案 例 分 析

问题：这两名推销员有何不同？

小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便

决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”

考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之

路，请问：你会怎么办？

问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。

案例：深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂副理

接到 3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115 房的客人，他已于昨晚 9 点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

谁知一波未平，一波又起。原住 3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员

不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？

方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115 房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。

方法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚 9 点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。

启 示：

1 ）操作规范不能忽略一些关键的 细节。2 ）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。

案例： 10 月 2 日，傍晚 6 点左右，某饭店的住宿率已达到了 92% ，饭店尚有 5 间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房

可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看

果然是昌辉公司于 9 月 15 日为林先生预订了一个标准间，住 10 月 2 日、 3 日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始

订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向

酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该

公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上浮 20% 出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。

请问：总台接待员怎么办？

方法一：

告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。

方法二：

给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。

方法三：

向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。

方法四：

不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。

启 示：

1 ）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。2 ）对原始单据的接收、传递、保

管要实行严格的制度化管理。

3 ）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。

案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足

的 “中国迷 ”。在 2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市 ---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞 H 饭店的一个套房。他们将于 5 月 8 日下午 2 点左右到达，在 H 饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 。 5 月 8 日下午，一辆

出租车停在 H 饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚

刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：

“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。

问题：这可怎么办呢？

行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李

房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……

问题：这又该怎么办？

方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。

方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。

方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。

方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。

启 示：

1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重 .2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务的机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。 3. 服务项目的完善。

正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电

话：有 2位客人在 1101房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理 1101房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？

案例分析：

此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到 8203房门口有 2

位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶紧查询电脑，得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在 8203房门口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？

小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客

人先进房，随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉得很为难，一时不知怎么办才好？

案例：与酒店有订房协议的某公司王先生于 9 月 25 日入住某酒店，房价为协议

价 388元 / 间 - 天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10 月 8 日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上 10 月 1 日 ---3 日的 3 晚房价问收银员： “为什么这3 天的房价是 588元？”收银员解释说这 3 天是法定节日

酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满

意的，自从今年 1 月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有 10 天在酒店消费。他对收银员说： “我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。 ”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。

方法一：

可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。

问题：大堂副理该怎么办？

方法三：

向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。

方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。

启示：

1 、如遇特殊时期或特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。2 、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。3 、酒店应注重长远利益，对常客、

贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。

案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内， 812 房间的谢先生正在总台办理退

房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“ 812 房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”

“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的

事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。

小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大

堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……

问题：大堂经理应如何收拾 ?

方法一：让行李员检查客人已经打开的行 李箱，看遥控器是否在里面。

方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？

方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。

方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器 。

方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。

启示 1 ：查房不仅要求迅速，更要求仔细 .

启示 2 ：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动 .

启示 3 ：

询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 .

启示 4 ： 在处理发生在大堂的纠纷时，首

先一点就是要转移地点 .

前厅服务管理的新理念

------- 个性化服务与流程重组 外因：客人需求趋向个性化和多样化

内因：经济学规律告诉我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。

1 ）完善的客人档案2 ）高科技和高情感的有效融合3 ）专门的个人服务

个性化服务的基础：

案例：一天清晨，住在 3115 房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦

中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”

案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的

大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”… .. 当总统离开时，这双鞋也被带走了。

小孩睡着以后…… 一天中午，某四星级酒店的餐厅来了 6 、

7 位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个 3岁左右的小孩。　　

服务员小李把客人们引到 10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问： " 这位小朋友是不是睡着了？ "那位女士说： " 是的，怎么啦？ " 小黄确知自己的判断没错，马上接着说： " 小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。

那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻

松地用餐，您看怎么样？ " 那位女士听后非常高兴地将孩子交给

了小黄。说： " 小姐，您想得太周到了，谢谢您！ "用过餐，客人从小黄手上接过孩子说： "您这里的服务真好，我们下次一定再来！ " 然后愉快地离开了餐厅。

想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务

到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。

从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有的

服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。

内 涵

饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性，也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点，为客人提供能满足其个人需求的服务。

案例：一天晚上 19 ： 00 ，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。 金先生想着已经与几个重要客户预约好在 20 ： 00开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。”

然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金

先生说：“你好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有了，希望你居住愉快。”然后告辞而去。

金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到

三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上的报纸，祝你居住愉快。”金先生叹叹气收下了报纸。刚过一 会儿，门铃又响了………

这样的细微服务好吗？

传真引起的投诉

刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单

传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出 20多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？

分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。

故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。

于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，

角色意识

她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。

你知道女王说了什么吗？

故事：现年 37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得

到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。

有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，

并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。 此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯

厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。

结论：（角色意识）

作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。

案例：广州某三星级酒店内，早上 8 时正，前厅部前台领班小岳正在主持每天

雷打不动的班前会。“昨天 9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数

从 1数到 10 。” 小石是调到这个班刚满 1 个月的服务员，聪明伶俐，班内

服务员都喜欢他，领班的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到 10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到 100 ，不过数得慢一些。”小岳开导他。 “可是假如到时我还是……” “混蛋，数到 100还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你，

凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……”

问题：领班这样做对吗？

案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店

大堂反映：不知为何当天早晨该团 11 个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。　　大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有 3 位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但 3位服务员相互间都以为对方将叫醒

服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。

大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。

生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福

歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

　通过案例，你有什么感想？

1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。　　

2、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。

3、总台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容，这样可 以起到补救作用，避免漏报。 大堂值班经理利用有利时机， 将客人的不满情绪及时化解， 此举不失为一个好办法。

真 诚 不 变

　　初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店 1406 房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上 10 点左右才回来，一连两天，都是如此。　　客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。

在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白

开水并留言：“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！”写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中

间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。

小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。

一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，

我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是 200元人民币，请收下吧！ " 小彭说什么也不接，对客人说： "我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天 " 。听了这句话，客人露出难得的一笑。

某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到 905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。

她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在 906房口的先生说，他的一位朋友住在 906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。　　

"先生，请问你朋友贵姓？ "小郑微笑着问客人。 "怎么，不信任我， "客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前

的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员…… "　　

客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是 906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对 906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑

着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话‘ 8686’，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 此案例中，你得到什么教训？

1、这是一个语言技巧服务的典型案例， 展现了语言艺术的重要性。

2、在案例中，访客在小郑的耐心解释 下，由不高兴到认可，再到最后的赞 扬，说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼”，言之有“理”的语言艺术！3、作为一保楼层服务人员，在某种程度 上担负着客人安全保卫的职责，小郑 在安全方面有着极高的警惕性，在对 客服务过程中很好地做到了这一点。

4、在通过访客电话确认之后，小郑没 有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌

地让客人稍等，并在最短时间内与总 台联系，再次对 409 房情况进行确 认，把工作做到最细处，不忽视每一 个细节。5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按 规范化的标准程序达到客人最终的满 意，就需要我们达到像小郑那境界。

电梯“关人”事件 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的 3号客梯回房。同

往常一样，他按了标有 30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在 15F

楼处不动了。山本一愣，他再按 30 键，没反应，山本被 " 关 " 在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。 1分钟、 2分钟…… 10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了 10多分钟，电梯动了一下，门在 15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……

大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施

一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到 15F。拉开外门一看，发现电梯却停在 15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共 23分钟。 23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最

快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这 23分钟则是难熬而漫长的。

　这起电梯"关人 "事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的

一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。

第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，

彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人 " 事件，那么许多不愉快就不至于发生了。

第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工

作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。

案例：从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生

曾到前台收银处询问如下午 6 时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理

在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。

大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住 3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释

1、 客人未退房时，将已付房费的房间 退掉重新卖给他人，是否存在道德 的操守问题；　　2、 房间在有效期内和费用不缺的情况 下被退掉，已构成损害消费者权益 问题； 3、酒店相关制度的运作存在一定的欠 佳之处，以及处理问题的员工过多 的强调内部运作和对事件的相对程 度掩饰。

处理结果：

客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。

可能预见的对酒店的影响：　　

由于此客人的特殊身份（记者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能成为其专为 "3.15" 消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。

-- 作为与正面接触的一线员工，良好的理 解，沟通能力是是否能提供良好正常服 务的前提。而此事中正因为收银员的假 设，导致事件发生。 --虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于

此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客服务的意识不强。

--- 而每位酒店员工具有灵活，技巧的应 变能力，不仅可以将“事故”防患于未 燃，而且可以巩固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中当值接待员过于遵 循处理事件的一般原则，即时将问题如 实的向客人反映。此举只能让酒店在处 理问题时无更多的回旋余地。

正确的处理方法：　 --当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步的确认及跟进。

　 --值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样面对。

-- 当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。

如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上电话报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。

-- 大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决，如：可籍任何借

口或其它理由将内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理由不接受酒店的安排，或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。

处理类似事件的先决条件： ------- 就是不要假设。

当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出现错误，只要能够自圆其说便可当

它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。

一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理

退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。　　白先生看罢疑惑不解地问：　　 "我们只住了一间房间，为何要付两间房费？ " 小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人

错开两房，失误在谁？案例：

在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客

人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。　　客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。

评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪 几个环节的问题？

1 、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；2 、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，

未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；

3、客人入住后的第二天，清扫员将未 住过客人的房间情况反馈给客房中

心，并通知总台，总台核查后发现 房间有押金且未退房，总台只考虑 到费用足够，没有进一步追究房间 未使用的原因，并且没有主动与客 人联系沟通。　　 如果酒店在接待客人的每一个环 节中都能细心些，这个错开房的误 会是完全可以避免的。

客人发火为哪般？

案例：某三星级酒店客房服务员小王在经过 315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房

间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3 分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

宾客永远是对的 ---- 如何看待客人的投诉

一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问： "我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲 " 。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。

按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解

释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。

在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。

案例：某酒店总经理收到一位客人洋洋千字的投诉信，列举出饭店令他不满意的服务，并指责酒店主管、经理的解释是“花言巧语的应付”，令他感到“恶心”。这封信转到前厅，在一阵“义愤填膺”之后是冷静的思考。在处理这位客人的投诉时，很多员工有情绪，不理解，甚至抱怨：写了封投诉信，就可以不讲理吗？可翻看客人来店记录时，却惊奇地发现，在短短的

半年时间中，这位客人来了近 20次。他所提出的十几条意见虽然在制度上都没有违反饭店规定的程序，但作为客人的特殊需求，我们都应该给予满足，以后每次入店，也应受到同样的接待。在客人的电脑档案中做上多项备注，如该客人不吃桔子，要住大床房间，不复印身份证等等。

正是因为客人也有很多错，所以我们提出“宾客永远是对的”才更有意义。

宾客是我们的衣食父母，没有宾客就没有饭店，也就没有我们的工作。在服务中要自觉淡化自我，甚至是自尊，强化服务和服从意识。当然，这需要服务人员具有较高的职业道德水准和心理素质，对服务行业的深刻理解和敬业精神，以及对企业的无比忠诚和坚定信心

" 有朋自远方来，不亦乐乎 " ，面对投诉，换位思考，将心比心，把地位和尊重永远留给客人，我们就会赢得理解，赢得市场。

给客人留住面子 一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时

向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，

只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示 部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避 免客人当众难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离 现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏 导工作。4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位 客人也要享受优惠的心情，表示理解和同 情。

5、在酒店内部规定的允许范围内，对这 位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制 度，表示诚挚的谢意。

服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。

杜先生帮住在深圳某三星级酒店 1202 房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟

有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。　　于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。　最后，经酒店仔细查找，发现 1202 房钥匙客人并没带走，而是交给停车场保安人员。

刚到某酒店营销部一个多月的小陈接到政府机关的一个会议，主办单位把房价压到了酒店难以接受的极限，对酒店的设施更是百般挑剔，并明确要求免费使用豪华会议室，免费提供会务组房。酒店经综合考虑，仍然决定接下这场会议，只是同期有一大型团体入住，标房紧张，房务部经理

案例

临时通知把会务房由标准间改为一间关闭卧室的套房。会议如期举行，由于部份外地代表要当晚才能抵店，主办单位提出延长使用会务房至当晚 9点，小陈按照这一要求，交待了总台小吴到时提醒会务组人员及时退房，然后下班离开酒店。

请从内部及客我协调进行案例分析

暗 示

在一个县城的旅馆里，两个不相识的旅客被安排在一个房间 -----一个俄罗斯姑娘，一个中国小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不着。

小伙子问是怎么回事。 ------很冷。 ------- 姑娘回答。 于是小伙子把自己的被子给她盖上。 但姑娘还是说冷。于是小伙子又把自己的大衣

给她盖上。但她还是说冷。

----您知道吗？ ------ 姑娘转过身来对他说，----我小时候夜里因为冷睡不着觉的时候，陪我

睡觉的外祖母就把我抱在怀里暖和我。----你是个傻姑娘， ------小伙子说----这么大黑天我到哪里去给你找外祖母？！

未吃上早餐的的客人 某天上午 10： 30左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这不是有客人在用餐吗？”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。”

此时，客人一改刚才请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭。你们这是什么服务态度！”服务员立即赔笑道：“先生，总台没有告诉你早餐是在 10点结束吗？”“没有，没有，我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话后，听完客人叙述，对客人说：“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟后，没有接到酒店方面的任何一个电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以補偿他一个上午的损失。

此案例有三个失误

1、当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视。2、不应该质问客人：“总台服务员没告诉你早餐是在 10点结束吗？”3、当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协

调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。

少了“一元钱”某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一天客人入住登记时，已预计交了订金 2000元。小信封里票据经过核查也无差错，唯独不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不高兴，便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会出现这种“少了一元钱”的情况。

在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意的。

评析行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何

一个环节的小差错都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯，不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。

饭店行业中还有一句术语：“ 100 – 1< 0” 即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件

事，但只要出现一点差错，你所做的种种努力和艰辛都有可能前功尽弃，付诸东流。

再给 5美元的优惠 地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦

江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。

某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他 9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折

扣不止 9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟

后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”

客人计算一下， 5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是 8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

评析本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确

的。他有权给客人超过 9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给 5 美元优惠

是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。