М И Н И С Т Е Р С Т В О О Б Р А З О В А Н И Я И Н А У К И Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И ИФ Е Д Е Р А Л Ь Н О Е А Г Е Н Т С Т В О П О О Б Р А З О В А Н И Ю

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА «УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ»

МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ И

ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕМЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

ДЛЯ СТУДЕНТОВ СПЕЦИАЛЬНОСТИ 080507.65 (061100) «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»

Санкт-Петербург2008

Одобрены на заседании кафедры «Управление предпринимательской деятельностью», протокол № 7 (133) от 14. 03.2007г.

Утверждены Методическим Советом ИТМЭО, протокол № 7 от 12.03.2007г.

Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе: методические указания по выполнению курсовой работы для студентов специальности 080507.65 (061100) «Менеджмент организации» /сост. Н.М. Егорова, С.Д. Суворова, Е.Е. Шарафанова. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2008. – 19с.

Методические материалы разработаны на основе требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования к содержанию и уровню подготовки выпускника по специальности 080507.65.(061100) на основе требований рабочей программы по курсу «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе».

Составитель: канд. экон. наук, доц. Н.М. Егорова, канд. экон. наук, доц. С.Д. Суворова д-р экон. наук, проф. Е.Е. Шарафанова

Рецензент: д-р экон. наук, проф. М.И.Чекалев.

© Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

2

2008г.

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСА...........................................................................4

2. УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ...................4

2.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ................................................5

2.2. ТРЕБОВАНИЯ К ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

КУРСОВОЙ РАБОТЫ.......................................................................................11

3. ЛИТЕРАТУРА............................................................................................. 22

4

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСА

Целью курса «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе» является ознакомление студентов с современными методами менеджмента в туристском бизнесе, а также формирование навыков подготовки обоснованных управленческих решений.

В результате изучения курса должны приобрести навыки ситуационного анализа в туристском бизнесе; освоить методики сбора и обработки информации о деятельности туристских организаций и гостиничных комплексов; приобрести навыки подготовки рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий, оказывающих туристские услуги; ознакомиться с методами подготовки управленческих решений в условиях риска и неопределенности.

При изучении данного курса студенты используют литературу, указанную в данных методических указаниях, а также широко привлекают материалы периодических отраслевых изданий.

Особое внимание следует уделить развитию навыков использования моделей и методов количественного анализа для выявления проблем деятельности туристских организаций и подготовки обоснованных управленческих решений.

2. УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Курсовая работа по дисциплине «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе» является самостоятельной творческой работой студента и направлена на развитие и закрепление навыков самостоятельной работы по сбору, обработке, систематизации и интерпретации статистической информации и на этой основе подготовке проектов управленческих решений. Одной из основных задач, решаемых в ходе выполнения и защиты данной курсовой работы – подготовка студента к написанию теоретической и аналитической части дипломного проекта.

Работа выполняется по вариантам. Номер варианта для теоретической части работы определяется по последним двум цифрам зачетной книжки студента. Если последние две цифры образуют число, большее 20, то цифры складываются, и получившееся число является номером варианта задания курсовой работы (например, последние цифры 31. Номер варианта курсовой работы – 4 (3+1=4).

Курсовая работа состоит из двух частей: теоретической и практической.

5

Рекомендуемая структура курсовой работы следующая:Введение1. Теоретическая часть2. Практическая частьЗаключениеЛитератураПриложения

Во введении обязательно указывается цель и соответствующие ей задачи работы. В заключении описываются основные результаты и выводы, полученные в работе в соответствии с поставленными во введении задачами. Несоблюдение студентом требований к содержанию введения и заключения является основанием для недопуска курсовой работы к защите.

Теоретическая и практическая часть должны иметь собственную структуру (быть разбиты на параграфы или разделы) по усмотрению студента

2.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Теоретическая часть курсовой работы представляет собой критический анализ специальной литературы по теме, выбранной студентом в соответствии с номером варианта.

Для выполнения теоретической части предлагаются следующие темы: 1. Влияние сезонности на деятельность организации в сфере услуг,

основные направления стимулирования сбыта услуг. 2. Значение качества услуг/продукции в условиях современного

рынка, основные методы управления качеством услуг/продукции в туристской организации.

3. Основные направления расширения рынка сбыта товаров/услуг с цель увеличения прибыли туристской организации. 4. Развитие туристско-рекреационных ресурсов в России. 5. Необходимость создания структуры управления организацией, ориентированной на решение стратегических проблем. 6. Использование диверсификации услуг для повышения прибыли туристской организации. 7. Значение снижения затрат при формировании турпродукта для выхода на новые рынки сбыта.

6

8. Создание системы управления затратами в туристской организации. 9. Основные направления формирования конкурентных преимуществ организации.10. Основные направления планирования и распределения прибыли в туристской организации.11. Основные направления оценки конкурентной среды туристского предприятия.12. Необходимость и значение оценки конкурентоспособности туристского продукта.13. Перспективные направления развития рекреационной деятельности туристской организации на территории РФ.14. Современные методы и особенности обслуживания посетителей в туристском и гостиничном сервисе.15. Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации.16. Основные принципы построения и внедрения систем управления качеством услуг в туристской организации.17. Формирование кадровой политики и ее взаимосвязь со стратегией развития организации 18. Основные направления использования туристской дистинации для повышения прибыли туристской организации.19. Влияние уровня обслуживания потребителей на конкурентоспособность организации.20. Влияние качества обслуживания потребителей на конкурентоспособность туристской организации.21. Организационная культура и управление персоналом как способ повышения экономической эффективности деятельности организации.22. Основные направления развития управленческих конфликтов и стратегии их преодоления.23. Основные направления формирования документооборота в организации.24. Влияние эффективности использования основных производственных фондов на увеличение прибыли организации.25. Основные направления повышения эффективности использования материальных ресурсов организации.26. Особенности управления персоналом в условиях организационных изменений.

7

27. Организация управленческого учета по центрам ответственности.28. Основные направления стратегии и тактики работы с подчиненными в организации.29. Основные направления повышения эффективности использования трудовых ресурсов.30. Основные направления развития организационных отношений как фактора закрепления работников в коллективе.31. Необходимость создания системы адаптации персонала в новой организации.32. Основные направления увеличения производительности труда.33. Современные направления стимулирования инновационной деятельности организации.34. Основные направления развития туристской инфраструктуры.35. Основные направления обеспечения экономической безопасности организации.36. Значение информационной безопасности в деятельности организации, возможные последствия информационной незащищенности.37. Рекламная деятельность как способ продвижения товаров/услуг.38. Формирование рекламного бюджета и эффективность рекламы.39. Роль планирования ассортимента услуг для увеличения объема продаж, основные направления стимулирования сбыта продукции/услуг.40. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности в организации.41. Рынок туризма как объект маркетингового исследования.42. Основные направления поиска источников резервов роста рентабельности в организации.43. Современные формы и методы функционирования различных туристских организаций и гостиничных комплексов.44. Значение качества предоставляемых услуг в конкурентной борьбе.

45. Мотивация труда и рост эффективности производства.46. Управление текучестью кадров, ее влияние на рост эффективности производства.47. Стратегии управления человеческими ресурсами.48. Стратегия и тактика работы с подчиненными.49. Использование практики поощрения: мотивационный механизм и его элементы.

8

50. Основные направления проектирования системы управления.51. Значение туристских и гостиничных комплексов в решении социально-экономических проблем в РФ.

Список литературы, использованной для выполнения теоретической части курсовой работы, должен содержать не менее 10 наименований источников, в том числе не менее пяти статей из отраслевых журналов.

Нумерация страниц в курсовой работе сквозная. Таблицы и рисунки, расположенные на отдельных страницах, список литературы и приложения включаются в сквозную нумерацию страниц. Первой страницей является титульный лист, второй – оглавление. На страницах 1-2 номера страниц не проставляются. Первой страницей, имеющей номер (номер 3) является «Введение».

Каждую часть, а также введение и заключение начинают с новой страницы.

Введение и заключение не нумеруются, а все остальные разделы основной части курсовой работы должны иметь порядковую нумерацию. Часть обозначается одной арабской цифрой с точкой на конце. Параграфы нумеруются в пределах каждой части. Номер параграфа состоит из двух цифр, первая из которых является номером части, а вторая – номером параграфа, разделенных точкой. После номера параграфа также ставят точку: например, 2.1. – первый параграф второй части.

Пункты нумеруются арабскими цифрами в пределах каждого параграфа. Номер пункта состоит из трех цифр, соответствующих номеру части, параграфа и пункта, разделенных точками. Например, 2.1.4. – четвертый пункт первого параграфа второй части.

Части и параграфы должны иметь краткие, соответствующие содержанию заголовки, которые выносятся в содержание. В конце заголовка точку не ставят. Подчеркивание и перенос слов в заголовках не допускается. Выделение заголовка производят увеличением жирности.

Текст курсовой работы должен быть иллюстрирован таблицами и наглядными материалами (схемами, графиками, диаграммами и др.). Они располагаются в тексте или выносятся на отдельную страницу. Все наглядные материалы и таблицы должны иметь заголовок и быть пронумерованы.

Нумерация таблиц и наглядных материалов осуществляется раздельно, но по сквозной для данной работы схеме.

9

Все иллюстрации в курсовой работе размещаются сразу после ссылки на нее в тексте, называются рисунками и обозначаются словом «Рис.». Каждый рисунок должен сопровождаться кратким названием. Название рисунка и его номер располагают под рисунком. После номера рисунка ставится точка. После пробела с заглавной буквы приводят его наименование, в конце которого точка не ставится.

Статистический материал курсовой работы оформляется в виде таблиц. Каждая таблица должна иметь нумерационный и тематический заголовки, который размещают над соответствующей таблицей.

Нумерационный заголовок предназначен для того, чтобы упростить ссылку на таблицу в основном тексте. Он оформляется следующим образом:– над тематическим заголовком с выравниванием вправо в виде слова

«Таблица» с последующим номером без точки на конце (например, «Таблица 3»);

– над продолжением таблицы нумерационный заголовок оформляется в виде слов «Продолжение табл…» с последующим номером и выравнивается вправо (например, «Продолжение табл.3»);

– над окончанием таблицы нумерационный заголовок оформляется в виде слов «Окончание табл.» (например, «Окончание табл.2»).

Тематический заголовок позволяет воспринимать материал таблицы без обращения к основному тексту. Он отражает содержание таблицы и оформляется следующим образом:– на следующей строке после слова «Таблица» с заглавной

буквы, причем вся конструкция горизонтально центрируется;– тематический заголовок не ставится над продолжением и

окончанием таблицы.Ссылки на таблицы в основном тексте пояснительной записки

дают в сокращенном виде (например, «табл.2»). Показатели таблицы могут иметь одинаковую размерность (единицу измерения), тогда она выносится в тематический заголовок. Если показатели имеют различную размерность, в таблицу включают отдельную графу «Единица измерения». Последние, могут быть записаны в сокращенном виде, но с соблюдением действующих стандартов. Графа «№ п/п» включается в таблицу, только если в тексте должны быть ссылки на строки таблицы. Допустимо вместо отдельной графы проставлять соответствующий номер с последующей точкой непосредственно перед наименованием показателя в боковике таблицы.

10

Таблицы и иллюстративные материалы располагают таким образом, чтобы их можно было читать без поворота рукописи или, в крайнем случае, с поворотом по часовой стрелке.

Формулы, помещенные в курсовую работу, нумеруются. Порядковый номер формулы приводится в круглых скобках справа от нее и записывается арабскими цифрами. Под формулой пишут слово «где», а затем расшифровывают ее составляющие в той последовательности, в которой они приведены в формуле. В конце формулы и в поясняющем ее тексте знаки препинания расставляются в соответствии с правилами пунктуации.

При использовании в курсовой работе цитат и мнений других авторов обязательны библиографические ссылки на источники. После упоминания литературного произведения или приведения цитаты в квадратных или круглых скобках проставляют номер, под которым это произведение значится в списке литературы, а при цитировании – также номер страницы, на которой она приведена (например, [17] или [19, с.67]).

Сведения о книгах в списке литературы должны включать: фамилию и инициалы автора, наименование книги, место издания (город), издательство, год издания, количество страниц. Сведения о статьях из журналов, сборников, научных трудов или газет должны включать автора (фамилию, инициалы), название статьи, наименование сборника, журнала (название, год, номер, страницы), по газетам (название, год, число, месяц или номер и страницу, если объем газеты более 6 страниц).

Последовательность включения источников в список литературы следующая:– законодательные материалы РФ, решения правительства и

статистические материалы;– книги и статьи по алфавиту авторов и заглавий с учетом

последующих (вторых, третьих и т.д.) букв;– неопубликованные документы (отчеты о НИР, ТЭО, диссертации и т.д.);– книги и статьи, опубликованные на иностранном языке;– интернет-сайты.

Нумерация источников в списке литературы должна быть сквозной. После списка литературы представляют Приложения (таблицы,

графики, схемы, исходные и другие материалы, которые были использованы при выполнении курсовой работы как вспомогательные). Приложения должны иметь последовательную нумерацию и заголовки, отражающие их содержание.

11

Приложения необходимо располагать в порядке появления ссылок на них в тексте основных разделов. Каждое приложение начинают с новой страницы; в правом верхнем углу пишут слово «Приложение» с соответствующим порядковым номером (например, «Приложение 1» и т.д.).

Объем теоретической части курсовой работы – 20 стр. текста форма А4 шрифт Arial размер 14 или аналогичный объем аккуратно оформленного рукописного текста.

2.2. ТРЕБОВАНИЯ К ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Практическая часть курсовой работы призвана способствовать подготовке студента к написанию аналитической части дипломного проекта. В данной части курсовой работы студенты разрабатывают управленческие решения по результатам анализа деятельности туристской фирмы.

В качестве исходных материалов используются данные, собранные во время прохождения производственной практики.

Студенту следует уделить особое внимание выполнению практической части курсовой работы. Качество ее написания является определяющим при оценке работы. В этой части необходимо дать описание базового предприятия, выявить основные проблемы в его работе: провести исследование, направленное на определение причин возникновения проблем на предприятии; предложить конкретные мероприятия, повышающие эффективность работы данного предприятия.

Практическая часть курсовой работы должна содержать два обязательных разделы:1. Комплексная характеристика предприятия.2. Управленческая разработка.

В разделе 1 «Комплексная характеристика организации» необходимо показать особенности сферы бизнеса, в которой функционирует выбранное предприятие, дать его полное и сокращенное наименование, месторасположение, охарактеризовать организационно-правовую форму, дату регистрации и начала работы, профиль работы. Из устава предприятия следует приводить только конкретные данные: миссия, цели и задачи предприятия, предмет его деятельности, структуру управления. Кратко указывается общая и специфическая стратегии предприятия, дается анализ его внешней и внутренней среды предприятия.

12

В качестве исходных материалов используются данные, собранные во время прохождения производственной практики.

Анализ внешней среды ведется по следующим направлениям:

1. Экономика. (Показатели экономического развития рассматриваемой рекреации, благоприятствующие развитию туристского бизнеса;циклические и структурные кризисы; инфляция; колебания обменных курсов; экспорт (импорт) туристских услуг).2. Политика. (Основные положения законодательных актов Федеральных и местных органов власти, регламентирующие деятельность предприятия; экономическая и туристская политика государства; внутриполитическая стабильность; деятельность туристских союзов и ассоциаций; влияние общественности).3. Рыночные факторы. (Характеристика обслуживаемого сегмента рынка; безработица, уровень дохода населения, структура населения по доходам; структура расходов; потребительская способность населения; эластичность спроса; потребительские предпочтения; емкость рынка).4. Предлагаемые услуги. (Ассортимент и характер предлагаемых на потребительском рынке услуг и их положение на нем; организация обслуживания, контроль качества, безопасность, производительность, себестоимость производства услуг, оценка степени использования производственных мощностей). 5. Конкуренты. (Соперничество между конкурирующими на данном рынке продавцами (ситуация в отрасли); характеристика основных организаций-конкурентов: их сильные и слабые стороны, ценовая стратегия, ассортимент предлагаемых ими услуг, область конкуренции; угроза появления новых конкурентов; оценка собственных возможностей организации).6. Транспортные организации. (Описание дается в случае, если у предприятия есть необходимость в заключении договоров с транспортными организациями. В этом случае приводятся основные характеристики их работы: характеристика транспортных средств, тарифы).7. Технологии. (Описание инноваций в области развития технологии продаж туристских и гостиничных услуг и перспективы их внедрения в бизнес анализируемого предприятия; технологические изменения в

13

туристской индустрии и смежных отраслях; развитие науки, ресурсосберегающих и информационных технологий; соблюдение требований безопасности).

Анализ внутренней среды предприятия проводится по следующим направлениям:1. Организационная структура. (Приводится схема

организационной структуры управления, дается описание и выявляются достоинства и недостатки действующей структуры управления предприятием).

2. Персонал. (Оценивается динамика следующих показателей:– среднесписочная численность персонала различных категорий;– половозрастная и образовательная структура персонала;– текучесть кадров.)

Динамику обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами следует представить в таблицах следующего вида:

Таблица 1ОБЕСПЕЧЕННОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ

КАТЕГОРИЯ РАБОТНИКОВ ЧИСЛЕННОСТЬ,ЧЕЛ. ПРОЦЕНТ ОБЕСПЕЧЕННОСТ

ИПЛАНОВАЯ ФАКТИЧЕСКАЯ

Среднесписочная численность персоналаВ том числе:Менеджеры отделов/службАдминистративный персоналПерсонал службы приема и размещенияГорничныеПерсонал службы питанияИнженерно-технический персоналПрочий персонал

14

Таблица 2КАЧЕСТВЕННЫЙ СОСТАВ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

ПОКАЗАТЕЛЬ ЧИСЛЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ

НА КОНЕЦ ГОДА, ЧЕЛ.

УДЕЛЬНЫЙ ВЕС, %

ПЕРИОД 1 ПЕРИОД 2 ПЕРИОД 1 ПЕРИОД 2А 1 2 3 4

Группы сотрудников:По возрасту, лет до 20От 20 до 30От 30 до 40От 40 до 50От 50 до 60По образованию:Незаконченное среднееСреднее, среднее специальноеВысшееПо трудовому стажу, лет: до 5От 5 до 10От 10 до 15От 15 до 20Свыше 20Итого:

Таблица 3ДАННЫЕ О ДВИЖЕНИИ ПЕРСОНАЛА

№ П/П

ПОКАЗАТЕЛЬ ПЕРИОД 1 ПЕРИОД 2

А Б 1 21 Среднесписочная численность на

начало года, чел.2 Приняты на работу,чел.3 Выбыли, чел.4 В том числе:

По собственному желанию, чел.5 Уволены за нарушение трудовой

дисциплины, чел.

15

6 Численность персонала на конец года, чел.

Продолжение табл.3А Б 1 27 Среднесписочная численность

персонала, чел.8 Коэффициент оборота по приему

работниковКпр=(с.2/с.7)

9 Коэффициент оборота по выбытию работниковКв=(с.3/с.7)

10 Коэффициент текучести кадровКтк=(с.4+с.5)/с.7

11 Коэффициент постоянства кадровКпс=(с.1-с.3)/с.7

После заполнения каждой таблицы, необходимо сделать выводы об изменении показателей за все анализируемые периоды.

3.Материально-техническая база. Дается характеристика помещений и специализированного оборудования, применяемого на туристском предприятии. Оценивается обеспеченность и эффективность использования основных средств. Данные по результатам анализа рекомендуется представить в следующих таблицах.

Таблица 4НАЛИЧИЕ, СТРУКТУРА И ДИНАМИКА ОСНОВНЫХ

СРЕДСТВ ЗА ОТЧЕТНЫЙ ГОД

НАИМЕНОВАНИЕ ОСНОВНЫХ

СРЕДСТВ

НАЛИЧИЕ НА НАЧАЛО ГОДА

ПОСТУПИЛО ЗА ОТЧЕТНЫЙ ГОД

ВЫБЫЛО ЗА ОТЧЕТНЫЙ ГОД

НАЛИЧИЕ НА КОНЕЦ ГОДА

Здания и сооруженияМашины и оборудованиеТранспортные средстваДругие виды основных средствИтого

16

Результаты анализа необходимо сопроводить выводами, поясняющими, за счет чего произошло изменение стоимости основных средств в отчетном году.

Рекомендуется провести анализ наличия, структуры и движения основных средств за два периода (отчетный год и предыдущий год).

Таблица 5ДВИЖЕНИЕ И ТЕХНИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ ОСНОВНЫХ СРЕДСТВ

НАИМЕНОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ

ПРОШЛЫЙ ГОД ОТЧЕТНЫЙ ГОД ИЗМЕНЕНИЯ

Коэффициент обновления

Коэффициент выбытияКоэффициент приростаКоэффициент износаКоэффициент годности

Анализ движения и технического состояния проводится по данным бухгалтерской отчетности (форма № 5).

После заполнения таблицы необходимо сделать выводы, поясняющие, за счет чего происходило движение и изменение технического состояния основных средств по двум рассматриваемым периодам.

Таблица 6ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОСНОВНЫХ ФОНДОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

ПОКАЗАТЕЛЬ ПРОШЛЫЙ ГОД

ОТЧЕТНЫЙ ГОД

ОТКЛОНЕНИ

Е

ТЕМПЫ

РОСТА, %А 1 2 3 4

Объем оказанных услуг, рубСреднегодовая стоимость основных фондов, рубПрибыль, рубФондоотдача,рубФондоемкость, руб.Фондорентабельность, %

17

После заполнения таблицы необходимо сделать выводы об экономической эффективности использования основных средств по двум рассматриваемым периодам.

4. Услуги. (Оценивается ассортимент предоставляемых услуг организации, состояние спроса на реализуемый ассортимент, его привлекательные характеристики и недостатки).

5. Информация. (Дается описание применяемых в организации информационных технологий, их соответствие современным требованиям).

6. Маркетинг. (Приводится описание функций и мероприятий, реализуемых в области маркетинга, например, в области активизации продаж туристского или гостиничного продукта, рекламы; имиджа, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики, информационного обеспечения).

7. Результаты хозяйственной деятельности предприятия. Проводится анализ на основе показателей, приведенных в табл.7.

Таблица 7.ДИНАМИКА ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

№П/П

НАИМЕНОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ

ЕД. ИЗМ. ПЕРИОД 1

ПЕРИОД 2

ИЗМЕНЕ НИЯ

+/- %А Б 1 2 3 4 51 Выручка (без

НДС)Тыс.руб.

2 Себестоимость Тыс.руб.3 Стоимость

основных производственных фондов

Тыс.руб

4 Численность работающих

Чел.

5 Фонд оплаты труда

Тыс.руб.

6 Балансовая прибыль (с. 1-с. 2)

Тыс. руб

7 Рентабельность производства (с. 6/с.2) х 100

%

8 Рентабельность продаж (c. 6/с. 1) х100

%

18

Продолжение табл.7А Б 1 2 3 4 59 Производительно

сть труда (с.1/с.4)Руб./чел.

10 Фондоотдача (с.1/с.3)

Руб./руб.

11 Средняя заработная плата (с.5/с.4)

Тыс.руб./чел.

Раздел 1 «Комплексная характеристика организации» практической части курсовой работы должен заканчиваться выводами, в которых сформулированы основные проблемы функционирования организации с определением их влияния на основные показатели ее хозяйственной деятельности. Сделанные выводы должны соответствовать выбранной теме курсовой работы.

В разделе 2 «Управленческие разработки» практической части курсовой работы дается описание проектируемой управленческой разработки, внедрение которой направлено на разрешение проблем, выявленных в разделе 1. Данная управленческая разработка должна способствовать повышению организационного, технического, социального, экономического уровня развития организации.

К таким разработкам относятся:1. Повышение прибыли предприятия за счет снижения

себестоимости прелагаемых услуг.2. Повышение прибыли за счет расширения ассортимента

предлагаемых услуг.3. Повышение прибыли организации в период сезонного

спада спроса на услуги.4. Повышение прибыли организации за счет проведения

диверсификации услуг.5. Повышение прибыли организации за счет внедрения

инновационных технологий.6. Повышение прибыли организации за счет увеличения

рыночной доли.7. Повышение прибыли организации за счет

эффективного использования туристской дестинации.8. Совершенствование системы затрат на предприятии.9. Увеличение объемов продаж за счет снижения

себестоимости.10. Совершенствование системы мотивации на

предприятии

19

11. Совершенствование системы материального стимулирования на предприятии.

12. Формирование конкурентных преимуществ организации.

13. Повышение конкурентоспособности предприятия.14. Повышение эффективности использования основных

фондов предприятия.15. Совершенствование организационной структуры

организации.16. Совершенствование системы управления персоналом

предприятия.17. Регулирование конфликтов.18. Обновление кадровой политики.19. Совершенствование документооборота в организации.20. Совершенствование управленческого учета в

организации.21. Совершенствование стиля руководства.22. Повышение эффективности деятельности организации

за счет снижения текучести кадров.23. Повышение эффективности использования трудовых

ресурсов.24. Повышение экономической эффективности

деятельности организации за счет увеличения производительности труда.

25. Повышение уровня рентабельности организации.26. Совершенствование маркетинговой деятельности

организации.27. Повышение качества оказываемых услуг.28. Повышение качества обслуживания клиентов.29. Совершенствование системы обслуживания клиентов. 30. Совершенствование организации оказания услуг на

предприятии31. Совершенствование культуры обслуживания.32. Расширение рынка сбыта услуг.33. Повышение эффективности рекламной деятельности

предприятия.

Исходя из выбранной стратегии и предполагаемых изменений, необходимо сформулировать генеральную цель деятельности организации и построить дерево целей. При выполнении работы следует руководствоваться следующими определениями и указаниями.

20

Цель – желаемый результат деятельности организации, достижимый в пределах некоторого интервала времени1

Задача – желаемый результат деятельности, достижимый за намеченный (заданный) интервал времени и характеризующийся набором количественных данных или параметров этого результата.

Работа – совокупность взаимосвязанных действий, направленных на решение задачи.

Проблема – это возможная цель (задача), для которой еще не найдены альтернативные способы ее достижения и/или не представляется возможным выделить ресурсы на поиск альтернатив и проведение работ для ее решения.

Цель выступает как более общая категория, чем задача, поскольку можно предположить, что цель достигается в результате решения ряда задач, а сами задачи упорядочены по отношению к целям.

Цели организации классифицируются по своей функциональной направленности, временной области, месту в иерархии целей, используемым в формулировках характеристикам предметной области.

Классификация целей по их функциональной направленности определяет характер действий, которые будут предприниматься организацией. Различают три наиболее часто используемые категории целей:1. Цели технического обслуживания, определяемые как

специфический тип деятельности, которую требуется поддерживать на протяжении длительного времени. Например, применительно к туристской фирме, целью может быть постоянная готовность к обслуживанию не менее 40 клиентов в день.

2. Цели усовершенствования, связанные с достижением желаемых специфических изменений определенных характеристик организации. Например, увеличение ее рыночной доли, повышение отдачи на вложенные средства, сокращение числа ануляций в обслуживании.

3. Цели развития, характеризующие своеобразные формы роста, обучения или прогресса. К целям этого типа относятся, например, увеличение количества новых видов турпродуктов, повышение профессионального уровня работников.

По месту в иерархической совокупности (системе) целей, различают следующие виды целей: конечные, промежуточные, основные (главные / генеральные), частные и дополнительные.

Конечной целью называют такую, которую нельзя достичь за планируемый период времени, но нужно и возможно ее достичь в будущем, за более продолжительный период.1 Организационное управление: учеб. пособие для вузов/ Н.И.Архипова, В.В.Кульба, С.А.Косяченко и др.; под ред. Н.И.Архиповой. – М., 1998, с.36 – 45.

21

Все цели, последовательное достижение которых обеспечивает достижение конечной цели, называются промежуточными. Промежуточная цель для своего периода может рассматриваться как конечная, тем более, если этот период разбит на меньшие части, для каждой из которых определена своя промежуточная цель.

По предметной направленности используемых показателей цели классифицируются по следующим типам:1. Цели в терминах оценок продуктивности. Цели такого типа

формируются с использованием планируемых (конечных и промежуточных) значений таких показателей, как число единиц продукции (услуг) на каждого сотрудника, выпущенных в единицу времени, а также затраты (прибыль) в расчете на одного сотрудника организации в единицу времени.

2. Цели в терминах рыночных показателей. Примерами таких целей являются увеличение (в процентах) доли рынка определенного продукта, продажа определенного количества единиц турпродукта в следующем году, создание сети агентств и т.д.

3. Цели в терминах используемых ресурсов различных типов (сырьевых, финансовых и др.). Примерами таких целей являются сокращение уровня текучести кадров, снижение трудоемкости обслуживания.

4. Цели в терминах прибыльности. Цели такого типа обычно формируются с использованием показателей чистого дохода, уровня рентабельности, уровня выплачиваемых акционерам дивидендов.

5. Цели в терминах внедрения новшеств (обновления). Целями такого типа могут быть разработки нового, более эффективного технологического процесса в течение определенного периода, создание новых типов турпродукта, внедрение новой политики маркетинга, стимулирования сотрудников и т.п.

Совокупность последовательно дробящихся целей в соответствии с понижающимся уровнем подсистем называется деревом целей. Цели отдельных подсистем увязываются в схеме дерева целей, которое является наглядной графической моделью иерархической взаимосвязи целей системы в целом и отдельных ее подсистем.

При построении дерева целей следует руководствоваться следующими общими правилами и свойствами реализации процедуры целеобразования:1. Ни одна цель высших уровней иерархии не достигается

непосредственно, а лишь посредством достижения подцелей, на которые она распадается. В то же время это не просто обычное

22

сложение подцелей, так как каждая из подсистем может обладать собственными подцелями, отличающимися от глобальной.

2. Средства к достижению общей (глобальной) цели являются ее подцелями. 3. Цели нижних уровней всегда являются средствами достижения

целей высших уровней и дерево целей реализуется наиболее эффективно, если каждая подсистема стремится достичь своей подцели, имея в виду общую цель всей системы.

4. В системе существуют состязательность целей и их взаимосвязь, которые проявляются на всех ярусах дерева целей.

5. Цели верхних уровней формулируются неизбежно в достаточно общем виде, в агрегированных, абстрактных понятиях и детализируются на нижних уровнях организационной структуры.

Проект формирования системы целей необходимо представить в виде развернутой схемы.

Следующий этап раздела 2 практической части курсовой работы заключается в подробном описании каждого конкретного мероприятия и расчетом затрат на его проведение.

Результаты расчетов должны быть оформлены в виде табл. 8

Таблица 8СМЕТА ЗАТРАТ НА ВНЕДРЕНИЕ РАЗРАБОТКИ

№ П/П НАИМЕНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЯ

ЗАТРАТЫ

А Б 112А Б 1…

Итого

В процессе написания практической части студент должен продемонстрировать умение анализировать работу конкретного предприятия, навыки разработки конкретного управленческого решения, имеющего практическую значимость для исследуемой организации.

3. ЛИТЕРАТУРА

Основная1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и

туризме / Н.А. Зайцева. – М.: «Академия», 2003.

23

2. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие / А.Б. Косолапов. – М.: «Кнорус», 2005.

3. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туристическом бизнесе: учеб. пособие / под ред. И.Н. Гаврильчака, М.П. Синицына. – СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2002.

4. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / под ред. Л.П. Шматько. – Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2005.

5. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учеб. пособие / А.Д. Чудновский. – М.: «Кнорус», 2004.

Дополнительная1. Гаранин М.И. Менеджмент в туристской и гостиничной анимации:

учеб. пособие / М.И. Гаранин. – М.: «Советский спорт», 2003.2. Жолдак В.И. Основы менеджмента в спорте и туризме / В.И.

Жолдак. – М.: «Советский порт», 2003.3. Жукова М.А. Идустрия туризма: Менеджмент организации» /

М.А. Жукова. – М.: «Финансы и статистика», 2004.4. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: учебник. – М.:

«Финансы и статистика»., 2003.

24

ЕГОРОВА НИНА МИХАЙЛОВНА

СУВОРОВА СВЕТЛАНА ДМИТРИЕВНА

ШАРАФАНОВА ЕЛЕНА ЕВГЕНЬЕВНА

МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ по выполнению курсовой работы для студентов специальности

080507.65 (061100) «Менеджмент организации»

Подп. к печати 27.08.2008 г. Формат 60´84 1/16Усл. печ. л.0,70 Уч.-изд. л. 1,25 Тираж 100 экз.Изд. № 001 Заказ № 1296

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России

Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06.02.2004 г.СПб государственный университет сервиса и экономики

192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1

25