21
กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก ก.ก.ก. กกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกก

การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก.พ.ร

Embed Size (px)

DESCRIPTION

การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก.พ.ร. กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข. Public Sector Management Quality Award กำหนดการ. กำหนดการ. กรอบการประเมินฯ ปี 2553 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ปัจจัยแห่งความสำเร็จ. กรอบการประเมินผลตัวชี้วัด - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

การนำ�าองค์กรภาค์ร�ฐสู่��การพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐ

ก.พั.ร. กรมสู่นำ�บสู่นำ�นำบร�การ

สู่�ขภาพั กระทรวงสู่าธารณสู่�ข

ก�าหนำดการ

กรอบการประเม�นำฯ ป" 2553เกณฑ์ค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐป$จัจั�ยแห�งค์วามสู่�าเร'จั

Public Sector Management Public Sector Management Quality AwardQuality Award

กำ��หนดกำ�ร

กรอบการประเม�นำผลตั�วชี้-.ว�ด

การพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐสู่�าหร�บสู่�วนำราชี้การระด�บกรม และจั�งหว�ด

ป"งบประมาณ พั.ศ . 2553

กรอบการประเม�นำผลตั�วชี้-.ว�ด

การพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐสู่�าหร�บสู่�วนำราชี้การระด�บกรม และจั�งหว�ด

ป"งบประมาณ พั.ศ . 2553

ตั�วชี้-.ว�ด นำ�.าหนำ�ก (ร0อยละ) ตั�วชี้-.ว�ด นำ�.าหนำ�ก

(ร0อยละ)1 1.1

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของการด�าเนำ�นำการตัามแผนำการพั�ฒนำาองค์การ

หมวด 11.3

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัเฉล-2ยถ่�วงนำ�.าหนำ�กของการจั�ดท�าแผนำพั�ฒนำาองค์การป"งบประมาณ พั.ศ .2554

1 2

11.1.1 ร�อยละของกำ�รผ่��นเกำณฑ์�คุ�ณภ�พกำ�รบร�ห�รจั�ดกำ�รภ�คุร�ฐระด�บพ��นฐ�น 2 แผนำ

4 4 11.3.1

คุว�มคุรบถ้�วนของกำ�รจั�ดทำ��ร�ยง�นล�กำษณะสำ��คุ�ญขององคุ�กำร 15( คุ��ถ้�ม)

1

11.1.2 ระด�บคุว�มสำ��เร(จัของร�อยละเฉล*+ยถ้�วงน���หน�กำในกำ�รบรรล�เป้.�หม�ยคุว�มสำ��เร(จัของผ่ลล�พธ์�ในกำ�รด��เน�นกำ�รต�มแผ่นพ�ฒน�องคุ�กำ�ร

1 1 11.3.2

คุว�มคุรบถ้�วนของกำ�รจั�ดทำ��ร�ยง�นกำ�รป้ระเม�นองคุ�กำรด�วยตนเองหมวด - 17 ต�มเกำณฑ์�คุ�ณภ�พกำ�รบร�ห�รจั�ดกำ�รภ�คุร�ฐระด�บพ��นฐ�น

1

11.1.3

ร�อยละของกำ�รผ่��นเกำณฑ์�คุ�ณภ�พกำ�รบร�ห�รจั�ดกำ�รภ�คุร�ฐระด�บพ��นฐ�น ในหมวดทำ*+สำ�วนร�ชกำ�รด��เน�นกำ�รไม�ผ�านำเกำณฑ์�ฯในป้6งบป้ระม�ณ พ.ศ . 2552

1 1 11.3.3

คุว�มคุรบถ้�วนของแผ่นพ�ฒน�องคุ�กำ�รป้ระจั��ป้6งบป้ระม�ณ พ.ศ . 2554 (2 แผ่น)

2

66 66 4

1212

1 1.2

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของร0อยละเฉล-2ยถ่�วงนำ�.าหนำ�กในำการบรรล�เป6าหมายค์วามสู่�าเร'จัของผลล�พัธในำการด�าเนำ�นำการของสู่�วนำราชี้การ ตัามเกณฑ์ค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บพั7.นำฐานำ (หมวด 7)

4

ตั�วชี้-.ว�ดท-2 11

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของการพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐ (นำ�.าหนำ�ก ร0อยละ 20)

ตั�วชี้-.ว�ดท-2 11

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของการพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐ (นำ�.าหนำ�ก ร0อยละ 20)

แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด 77แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด 77

6. กำ�รจั�ดกำ�ร กำระบวนกำ�ร

6. กำ�รจั�ดกำ�ร กำระบวนกำ�ร

5. กำ�รม��งเน�น ทำร�พย�กำรบ�คุคุล

5. กำ�รม��งเน�น ทำร�พย�กำรบ�คุคุล

4. กำ�รว�ด กำ�รว�เคุร�ะห� และกำ�รจั�ดกำ�รคุว�มร8 � 4. กำ�รว�ด กำ�รว�เคุร�ะห� และกำ�รจั�ดกำ�รคุว�มร8 �

3. กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญ กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3. กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญ กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

1. กำ�รน��องคุ�กำร 1. กำ�รน��องคุ�กำร

2. กำ�รว�งแผ่น เช�งย�ทำธ์ศ�สำตร� และกำลย�ทำธ์�2. กำ�รว�งแผ่น เช�งย�ทำธ์ศ�สำตร� และกำลย�ทำธ์�

OP: ล�กำษณะสำ��คุ�ญขององคุ�กำร สำภ�พแวดล�อม คุว�มสำ�มพ�นธ์�

และคุว�มทำ��ทำ�ย

ค์วามสู่�าเร'จัก�บค์�ณภาพัการบร�หารค์วามสู่�าเร'จัก�บค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐจั�ดการภาค์ร�ฐ

7. ผ่ลล�พธ์�กำ�ร ด��เน�นกำ�ร

7. ผ่ลล�พธ์�กำ�ร ด��เน�นกำ�ร

ป้:จัจั�ยภ�ยนอกำป้:จัจั�ยภ�ยนอกำ• เศรษฐกำ�จั สำ�งคุม • นโยบ�ย กำ�รเม�อง

ป้:จัจั�ยภ�ยนอกำป้:จัจั�ยภ�ยนอกำ• เศรษฐกำ�จั สำ�งคุม • นโยบ�ย กำ�รเม�อง

ว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จัว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จัป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�ป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�ว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จัว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จั

ป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�ป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�

ป้:จัจั�ยภ�ยในป้:จัจั�ยภ�ยในป้:จัจั�ยภ�ยในป้:จัจั�ยภ�ยใน

7

P. P. ล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กรล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กร P. P. ล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กรล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กร

P1. ล�กษณะองค์กรP1. ล�กษณะองค์กร P2. ค์วามท0าทายตั�อองค์กรP2. ค์วามท0าทายตั�อองค์กร

ก .สู่ภาพัการแข�งข�นำ

ก .สู่ภาพัการแข�งข�นำ

ข .ค์วามท0าทายเชี้�งย�ทธศาสู่ตัรข .ค์วามท0าทายเชี้�งย�ทธศาสู่ตัร

ค์ .ระบบการปร�บปร�งผลการ

ด�าเนำ�นำการ

ค์ .ระบบการปร�บปร�งผลการ

ด�าเนำ�นำการ ก .ล�กษณะพั7.นำฐานำของ

สู่�วนำราชี้การก .ล�กษณะพั7.นำฐานำของ

สู่�วนำราชี้การข .ค์วามสู่�มพั�นำธ ภายในำและภายนำอก

องค์กร

ข .ค์วามสู่�มพั�นำธ ภายในำและภายนำอก

องค์กร

1 พ�นธ์กำ�จัและกำ�รให�บร�กำ�ร1 .1 พ�นธ์กำ�จั หน��ทำ*+1.2 แนวทำ�งว�ธ์*กำ�รให�

บร�กำ�ร

2 ทำ�ศทำ�ง2.1 ว�สำ�ยทำ�ศน�2.2 เป้.�ป้ระสำงคุ�หล�กำ2.3 ว�ฒนธ์รรม2.4 คุ��น�ยม 3 ล�กำษณะโดยรวมของ

บ�คุล�กำร

4 เทำคุโนโลย* อ�ป้กำรณ� สำ�+งอ��นวยคุว�มสำะดวกำ

5 กำ�รด��เน�นกำ�รภ�ยใต�กำฏหม�ย

6 โคุรงสำร��งองคุ�กำร/กำ�รกำ��กำ�บด8แลตนเองทำ*+ด*

7 องคุ�กำรทำ*+เกำ*+ยวข�อง

8 กำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

9 สำภ�พกำ�รแข�งข�น (คุ8�เทำ*ยบ)

10 ป้:จัจั�ยคุว�มสำ��เร(จัในกำ�รแข�งข�น

11 ข�อม8ลเช�งเป้ร*ยบเทำ*ยบ

12 ข�อจั��กำ�ดด��นข�อม8ลเช�งเป้ร*ยบเทำ*ยบ

13 คุว�มทำ��ทำ�ยเช�งย�ทำธ์ศ�สำตร�• ด��นพ�นธ์กำ�จั• ด��นป้ฏ�บ�ต�กำ�ร• ด��นบ�คุล�กำร

14 กำ�รป้ร�บป้ร�งป้ระสำ�ทำธ์�ภ�พกำ�รทำ��ง�น15 แนวทำ�งกำ�รเร*ยนร8 �ขององคุ�กำร

ระบบบร�หารจั�ดการ Approach แนำวทางท-2เป:นำระบบท�าซ้ำ�.าได0

ภายใตั0ข0อม�ลสู่ารสู่นำเทศท-2นำ�าเชี้72อถ่7อ Deployment การถ่�ายทอดสู่��การปฎิ�บ�ตั�อย�างค์ลอบค์ล�ม ท�2วถ่=ง Learning การตั�ดตัามประเม�นำผล สู่ร�ปบทเร-ยนำ ปร�บปร�งและแลกเปล-2ยนำเร-ยนำร�0 Integration ค์วามสู่อดค์ล0องระบบจั�ดการ ผลล�พัธท-2ได0เป:นำ input ให0กระบวนำการอ72นำท�างานำตั�อ ผลล�พัธท-2ได0ตัอบเป6าองค์กร

รห�สู่ แนำวทางการด�าเนำ�นำการ

ค์วามร�0เก-2ยวก�บผ�0ร�บบร�การและผ�0ม-สู่�วนำได0สู่�วนำเสู่-ย

CS1 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รกำ��หนดกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยต�มพ�นธ์กำ�จั เพ�+อให�ตอบสำนองคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยทำ*+คุรอบคุล�มทำ�กำกำล��ม

CS2 สำ�วนร�ชกำ�รม*ช�องทำ�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �คุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยเพ�+อน��ม�ใช�ในกำ�รป้ร�บป้ร�งและเสำนอร8ป้แบบกำ�รบร�กำ�รต��งๆ โดยแสำดงให�เห(นถ้?งป้ระสำ�ทำธ์�ภ�พของช�องทำ�งกำ�รสำ�+อสำ�รด�งกำล��ว

การสู่ร0างค์วามสู่�มพั�นำธก�บผ�0ร�บบร�การและผ�0ม-สู่�วนำได0สู่�วนำเสู่-ย

CS3 สำ�วนร�ชกำ�รม*ระบบทำ*+ช�ดเจันในกำ�รรวบรวมและจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยน/ข�อเสำนอแนะ / ข�อคุ�ดเห(น โดยม*กำ�รกำ��หนดผ่8�ร�บผ่�ดชอบ ว�เคุร�ะห�เพ�+อกำ��หนดว�ธ์*กำ�รและป้ร�บป้ร�งคุ�ณภ�พกำ�รให�บร�กำ�รเพ�+อตอบสำนองต�อคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยได�อย��งเหม�ะสำมและทำ�นทำ�วงทำ*

CS4 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รสำร��งเคุร�อข��ยและจั�ดกำ�จักำรรมเพ�+อสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS5 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รด��เน�นกำ�รในกำ�รเป้@ดโอกำ�สำให�ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วมในกำ�รบร�ห�รร�ชกำ�รผ่��นกำระบวนกำ�รหร�อกำ�จักำรรมต��งๆ ทำ*+เป้Aนกำ�รสำ�งเสำร�มระด�บกำ�รม*สำ�วนร�วมของป้ระช�ชน

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS6 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รว�ดทำ��งคุว�มพ?งพอใจัและไม�พ?งพอใจัของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยในแต�ละกำล��มต�มทำ*+กำ��หนดไว� เพ�+อน��ผ่ลไป้ป้ร�บป้ร�งกำ�รให�บร�กำ�รและกำ�รด��เน�นง�นของสำ�วนร�ชกำ�ร

CS7 สำ�วนร�ชกำ�รต�องกำ��หนดม�ตรฐ�นกำ�รให�บร�กำ�ร ซึ่?+งจัะต�องม*ระยะเวล�แล�วเสำร(จัของง�นบร�กำ�รในแต�ละง�น โดยม*กำ�รจั�ดทำ��แผ่นภ8ม�หร�อคุ8�ม�อกำ�รต�ดต�อร�ชกำ�ร โดยป้ระกำ�ศให�ผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยทำร�บ และจั�ดทำ��คุ8�ม�อกำ�รทำ��ง�น

ของบ�คุล�กำรในกำ�รให�บร�กำ�ร เพ�+อให�เกำ�ดคุว�มพ?งพอใจัในกำ�รร�บบร�กำ�ร

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยหมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

กำ . คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยกำ . คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.1 คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.1 คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.2 คุว�มสำ�มพ�นธ์�และคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.2 คุว�มสำ�มพ�นธ์�และคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

กำ.กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร

และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

กำ.กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร

และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

ข . กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร�บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยข . กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร�บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

(22)1 กำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย• ป้ระเภทำ/กำล��ม• กำ�รคุ��น?งถ้?งผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+พ?งม*ในอน�คุต

(23)2 กำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �2.1 กำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �คุว�มต�องกำ�รคุว�มคุ�ดหว�ง2.2 กำ�รน��ข�อม8ลไป้ใช�ในกำ�รว�งแผ่นป้ฏ�บ�ต�ป้ร�บป้ร�ง

(24)3 กำ�รทำบทำวนป้ร�บป้ร�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �• ให�เหม�ะสำม• ทำ�นสำม�ย

(25)4 กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�เพ�+อ• สำนองคุว�มคุ�ดหว�ง• สำร��งคุว�มป้ระทำ�บใจั• ม*ภ�พล�กำษณ�ทำ*+ด*• ม*ผ่8�ใช�บร�กำ�รเพ�+มข?�น(26)5 กำ�รสำร��งระบบทำ*+ให�ผ่8�ร �บบร�กำ�ร5.1กำ�รสำร��งระบบทำ*+ให�ผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�เสำ*ยสำ�ม�รถ้ต�ดต�อ• ขอข�อม8ล• ขอร�บบร�กำ�ร• ขอร�องเร*ยน5.2กำ�รกำ��หนดว�ธ์*ป้ฏ�บ�ต�ของบ�คุล�กำรระบบต�ดต�มกำ�รป้ฏ�บ�ต�(27)6 กำ�รจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยน• กำระบวนกำ�รจั�ดกำ�ร• ว�ธ์*กำ�รแกำ�ไขทำ*+ทำ�นทำ�วงทำ* รวบรวมและว�เคุร�ะห�เพ�+อกำ�รป้ร�บป้ร�ง(28)7 กำ�รทำบทำวนป้ร�บป้ร�งกำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�• ให�เหม�ะสำม• ทำ�นสำม�ย

(29)8 กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัและไม�พ?งพอใจั8.1กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัและไม�พ?งพอใจั• ผ่8�ร �บบร�กำ�ร• ผ่8�ม*สำ�วนได�สำวนเสำ*ย8.2กำ�รน��ข�อม8ลไป้ใช�เพ�+อ• สำร��งคุว�มป้ระทำ�บใจั• ทำ��ให�เกำ�ดภ�พล�กำษณ�ทำ*+ด*• ป้ร�บป้ร�งกำ�รทำ��ง�น•(30)9 กำ�รต�ดต�มเร�+องคุ�ณภ�พบร�กำ�ร• ให�ได�ข�อม8ลป้.อนกำล�บทำ�นทำ�วงทำ*• น��ไป้ใช�ต�อได�(31)10 กำ�รเป้ร*ยบเทำ*ยบข�อม8ลคุว�มพ?งพอใจั• ผ่8�ร �บบร�กำ�ร• ผ่8�ม*สำ�วนได�สำวนเสำ*ย(32)11 กำ�รทำบทำวนป้ร�บป้ร�งกำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจั• ให�เหม�ะสำม• ทำ�นสำม�ย

CS1

CS2

CS3

CS6

CS7

CS 5

CS4

CS3

CS1 แบ�งกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS1 แบ�งกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS3 ระบบกำ�รจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยนCS3 ระบบกำ�รจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยน

CS6 ว�ดคุว�มพ?งพอใจั และไม�พ?งพอใจัCS6 ว�ดคุว�มพ?งพอใจั และไม�พ?งพอใจั

CS7 กำ��หนดม�ตรฐ�นกำ�รบร�กำ�รCS7 กำ��หนดม�ตรฐ�นกำ�รบร�กำ�ร

OP8 กำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ

ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

OP8 กำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ

ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย SP2 จั�ดทำ��แผ่นป้ฏ�บ�ต�

ร�ชกำ�รPM2 ข�อกำ��หนดทำ*+สำ��คุ�ญ

PM5 กำ��หนดม�ตรฐ�น กำ�รป้ฏ�บ�ต�ง�น

CS4 กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์� กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS4 กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์� กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยCS5 กำ�รเป้@ดโอกำ�สำให� ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วม

CS5 กำ�รเป้@ดโอกำ�สำให� ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วม

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยหมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

PM6 ป้ร�บป้ร�งกำระบวนกำ�ร

RM3ร�อยละคุว�มสำ��เร(จัของ กำ�รเป้@ดโอกำ�สำให� ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วม

RM6จั��นวนกำระบวนกำ�รทำ*+ได�ร�บ กำ�รป้ร�บป้ร�งให�ผ่ลล�พธ์�ด*ข?�น

CS2 ช�องทำ�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 � คุว�มต�องกำ�ร/คุว�มคุ�ดหว�ง

CS2 ช�องทำ�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 � คุว�มต�องกำ�ร/คุว�มคุ�ดหว�ง

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS 1: CS 1: กำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยกำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยCS 1: CS 1: กำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยกำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

การจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ (Customer Segmentation)

ว�ตัถ่�ประสู่งค์

เพ�+อให�องคุ�กำ�รม*คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รโดยทำร�บว��ผ่8�ร �บบร�กำ�รขององคุ�กำ�รคุ�อใคุร ม*คุว�มต�องกำ�รคุว�มคุ�ดหว�ง

อย��งไร ซึ่?+งจัะน��ไป้สำ8�กำ�รกำ��หนดกำระบวนกำ�รให�บร�กำ�ร และป้ร�บป้ร�งพ�ฒน�องคุ�กำ�รของหน�วยง�นและองคุ�กำ�รภ�คุร�ฐ ให�สำอดคุล�องตรงต�มคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร �บบร�กำ�รในแต�ละกำล��ม

ต�อไป้

นำ�ยาม

ผ�0ร�บบร�การ หมายถ่=ง ผ�0ท-2มาร�บบร�การจัากองค์การโดยตัรง หร7อ ผ�านำชี้�องทางการสู่72อสู่ารตั�าง ๆ

ผ�0ร�บบร�การประกอบด0วย • ผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+เป้Aนบ�คุคุล • ผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+เป้Aนองคุ�กำ�ร • ผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+พ?งม*ในอน�คุต

ประโยชี้นำ

1

องคุ�กำ�รสำ�ม�รถ้กำ��หนดกำล��มเป้.�หม�ยในกำ�รตอบ

สำนองคุว�มต�องกำ�ร คุว�มคุ�ดหว�งได�อย��งถ้8กำ

ต�อง

2

ทำ��ให�กำ�รด��เน�นกำ�รขององคุ�กำ�ร ม*ทำ�ศทำ�งและเป้.�

หม�ยทำ*+แน�นอนและช�ดเจัน ต�มกำล��มทำ*+ได�

จั��แนกำ

3

เป้Aนกำ�รเสำร�มสำร��งคุว�มต�+นต�วให�กำ�บบ�คุล�กำรของ

องคุ�กำ�รในกำ�รทำร�บคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รอย8�

เสำมอ

4

ทำ��ให�เกำ�ดกำ�รพ�ฒน�และป้ร�บป้ร�งง�นบร�กำ�รให�ตอบ

สำนองคุว�มต�องกำ�ร คุว�มคุ�ดหว�งทำ��งในป้:จัจั�บ�น

และอน�คุต

ป$จัจั�ยในำการจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ

ชี้�วงเวลาการใชี้0บร�การ ร�ปแบบของการใชี้0บร�การ

พัฤตั�กรรมพัฤตั�กรรม

ภ�ม�ศาสู่ตัรภ�ม�ศาสู่ตัรภ�ม�ภาค์ ประเทศ จั�งหว�ด

อ�าเภอ เขตัเม7อง

ประชี้ากรศาสู่ตัรประชี้ากรศาสู่ตัร อาย� เพัศ ขนำาดค์ รอบค์ร�ว

เชี้7.อชี้าตั� อาชี้-พั รายได0

ม�ลค์�า ท�ศนำค์ตั� ค์วามเชี้72อ ว�ถ่-ในำการด�าเนำ�นำชี้-ว�ตั

จั�ตัว�ทยาจั�ตัว�ทยา

ป$จัจั�ยอ72นำๆ เชี้�นำ• ประเภทของงานำบร�การ พั�นำธก�จัขององค์การ ชี้�องทางการให0บร�การ • ล�กษณะทางกฎิหมาย เชี้�นำ บ�ค์ค์ล นำ�ตั�บ�ค์ค์ล องค์การมหาชี้นำ และองค์การล�กษณะอ72นำๆ ตัามกฎิหมาย เป:นำตั0นำ

กรมการขนำสู่�งทางบก

กล��ม รถ่ยนำตันำ�2งเก�นำ

7 ค์นำ และ

รถ่บรรท�ก

กล��มรถ่ร�บจั0าง

และ รถ่บร�การ

กล��มรถ่ยนำตันำ�2งไม�เก�นำ 7 ค์นำ

กล��มรถ่จั�กรยานำยนำตั

การจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ

ธ์น�คุ�รไทำยพ�ณ�ชย�

การจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ