Новые услуги и абонементы технической поддержки «ДоксВижн»

Новые сервисы технической поддержки

Михаил Захаров, «ДоксВижн»

07.08.2012

www.docsvision.com Слайд: 2

Содержание вебинара

• Что такое новый абонемент услуг

• Услуги по абонементу Экстренная техническая поддержка

Поддержка использования инструментов разработки

Консультации

• Опция: Technical Account Manager


Абонемент услуг





Экстренная ТП

«Поддержка разработки»

http://dv5.docsvision.com/abonement/

http://dv5.docsvision.com/abonement/


Абонемент услуг. Новый формат.

• Абонемент услуг будет доступен не только партнерам, но и заказчикам.

• Учетная единица «рубль».

• Расчеты по абонементу будут производится не только для консультаций, но и для других дополнительных услуг.


Абонемент услуг. Преимущества.

• Оперативность. Позволяет быстро приступить к работе не тратя время на согласование и оплату.

• Используется универсальная единица «рубль», а не часы как было ранее. Это позволяет привязывать новые сервисы к абонементу.


Абонемент услуг. Основные действия.

• Пополнение Перевод на счет «ДоксВижн».

Оферта опубликована на сайте, и доступна со страницы с описанием абонемента.

• Списание Списывается при выполнении определенной услуги.

• Отчетность Отправляется по запросу.

Содержит информацию о списании средств с абонемента.


Экстренная

техническая

поддержка


Экстренная поддержка

• Решение заявки в службе технической поддержки (сбоя или вопроса) настолько быстро, насколько это возможно.

• В рамках данной услуги решаются заявки по содержанию аналогичные «Расширенной» и «Корпоративной» поддержке но не заменяют их.

• Может оказываться удаленно, либо с выездом на место.


Экстренная поддержка. Формат.

• Является дополнительной услугой технической поддержки Docsvision, предоставляется на платной основе;

• Доступно Партнерам – для решения проблем у Заказчиков.

Заказчикам напрямую.


Экстренная поддержка. Оплата

• Тарификация ведется по затраченному на решение заявки времени, по абонементу;

• Перед началом работ по заявке на абонементе должны быть средства, достаточные для списания.

• Дополнительно оплачиваются командировочные расходы, и дополнительные расходы для подготовки, если потребуется.


Экстренная поддержка. Процесс.

Заявка. Тип услуги «Экстренная поддержка»

Согласование формата, и примерной длительности работ

Решение любым способом, обеспечивающим

максимальную оперативность

Подтверждение результата и завершение


«Техническая

поддержка

разработки»


ТПИИР

• Предназначена для решения вопросов, связанных с созданием собственных решений: скриптов, представлений, поисковых запросов, бизнес-процессов.

• Позволяет получить ответ на вопросы типа «Как сделать…». При ответе на вопрос дается пример реализации, но не выполняется реализация этой задачи с нуля.


ТПИИР. Отличия

• Отличия от «Расширенной» и «Корпоративной» технической поддержки: Помощь при анализе представления, поискового запроса, бизнес

процесса, скрипта и др., в котором выявлено неправильная логика или ошибка.

Создание примера реализации задачи

• Отличия от консультаций: Разъясняется (в т. ч. на примере) способ реализации локальной

технической задачи, но не создается готовый к использованию элемент проектного решения.

Не рассматриваются вопросы, требующие анализа бизнес-требований, учёта контекста проекта и выработки решения.


ТПИИР. Формат

• Дополнительная услуга для заказчиков, имеющих расширенную или корпоративную техническую поддержку. И для партнеров.

• Предоставляется на платной основе.

• Если при решении заявки будет выявлено, что причиной послужила ошибка в Docsvision, то при отсутствии обходного сценария может быть выпущено исправление. Сумма за решение заявки списывается в любом случае.

• Процесс решения заявки не отличается от обычных заявок в службу ТП.


ТПИИР. Оплата

• Тарификация по заявкам.

• Перед началом работ по заявке на абонементе должны быть средства, достаточные для списания.


ТПИИР. Примеры

• Как в представлении по карточке документа вывести имя вложенного файла.

При выводе данных из связанных карточек нужно присоединять секции по ссылочному полю.

Дается описание, какие секции необходимо присоединить для вывода нужных данные. Отправляется пример (но не готовое решение)

ТПИИР


ТПИИР. Примеры

• В скрипте на строчке OEnumVal.Rows.Item(sint).Value("ValueName") = fldStringValue появляется ошибка о несовпадении типов.

Решение вопросов возможно только на форуме

Решается заявка. Совместно с разработчиком «ДоксВижн» производится локализация проблемы

ТПИИР





• Разработка концепции решения (в целом или отдельных частей);

• Разработка прототипа решения (в целом или отдельных частей);

• Разработка примеров, прототипов или законченных элементов решения: Карточек;

Представлений;

Поисковых запросов;

и т.п.

• Прочие консультации по созданию решений и внедрению Docsvision.


Консультации. Формат.

• Является дополнительной услугой, предоставляется на платной основе;

• Доступно только партнерам по внедрению.


Консультации. Оплата.

• Тарификация по затраченному времени. Перед началом работ дается примерная оценка.

• На абонементе должны быть средства, достаточные для списания.


Работа через портал


Работа через портал

Вы support.docsvision.com

Консультанты

Инженеры

Выбор типа услуги в поле:


Доступность типов в списке

Пункт меню Кому доступно

Ин

жен

еры

тех

ни

ческ

ой

по

дд

ерж

ки

Расширенная техническая поддержка

Доступно и устанавливается по умолчанию заказчикам, которые используют «Расширенную» редакцию системы.

Корпоративная техническая поддержка

Доступно и устанавливается по умолчанию заказчикам, которые используют «Корпоративную» редакцию системы.

Поддержка использования инструментов разработки Всем

Экстренная поддержка Всем

Ко

нсу

льт

анты


Компаниям – партнерам по внедрению


Опция Technical

Account Manager


Technical Account Manager

• Выделенный специалист со стороны службы технической поддержки.

• Данная опция повышает управляемость процесса взаимодействия заказчика со службой технической поддержки компании «ДоксВижн».

• Годовая опция для заказчиков, имеющих «Корпоративную» техническую поддержку.

• Стоимость составляет 120 т. р. в год, при заключении на меньший срок уменьшается пропорционально оставшемуся сроку действия, но не менее 60 т. р.


TAM. Преимущества

Выполняемые задачи Комментарий Преимущества при использовании

Является координатором заявок в службе технической поддержки ДоксВижн.

Наблюдает за поступающими заявками. При необходимости принимает меры для более эффективного решения заявки или группы заявок.

Уменьшение времени решения заявок.

Решение смежных с технической поддержкой вопросов.

Поскольку TAM является контактом со стороны техподдержки Доксвижн, то ему можно адресовать смежные вопросы: продление технической поддержки, выпуск функциональных доработок.

Организация т.н. «одного окна».

Информирование о ключевых исправлениях

Дополнительное информирование с разъяснением причины ошибки, а так же значения исправления для заказчика, в т.ч. и срочности исправления.

Увеличение надежности работы внедренной системы.


Заключение


Подробное описание

http://support.docsvision.com/categories/20036768

http://goo.gl/uZDG5

http://support.docsvision.com/categories/20036768

http://goo.gl/uZDG5

Спасибо за внимание!

«ДоксВижн»

199155, Санкт-Петербург,

наб. р. Смоленки, д. 33

+7 (812) 335-35-15 +7 (812) 335-35-32 [email protected] www.docsvision.com

mailto:[email protected]

Documents

Новые услуги и абонементы технической поддержки «ДоксВижн»