Москва,

Начальник Центра продаж и обслуживания

Блок продаж и обслуживания

Булгаков А.А.

2014-11-25

«Автоматизация управления клиентским

опытом через CRM- сенсоры с точки

зрения оперативной обработки обратной

связи от абонентов»

2Содержание

1. CRM-sensor – как инструмент для получения и исследований впечатлений клиентов.

2.Проект CRM-Sensor в деталях.

3. Результаты запуска проекта CRM-Sensor в Центрах Продаж и Обслуживания ОАО МГТС.

Специализированный эргономичный форм-фактор. Оптимальные размеры (7”).

Защита входов и выходов CRM-SENSOR от внешнего воздействия пользователей

Связь Wi-Fi/3G Камера – датчик движения, фото

респондентов Яркий экран Высокочувствительная тач-панель Бесперебойная работа 24/7 Простой ввод в эксплуатацию

ВНЕШНИЙ МИКРОФОН ДЛЯ

ЗАПИСИ РАЗГОВОРА КЛИЕНТА И

СОТРУДНИКА!

4Характеристики

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ И ИССЛЕДОВАНИЙ ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ

Интерактивный сенсорный опросник CRM-SENSOR

МУЛЬТИМЕДИЙНЫЙ ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ

РЕКЛАМНОГО КОНТЕНТА: ФОТО, БАННЕРЫ, ВИДЕО,

ЗВУК!

5Функции устройства SRM-Sensor

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

ПОЛУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ

NPS/ИССЛЕДОВАНИЕ ИНДЕКСА ЛОЯЛЬНОСТИ

ПОЛУЧЕНИЕ И ПЕРЕДАЧА ЗАКАЗЧИКУ ОБРАБОТАННЫХ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ КЛИЕНТА

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И СОЗДАНИЕ ПОРТРЕТА КЛИЕНТА

ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЕ ОТВЕТЫ РЕСПОНДЕНТОВ ПО СОТРУДНИКАМ. РЕЙТИНГ СОТРУДНИКОВ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

ТЕСТИРОВАНИЕ НОВЫХ ИДЕЙ

РАБОТА С КОНКРЕТНЫМИ ЖАЛОБАМИ

ДИСТАНЦИОННО УПРАВЛЯЕМАЯ МУЛЬТИМЕДИЙНАЯ РЕКЛАМНАЯ ПАНЕЛЬ

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

ПОЛУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ

NPS/ИССЛЕДОВАНИЕ ИНДЕКСА ЛОЯЛЬНОСТИ

ПОЛУЧЕНИЕ И ПЕРЕДАЧА ЗАКАЗЧИКУ ОБРАБОТАННЫХ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ КЛИЕНТА

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И СОЗДАНИЕ ПОРТРЕТА КЛИЕНТА

ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЕ ОТВЕТЫ РЕСПОНДЕНТОВ ПО СОТРУДНИКАМ. РЕЙТИНГ СОТРУДНИКОВ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

ТЕСТИРОВАНИЕ НОВЫХ ИДЕЙ

Удаленное управление опросниками CRM-SENSOR Онлайн мониторинг CRM-SENSOR, контроль включения, стабильности связи Отчеты, статистика и анализ информации, получаемой с CRM-SENSOR Экспорт данных в формате Excel Рейтинг сотрудников и подразделений организации Электронные анкеты с фотографиями респондентов Удаленное обновление ПО

Распределение ответов по точкам/окнам опроса Графические отчеты по общим результатам анкеты

Отчет по заполняемости анкет респондентами

6ВЕБ-Мониторинг

ПО для управления CRM-SENSOR, обработки и анализа полученной информации в режиме он-лайн.

Примеры отчетов:

Оценка работы конкретного сотрудника, в т.ч. компетентности и скорости обслуживания т.д.

Контроль выполнения сценариев обслуживания клиентов.

Защита от ложных голосований: каждая анкета содержит фото респондента.

Получение контактной информации респондента для обратной связи и обработки претензий.

Экспресс-опросы Анкеты для сбора контактных данных по

интересующим клиента продуктам; Анкеты обратной связи.

7Исследование оценки работы персонала Online

Анкеты с различной структурой и без ограничения количества вопросов:

Анкеты обрабатываются в режиме он-лайни доступны 24/7 в виде графических отчетов c возможностью выгрузки в Excel

Возможные показатели исследования: Пример отчета: Оценка работы менеджера с выставлением среднего балла по дням

8Аудиозапись разговора сотрудника и клиента

Аудиозапись для последующей обработки может формироваться

По каждому посетителю/сеансу обслуживания.Начало и конец сеанса обслуживания определяется по датчику присутствия.

По анкете, заполненной Клиентом: по категориям оценок (например, только негативные), выборочно по настраиваемым регламентам.

1 2

На интерактивной сенсорной панели, установленной в месте обслуживания Клиентов: - Задаем Клиенту вопросы и получаем ответы;- CRM-Sensor делает аудиозапись процесса обслуживания;- CRM-Sensor передает аудиозапись в мониторинг CRM-Sensor.В мониторинге CRM-Sensor:- Специалист (оператор) прослушивает аудиозапись и заполняет чек-лист;- На основе заполненных операторами чек-листов формируется

результат по каждому сотруднику, выраженный в количестве баллов по каждой анкете.

Проект в деталях

Параметры проекта

На устройства обратной связи CRM-Sensor загружены:• Электронные бэйджи персонала;• Опрос для абонентов;• Активирована опция «Обслуживание», позволяющая

записывать диалог клиентов со специалистами сразу после того, как клиент подходит.

• Ежемесячно меняющийся рекламный контент.

География проекта: МоскваКоличество офисов: 19Количество устройств: 135Количество специалистов: 175

10

В веб-мониторинг CRM-Sensor в онлайне поступает информация о пройденных опросах, проставленных оценках за качество обслуживания, на основании которых можно формировать различные отчеты.

Результаты запуска проекта CRM-Sensor

Количество респондентов, прошедших опрос в период сентябрь-ноябрь — 43 769 чел

Качество работы специалиста: 4,8

Какими услугами вы пользуетесь?Интернет: 28,9% ТВ: 5,7% Интернет и ТВ: 12,3% Не пользуюсь: 53,1%

Вам предложили подключение?Интернет и ТВ: 76,6Только ТВ: 4,7%Только Интернет: 6,8%Нет: 11,9%

После внедрения системы ведется постоянная работа с отчетностью и аудиозаписями. На основании результатов выявляются слабые стороны, проводится работа со специалистами в офисах продаж. В результате чего

наблюдается рост:• предложений Интернета и ТВ;

• соблюдения скриптов обслуживания;• улучшение качества обслуживания.

11

Результаты запуска проекта CRM-Sensor

Анализ данных

Результаты опроса: «Удовлетворенность обслуживанием в офисе МГТС по пятибалльной шкале»

Количество клиентов удовлетворенных качеством и скоростью обслуживания свыше 90 %.Наблюдается минимальная отрицательная динамика от сентября к ноябрю, что связано с

сезонностью и большим потоком абонентов.

12

Результаты опроса: «Вас устраивает скорость, с которой Вас обслужили?»

3% 2%1%

3%

91%

3%1%

1%3%

92%

4% 2%2%

4%

88%

1 - Плохо

2

3

4

5 - Отлично

Сентябрь Октябрь Ноябрь

95%

5%

94%

6%

Октябрь

93%

7%

Да

Нет

НоябрьСентябрь

Результаты запуска проекта CRM-Sensor

Результаты опроса: «Вам предложили подключение к Интернету и ТВ?»

Динамика положительная: увеличено на 6,1% количество абонентов, которым предложили подключение к Интернету и/или ТВ.

Всего 6% из опрошенных абонентов МГТС НЕ пользуются услугами доступа к сети Интернет и ТВ.

13

Результаты опроса: «Какими услугами компании МГТС Вы уже пользуетесь?»

78%

3%7%

12%

Сентябрь

71%

15%

8%6%

Ноябрь

Интернет и ТВ

Только ТВ

Только Интернет

Нет76%

5%

7%

12%

Октябрь

30%

12%52%

6%

Интернет

ТВ

Интернет и ТВ

Не пользуюсь

Результаты запуска проекта

Количество продаж услуг Интернет PON, 2014 г., шт.

Количество продаж услуг Интернет (ADSL и PON), 2014 г., шт.

Количество продаж услуг ТВ (ADSL и PON), 2014г., шт.

Август Сентябрь Октябрь Ноябрь* Декабрь*

2014

Август Сентябрь Октябрь Ноябрь* Декабрь*

ТВ 2014

Положительная динамика роста продаж услуг Интернет и ТВ

* Прогноз

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь* Декабрь*

+12%

Период запуска и реализации проекта

14

+13%+16%

+2% +11%

+30% +10% +12%+11%

+36%+30% +2%

Приложение

В веб-мониторинг CRM-Sensor в онлайне поступает информация о сеансах обслуживания Клиентов

В Деталях, подготовленная к обработке аудиозапись

Оценка диалогов

Специалисты группы мониторинга выборочно прослушивают диалоги каждого специалиста и заносят результаты в Чек-лист, разработанный специально для оценки качества обслуживания, соблюдения правил продаж и окончательный результат общения (заведение заявок в системе и пр.)

15

Спасибо за вниманиеБулгаков Андрей A.A.Bulgakov@mgts.ru