฎ ขัองกรรม (theory of deterrence)

เลว�คก �และว ที่ฮอฟั

ชิ�!งน(�าหน�ก: ความเส !ย้ง V/S ผู้ลได�


ความไว�วางใจ ในการม ความไว�วางใจ ในการม หล�กป็ระก�นหล�กป็ระก�น

POWERPOWER

อ(านาจอ(านาจ

อ(านาจเชิ�งอ(านาจเชิ�งค,ณ์ภาพื้ค,ณ์ภาพื้•อ(านาจจากการใชิ�พื้ละก(าล�ง/อาว,ธ์/

ไม�เร ย้ว: ค,ณ์ภาพื้ติ(!าส,ด/ชิ�!วคราว•อ(านาจจากการใชิ�เง�น/รางว�ล

:ค,ณ์ภาพื้ป็านกลาง/ชิ�!วคราว•อ(านาจจากการให�ความร1�/ป็�ญญา

:ค,ณ์ภาพื้ส1งส,ด /ย้�!งย้�น

•อ(านาจเหน�อ (Power over)•อ(านาจร�วมก�บ (Power with)•การป็ราศจากอ(านาจและการติ�องพื้3!งพื้�ง•การเสร�มพื้ล�งอ(านาจและการเป็&นอ�สระ

(Power to / Power from)

•อ(านาจเหน�อ (Power over)•อ(านาจร�วมก�บ (Power with)•การป็ราศจากอ(านาจและการติ�องพื้3!งพื้�ง•การเสร�มพื้ล�งอ(านาจและการเป็&นอ�สระ

(Power to / Power from)

FearFear ความกล�วความกล�ว

•Positive Positive Fear Fear ความความกล�วที่ !เป็&นกล�วที่ !เป็&นความค�ดเชิ�งบวกความค�ดเชิ�งบวก

•NegativeNegative Fear Fear ความความกล�วที่ !เป็&นกล�วที่ !เป็&นความค�ดเชิ�งลบความค�ดเชิ�งลบ

ติารางที่ ! 1 กระบวนการติ�ดส�นใจแก�ป็�ญหาขั�อพื้�พื้าที่ และผู้ลแห�งการติ�ดส�นใจ

กระบวนการที่ !ใชิ�Process

ผู้1�ติ�ดส�นDecision - making

ผู้ลการติ�ดส�นใจResult

- ใชิ�ความร,นแรง (Violence / Fight)- ใชิ�การเผู้ชิ�ญหน�าป็ระที่�วงอย้�างส�นติ� (Non-Violence Direct Acton or Civil Disobedience)- ใชิ�การบ�ญญ�ติ�กฎหมาย้ (Legislation)- ใชิ�การฟั@องร�อง (Litigation)- ใชิ�อน,ญาโติติ,ลาการติ�ดส�น (Arbitration)- ใชิ�การเจรจาไกล�เกล !ย้คนกลาง (Mediation)- ใชิ�การเจรจาไกล�เกล !ย้ (Negotiation)- ใชิ�การหล กหน ป็�ญหา (Avoidance / Flight)

- ผู้1�ชินะ (The Winner)

- ผู้1�ชินะ (The Winner)

- สภาน�ติ�บ�ญญ�ติ� (The Legislature)- ศาล (The Court)- อน,ญาโติติ,ลาการ (Arbitrator)- ค1�กรณ์ ( The parties)

- ค1�กรณ์ ( The parties) -

- แพื้� - ชินะ (Win - Lose)



- แพื้� - ชินะ (Win - Lose)- แพื้� - ชินะ (Win - Lose)

- ชินะ - ชินะ (Win - Win)

- ชินะ - ชินะ (Win - Win)- คงสภาพื้เด�ม (Status quo)

การเจรจาไกล�เกล !ย้ (Negotiation) ค�อการเจรจาไกล�เกล !ย้ ค�อ

กระบวนการแก�ป็�ญหาระหว�างบ,คคลติ��งแติ�สองคนขั3�นไป็ซื่3!งสม�ครใจมาเจรจาในเร�!องขัองความแติกติ�างเพื้�!อพื้ย้าย้ามที่ !จะน(าไป็ส1�การติ�ดส�นใจร�วมก�นในป็ระเด6นที่ !ม ความก�งวลด�วย้ก�นการเจรจาไกล�เกล !ย้คนกลาง (Mediation) ค�อ

การเจรจาไกล�เกล !ย้ที่ !อาศ�ย้บ,คคล หร�อ กล,�มบ,คคลที่ !เป็&นกลาง

Interests VS. Positions

ระหว�างจ,ดสนใจก�บจ,ดย้�น

B B

ค(าจ(าก�ดความค(าที่ !ส(าค�ญจ,ดสนใจหร�อความติ�องการ ค�อ ส�!งที่ !กล,�มติ�องการ หร�อ ม ความจ(าเป็&นติ�องได�จร�งๆ จากการเจรจาจ,ดสนใจหร�อความติ�องการ ค�อ ความจ(าเป็&น, ความหว�ง, ความกล�ว, ความห�วงก�งวล, ความป็รารถนาที่ !อย้1�เบ��องหล�ง จ,ดย้�นจ,ดย้�น ค�อ ที่างออกที่ !เหมาะสมขัองขั�อพื้�พื้าที่ในสาย้ติาขัองกล,�มใดกล,�มหน3!งจ,ดย้�น ค�อ ที่างแก�ไขัป็�ญหาที่ !เติร ย้มการไว�แล�วไม�ว�าจะเป็&นผู้ลล�พื้ธ์�ส,ดที่�าย้ หร�อ การแสดงความติ�องการอย้�างเป็Aดเผู้ย้

กรณ์ ที่ !สองณ์ ชิ,มชินแห�งหน3!ง ม โรงงานที่(า

เคร�!องส(าอาง และองค�กรม1ลน�ธ์�เด6กด1แลศ1นย้�เด6กอย้1� ว�นหน3!งที่��งสององค�กร ค�อม1ลน�ธ์�ฯ และโรงงานได�ไป็ที่ !ร�านขัาย้ผู้ลไม�ซื่3!งม อย้1�ร�านเด ย้วจ(าหน�าย้ผู้ลไม�ที่ !

ที่��งสององค�กรติ�องการที่��งหมดที่ !ม อย้1�ในร�าน ผู้1�ที่ !มาซื่��อติ�างฝ่<าย้ติ�างไม�ย้อม อ�างเหติ,ผู้ลติ�างๆ ว�าติ�องซื่��อเอาผู้ลไม�น��นไป็

ที่��งหมดให�ได�

ถ�าที่�านเป็&นพื้�อค�าอย้1�ที่�านจะแก�ป็�ญหาน �อย้�างไร


การแก�ป็�ญหาความขั�ดแย้�งและการร�วมม�อว�ธ์ ติ�างๆ

MY COMPETE(MY

WAY)

COOPERATION

COMPROMISE(HALF

WAY)

(NO WAY)

AVOID

(OUR WAY)

(YOUR WAY)

COMPLIANCE

YOUR

แขั�งขั�น

หล กหน

ป็ระน ป็ระนอม

ร�วมม�อ

ย้อมติาม


““AN EYE FOR AN EYE AND WE ALL GO BLIND”AN EYE FOR AN EYE AND WE ALL GO BLIND”

““ติาติ�อติา ฟั�นติ�อฟั�น ผู้�นที่,กคนส1�ติาติ�อติา ฟั�นติ�อฟั�น ผู้�นที่,กคนส1�ความพื้�าย้แพื้�ความพื้�าย้แพื้�””

มหาติมะคานธ&ใน Getting Past No/W.Ury.

เอาช้นะค4าปฏิ�เสัธ / วิ�นช้�ย วิ�ฒนศั�พที่� แปล

การแก�ป็�ญหาร�วมก�น-แย้กคนออกจากป็�ญหา

ในป็ระเด6นเร�!องขัอง “คน”

แติ� ในป็ระเด6นขัอง “ป็�ญหา”

There is significant overlap between

The principles and tools for conducting

Public Participation and Conflict

Resolution.ในการด(าเน�นการ “การม ส�วนร�วมขัอง

ป็ระชิาชินและการแก�ป็�ญหาความขั�ดแย้�ง” ม ความเหม�อน

ก�นที่ !ส(าค�ญที่��งหล�กการและเคร�!องม�อ

Resolve Inc andInternational Partner, 2000

Dialogue สานเสวนาสานเสวนา• สานเสวนา สานเสวนา //ส,นที่ร ย้สนที่นาส,นที่ร ย้สนที่นา//• โสเหล�โสเหล�//• โซื่ะก�Dนโซื่ะก�Dน//โฮะโฮะ//เสงก�Dนเสงก�Dน//• ส,มห�วส,มห�ว//• พื้1ดค,ย้ก�น ฮ�พื้1ดค,ย้ก�น ฮ�• ป็Aกร�Eวะ คะเน ย้ป็Aกร�Eวะ คะเน ย้• จ�งกาบ จ�งกาบ • จาก�บจาก�บ//• มาร จาก�บ มาร จาก�บ /Ma-ree-jagab/ (/Ma-ree-jagab/ (มาลาย้1มาลาย้1

กลางกลาง))• Ma-gie-kae-jaa Ma-gie-kae-jaa มาง แกแจFะ มาง แกแจFะ ((มาลามาลา

ย้1ที่�องถ�!นย้1ที่�องถ�!น))• แกแจFะแกแจFะ ((ภาษา มาลาย้1พื้��นบ�านภาษา มาลาย้1พื้��นบ�าน))• ม1เซื่าวาร�ติ ม1เซื่าวาร�ติ : : การป็ร3กษาหาร�อ การป็ร3กษาหาร�อ ((พื้วกดะวะห�พื้วกดะวะห�

ใชิ�ในการป็ระชิ,มร�วมก�นใชิ�ในการป็ระชิ,มร�วมก�น))• เติ�!งป็<างจ ฮ�วย้ เติ�!งป็<างจ ฮ�วย้ ((ไที่ย้ใหญ�ไที่ย้ใหญ�))• สภากาแฟัสภากาแฟั

•แติะสาค�อ (ป็ะกะย้อ, กระเหร !ย้ง)

•อ1�จGา (ไที่ย้เหน�อพื้��นราบ)

การถกเถ ย้ง ก�บสานเสวนาในการป็ระชิาเสวนา

Debate V/S Dialogue • เชิ�!อว�าม ค(าติอบที่ !ถ1ก

อย้�างเด ย้ว (และฉั�นม ค(าติอบน��น)

• พื้ร�อมรบ : พื้ย้าย้ามพื้�ส1จน�ว�าคนอ�!นผู้�ด

• เก !ย้วก�บการเอาชินะก�น

• ฟั�งเพื้�!อจะหาชิ�องโหว�หร�อขั�อบกพื้ร�อง

• เชิ�!อว�าคนอ�!นก6ม บางส�วนขัองค(าติอบ

• พื้ร�อมร�วมม�อ : พื้ย้าย้ามหาความเขั�าใจร�วมก�น

• เก !ย้วก�บการพื้�จารณ์าหาส�!งที่ !ร�วมก�น

• ฟั�งเพื้�!อที่ !จะที่(าความเขั�าใจ


Debate V/S Dialogue • ป็กป็@องสมมติ�ฐานขัอง

เรา

• จ�บผู้�ดม,มมองขัองฝ่<าย้อ�!น

• ป็กป็@องม,มมองเด ย้วจากม,มมองอ�!น

• หย้�บย้กสมมติ�ฐานขัองเราขั3�นเพื้�!อร�บการติรวจสอบและอภ�ป็ราย้

• ติรวจสอบม,มมองขัองที่,ก ๆ ฝ่<าย้

• ย้อมร�บความค�ดขัองคนอ�!น เพื้�!อน(ามาป็ร�บป็ร,งความค�ดขัองติน


Debate V/S Dialogue • แสวงหาจ,ดอ�อนและ

ขั�อบกพื้ร�องในจ,ดย้�นขัองฝ่<าย้อ�!น

• แสวงหาที่างออกที่ !ติอบสนองจ,ดย้�นขัองเรา

• แสวงหาจ,ดแขั6งและค,ณ์ค�าในจ,ดย้�นขัองฝ่<าย้อ�!น

• ค�นพื้บโอกาสและความเป็&นไป็ได�ใหม� ๆ ที่ !หลากหลาย้

ความติ�อเน�!องขัองการม ส�วนร�วมParticipation Continuum

ติ�ดส�นใจแล�วให�ขั�อม1ลInformation

ป็ร3กษาหาร�อก�อนติ�ดส�นใจ ติ��งแติ�ติ�นConsultation

ร�วมติ�ดส�นใจ โดย้การเจรจาNegotiation

ลงป็ระชิามติ� เพ��อติ�ดสั�นใจ

Referendum

Informแจ-งให-ที่ราบิ

Educateให-ควิามร* -

GatherInformationรวิบิรวิมข-อม*ล

Consult on Reactions

ปร"กษา

Define Issuesพ�จารณ์าประเด$น

Delegateกระจายอ4านาจ

สั*+ประช้าช้น

SeekConsensus

แสัวิงหาฉั�นที่ามติ�

Test Ideas.Seek Advice

ติรวิจสัอบิควิามเห$น ค4าแนะน4า

Purpose วิ�ติถึ�ประสังค�

Some Applicable Methods : วิ�ธ&การบิางช้น�ดที่&�ใช้- :Position Papers เอกสัารเก&�ยวิก�บิ

เร��องที่&�เก&�ยวิข-องDiscussion Forums เป;ดอภ�ปราย

Public Hearings ป็ระชิาพื้�จารณ์�

Opinion Surveys สั4ารวิจควิามค�ดเห$น

Written Briefs บิที่สัร�ป บิ�นที่"กย+อ

Task Groups คณ์ะศั"กษาWorkshop สั�มมนาAdvisory Committees

กรรมาธ�การที่&�ปร"กษาJoint Processes กระบิวินการร+วิมก�นIncreasing Expectations เพ��มควิามคาดหวิ�ง

Increasing Commitment เพ��มควิามย"ดม��นผ่*กพ�น

ป็ระชิาเสวนา Citizens Dialogue

• การพื้1ด/การน(าเสนอ (Verbal Communication)

• การฟั�งอย้�างติ��งใจ (Listening)

• การติ��งค(าถาม : ป็ลาย้เป็Aด (open end)

: ป็ลาย้ป็Aด (Closed end)

• การกล�าวที่วน (Paraphrase)

• การเร ย้งค(าพื้1ดใหม� (Reframe)

• หน�าติา (Face) : การร�กษาหน�า (Face Saving)

: การก1�หน�า (Face Restoration)

• ภาษาที่�าที่าง (Nonverbal Communication)

45% LISTENING (ใชิ�มากที่ !ส,ดสอนก�นน�อย้ที่ !ส,ด)

9% WRITING (ใชิ�น�อย้ที่ !ส,ด สอนมาก

ส,ด)

16% READING (ใชิ�น�อย้ เป็&นที่ !สอง สอนมากรองไป็)30%

TALKING (ใชิ�มากเป็&นที่ !สองสอนน�อย้รองลงไป็) LYMAN K. STEIL

LARRY L. BARKERKITTIE W. WATSON

EFFECTIVE LISTENING : KEY TO YOUR SUCCESS

Distribution of CommunicationActivities by Frequency ofUse and Instruction

1. ไม�พื้1ดขัณ์ะฟั�ง 2. สบติา 3. พื้ย้�กหน�า , ส�งเส ย้ง เออ! ออ! 4. PARAPHARASING

(Substance + Feeling) การกล�าวที่วน (เน��อหาและความร1�ส3ก)

5. ถามค(าถาม / ติอบค(าถาม 6. ว�ฒนธ์รรมที่ !แติกติ�างก�น : ภาษาที่�างที่าง

1. Identify feeling พื้�จารณ์า “ความร1�ส3ก”2. Asses Intensity ป็ระเม�น“ความร,นแรง” ขัองความร1�ส3ก3. Select appropriate “feeling” word เล�อกความร1�ส3กที่ !เหมาะสม4. Phrase the message เร ย้บเร ย้งค(าพื้1ดจากค(าที่ !เล�อก

ป็ฏิ�ก�ร�ย้าขัองค,ณ์ : กร�ย้า - ป็ฏิ�ก�ร�ย้า?อารมณ์�ขัองอ กฝ่<าย้ : ถ�าไม�ก�นก�อน ก6ถ1กก�น ,เขัาถ1ก ค,ณ์ผู้�ด?จ,ดย้�นขัองอ กฝ่<าย้ : ถ�าไม�ชินะ ก6ค�อแพื้�?ความไม�พื้อใจขัองอ กฝ่<าย้ : ป็ฏิ�เสธ์เพื้ ย้งเพื้ราะเป็&นความค�ดขัองค,ณ์?อ(านาจขัองอ กฝ่<าย้ : ติ�องการเอาชินะก�น ,อะไรที่ !เป็&นขัองฉั�น

ค�อขัองฉั�น , อะไรที่ !เป็&นขัองค,ณ์สามารถติ�อ

รองได�?

Getting Past No : Ury

Go to the Balcony ขั��นที่ !หน3!ง : ออกไป็นอกวง / ไป็อย้1�ร�มระเบ ย้ง :

พื้, �งป็ระเด6นไป็ในส�!งที่ !ติ�องการให�เก�ดStep to their side ขั��นที่ !สอง : ก�าวไป็เค ย้งค1�เขัา :

การฟั�งและร�บร1�ป็ระเด6น /ความร1�ส3กReframe ขั��นที่ !สาม : ป็ร�บป็ร,งค(าพื้1ด /กระบวนการใหม�Build Golden Bridge ขั��นที่ !ส ! : สร�างสะพื้านสมานไมติร

ชิ�วย้ร�กษาหน�า / ให�เป็&นชิ�ย้ชินะขัองเขัาUse Power to Educate ขั��นที่ !ห�า : ใชิ�อ(านาจเพื้�!มความร1�

เติ�อนแติ�อย้�าขั1� / ใชิ� BATNA (Best Alternative to

a Negotiated Agreement Getting Past No : Ury

๏ภาษาส�ญล�กษณ์�๏ภาษาการกระที่(า๏ภาษาว�ติถ,

การส�!อสารโดย้ภาษาที่�าที่าง (Nonverbal) บอกถ3ง : กระบวนการ หร�อ อย้�างไร เชิ�น - เอาจร�งเอาจ�ง / เล�น ๆ

- สนใจอย้�างมาก / อย้ากถ�วงเวลาการส�!อสารโดย้ใชิ�ภาษาพื้1ด (Verbal)

บอกถ3ง : เน��อหา หร�อ อะไร

“ If you continue to do what you have always

done you will get what yo u have always got.”

“ถ�าค,ณ์ย้�งที่(าอะไรอย้�างที่ !ค,ณ์เคย้เคย้ที่(าก�นมา

ค,ณ์ก6จะได�ส�!งที่ !ค,ณ์เคย้ได�มาแล�วเที่�าน��น”

Billi Lim

Documents

การฟังอย่างตั้งใจ 4