ГРАЖДАНСКИЙ МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Проект «Общественный мониторинг»Алматы, 14 мая 2012

О чем мы сегодня говорим:

1. Мониторинг качества госуслуг как формат гражданского участия

2. Другие форматы гражданского участия – оценка нужд и потребностей населения

3. Законопроект «О государственных услугах»

2

• Государственные услуги это то, что – по самой большой идее – мы получаем за налоги. Вопросы доверия к власти и стабильности

• Своим проектом мы не добиваемся мега-изменений. Мы за маленькие последовательные видимые улучшения.

• Основная ставка на три вещи:– Участие граждан как «таинственных покупателей»– Измеренная конкретная информация для чиновников (цифры, а не

эмоции)– Альтернатива /дополнение к официальным данным по оказанию

госуслуг

3

Зачем нужен общественный мониторинг?

«Гражданский мониторинг - постоянный, систематический сбор общественными организациями или инициативными группами граждан информации о соблюдении прав и законных интересов граждан органами государственной власти, местного самоуправления, хозяйствующими субъектами».

4

Мониторинг качества госуслуг гражданамикак один из форматов гражданского участия

Три формы гражданского\общественного контроля:

гражданский мониторинг

гражданское расследование

гражданская экспертиза

Мониторинги, проведеннные в рамках проекта (2011 и 2012 гг.)

• Порядок оказания гос.услуг в Центрах Обслуживания Населения; • Государственные услуги, предоставляемые через инструменты

электронного правительства; • Порядок оказания госуслуг в подразделениях дорожной полиции; • Порядок оказания госуслуг в модернизированных Центрах

обслуживания населения (ЦОН);• Забор анализов по качеству питьевой воды для населения;• Мониторинг работы центров по изучению государственному языку;• Вопрос прозрачности деятельности акиматов: порядок ответов на

обращения граждан;• Пилотная быстрая оценка нужд и потребностей населения.

В настоящее время завершен мониторинг услуг, оказываемых гражданам казахстанскими авиалиниями и в аэропортах по стране (16). Мониторинг проводился в партнерстве с Комитетом гражданской авиации МТК РК.

6

Мониторинг качества госуслуг гражданамикак один из форматов гражданского участия

Мы используем три основных метода:• Наблюдение (инфраструктура, порядок оказания госуслуг)• Метод «таинственного покупателя» (порядок оказания услуг)• Анкетный опрос получателей государственных услуг

(удовлетворенность)

Все участники мониторингов заполняют стандартизированные анкеты. Первая анкета – анкета наблюдателя (1-3 на каждый объект). Второй вид – анкета получателя услуг (по выборке, не менее 1500 по всем регионам)

Откуда мы берем критерии для мониторинга (индикаторы)

7

Критерии мониторинга:– Стандарты оказания государственных услуг– Регламент оказания государственных услуг– Международная практика (время ожидания в очереди, кол-во

собираемых документов и т.д.)– Изучение непосредственно процедур оказания государственных

услуг– Общая инфраструктура и санитарно-гигиенические требования– Критерии по информации и доступу к ней– Форумы, сайты компаний: везде, где можно собрать

информацию от пользователей услуг (выбираем наиболее часто упоминаемые)

8

Планирование Реализация Ввод информации в действие

•Дизайн мониторинга: индикаторы, методы, объекты и т.д.•Партнеры среди ГО•Пре-тест анкет•Сверка адресов объектов мониторинга (адреса, час работы)

•Письмо ответственному ГО•Инструктаж групп наблюдателей•Сбор информации и фотоотчетов•Обработка и анализ, подготовка отчета

•Рассылка общей информации о мониторинге•Публичное совместное с ГО заявление•Встречи и консультации•Участие в СОЭДГО

Схема реализации мониторингов

Пример: реализация мониторинга работы центров по изучению казахского языка в регионах

АКТАУ

АКТОБЕ

АЛМАТЫ

АСТАНА

АТЫРАУ

КАРАГА

НДА

КОКШ

ЕТАУ

КОСТАНАЙ

КЫЗЫ

ЛОРДА

ПАВЛОДАР

ПЕТРОПАВЛОВСКТАРАЗ

ТАЛДЫКОРГА

Н

УРАЛЬСК

УСТЬ-КАМЕНОГО

РСК

ШЫМКЕНТ

60

65

70

75

80

85

90

95

100

73

63

79 80

85

79

90 90

85 84 83

91

83

75

84

76

Общий средний балл по всем городам в %

9

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах

10

Лучшие 3 ЦОНа:

г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а» г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 аг.Атырау Ул.Сатпаева – 23Худшие 3 ЦОНа:

г.Шымкент ул Республики, 15г.Астана пр.Абая 53г. Актобе ул. Тургенева, 109

Лучшие 3 города:Тараз, Костанай, КокшетауХудшие 4 города:Актобе, Актау, Уральск, Шымкент

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах

11

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах

АКТАУ

АКТОБЕ

АЛМАТЫ

АСТАНА

АТЫРАУ

КАРАГА

НДА

КОКШ

ЕТАУ

КОСТАНАЙ

КЫЗЫ

ЛОРДА

ПАВЛОДАР

ПЕТРОПАВЛОВСКТАРАЗ

ТАЛДЫКОРГА

Н

УРАЛЬСК

УСТЬ-КАМЕНОГО

РСК

ШЫМКЕНТ

45

55

65

75

85

95

68

51

79 80

69

82

9490

82 8076

93

84

53

67

74

% удовлетворенности посетителей ЦОНов

Неудовлетворенность сроками оказания услуги обычно связана с услугами, представляющими бюрократические процедуры. В тех случаях, когда за услугой скрывается настоящее благо (например, пособие), потребитель с большей вероятностью согласен на ожидание.

12

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты:Пример №1 Порядок оказания услуг в ЦОНах

13

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты: Пример №2 Оказание услуг через инструменты егов

Другой пример - мониторинг государственных услуг, предоставляемых инструментами электронного правительства в Казахстане.

Даты проведения акции мониторинга – 25- 31 июля 2011 года.

Нашими таинственными покупателями были блогеры платформы Yvision. По заданию, они проводили: 1. Наблюдение в местах расположения пунктов общественного доступа

(ПОДов). 2. Далее, опрос тех, кто пытался ПОДами воспользоваться в тех или

иных целях.3. Все блоггеры должны были заполнить анкеты в процессе получения

ЭЦП и последующем получении услуги с использованием ЭЦП.

14

Пример №2 Оказание услуг через инструменты егов

15

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты: Пример №2 Оказание услуг через инструменты егов

* Время указано в часах

16

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты: Пример №3 Порядок оказания услуг в аэропортах и при полетах казахстанскими авиалиниями (2012)

17

3,63

5,36 5,526,11

6,69 6,747,37 7,80 8,24 8,38 8,38 8,41 8,66 8,68 8,78 8,86

Удовлетворенность пассажиров инфраструктурой аэропортов

Как мы проводим гражданский мониторинг и каковы результаты: Пример №3 Порядок оказания услуг в аэропортах и при полетах казахстанскими авиалиниями (2012)

Максимальное кол-во баллов - 10

• У нас были неудачные кейсы: анализ качества питьевой воды по регионам, мониторинг порядка оказания услуг в отделениях дорожной полиции

• Наша задача не просто сказать «это плохо», а понять и измерить, что именно плохо и как это можно исправить

• Практичное, конструктивное использование инструментов мониторинга

• Конечные потребители госуслуг – люди.

18

«Эффективно управлять можно только тем, что можно измерить»

«дураки и дороги» или «инфраструктура и менеджмент»

• Протесты, акции и автопробеги граждан с лозунгом «Плачу налоги – где дороги?»

• Актау, Уральск, Костанай – сбор редакцими местных газет информации от граждан по состоянию автодорог

19Источник: «Наша газета», Костанай http://www.ng.kz/images/library/news_lenta/2012/03/28/roads/infografika.jpg

Анкеты Фото и видео Комментарии

Фото, видеоматериалы (пример: ямы, разломы), комментарии (пример: в ходе мониторинга уже исправили что-то), заполненные анкеты .

данные «привязываются» к конкретному объекту на карте

+данные по средствам,

вложенным в автодороги за предыдущие

периоды

Граждане в последующем

вносят изменения в случае

исправления недочетов.

20

«дураки и дороги» или «инфраструктура и менеджмент»

Другие форматы гражданского участия:оценка нужд и потребностей населения

21

Разработка программы

• Оценка нужд и потребностей бенефициаров

• Анализ эффекта предшествовавших сопряженных программ

• Оценка дизайна программы (экспертная)

Реализация программы

• Постоянный мониторинг хода реализации программы

• Промежуточная оценка и составление коррекционного плана

Завершение программы

• Оценка непосредственных итогов программы

• Оценка эффекта программы / воздействия на бенефициаров

Основание для разработки последующих сопряженных программ

22

Результаты предварительной быстрой оценки нужд и потребностей населения в 2011 и наши «уроки»

5 сфер: здравоохранение, среднее образование, благоустройство городов, ЖКХ, социальная защита.

Согласно унифицированному сценарию региональные НПО работали с фокус-группами с применением различных инструментов – «галерея проблем», «ранжирование» и др.

1. Дальнейшая адаптация сценария и методологии: большая ориентация на выявление потребностей, нежели проблем

2. Школа для представителей региональных НПО, направленная на получение знаний и навыков по оценке потребностей и работе с местными сообществами (начало 2013 г)

3. В 2013 планируем запустить проведение оценки по всей стране4. Результаты проекта будут представлены центральным и местным

исполнительным органам для дальнейшей работы по региональному развитию

23

Результаты предварительной быстрой оценки нужд и потребностей населения в 2011 и наши «уроки»

В идеале, мы хотим видеть десятки НПО и/или инициативных групп граждан, работающих для выявления нужд и потребностей местных сообществ, по всей стране. Эта информация важна для корректировки программ/планов регионального развития, а также как альтернатива отчетам акимов всех уровней о качестве жизни граждан.

• Расширение понятия государственная услуга и более четкая классификация государственных услуг → шире сфера для общ.мониторинга + новые стандарты и регламенты

• Определение прав получателей государственных услуг и их законодательное урегулирование → основание для общ.мониторинга

• Порядок проведения общественного контроля качества оказания государственных услуг – 26 статья законопроекта → порядок проведения общ.мониторинга

24

Участие в рабочей группе по разработке нового Закона «О госуслугах»

Ключевые моменты Законапроекта для нас:

Проект по созданию механизма общественного мониторингаЦель проекта - обеспечение активного участия граждан в мониторинге качества оказания государственных услуг.

Гражданский Альянс Казахстана – это сеть неправительственных некоммерческих организаций, объединяющая по зонтичному принципу более 500 НПО Казахстана.Программа гражданского участия: развитие активного и конструктивного участия граждан в политических и социальных процессах развития страныwww.civilsociety.kz

Сабина Дюсекеева, директор Программы гражданского участия8 7172 94 62 63sabina@civilsociety.kz

25