Обратная связь

Fb Ksenia Chabanenko

Twitter pr_a_tak

Instagram pr_a_tak

История вопроса: 2012 landscape & challenges

• Отсутствие саппорта в Social Media

• Высокий уровень негатива и мифов в Social Media

• Необходимость выстраивания кросс-функционального взаимодействия и объединения новой функции с классическим саппортом

Создание системы

• Аналитика происходящего, ответы на главные вопросы: какие типы упоминаний есть, какие ресурсы на их обработку нужны, как правильно отвечать

• Налаживаем оперативный мониторинг –наше все

• Качаем официальные группы и аккаунты

• Рисуем схему реакции – непростую для большой компании штуку

Подводные камни на начальном этапе

• Публично сказать ересь от официального аккаунта – больно и неприятно. Поэтому в системе нужно заложить double-check.

• Довольно легко ошибиться с т.н. Tone of voice

• Люди, работающие с негативом, должны отбираться и тренироваться с умом. Им трудно

Что все это дает

• Средний срок реакции на жалобу/запрос в Social Media – 2 часа

• Отработка существенных кейсов в SM на уровне около 800-900 в мес. (Всего упоминаний, конечно, в разы больше)

• Рост адресных обращений на собственных площадках (!) – люди знают, где им быстро помогут

Нет предела совершенству. Над чем нужно работать дальше

неМного практики

1.

2.

А теперь –обратная связь

Fb Ksenia Chabanenko

Twitter pr_a_tak

Instagram pr_a_tak