Владивостокский государственный университет Владивостокский государственный университет экономики и сервисаэкономики и сервиса

Институт иностранных образованияИнститут иностранных образованияКафедра русского языкаКафедра русского языка

Современный русский языкСовременный русский язык

Тема 8. Тема 8.

Устная коммуникацияУстная коммуникация

Коновалова Юлия ОлеговнаКоновалова Юлия Олеговна

Цель:

узнать особенности устной коммуникации в официально-

деловой и бытовой сферах общения

Задачи:

1. Узнать основные требования устной речи

2. Определить понятие этикета и его роль в устном общении

3. Проанализировать правила ведения телефонного разговора

4. Изучить некоторые правила делового общения.

Содержание:

• Цель, задачи

• Ключевые слова темы

• Устная коммуникация

• Речевой этикет

• Телефонный разговор

• Деловое общение

• Вопросы для самопроверки

• Литература

Ключевые слова темы:Речевой этикет

Телефонный разговор

Беседа

Производственное совещание

Собеседование

Устная речь

• Монолог

• Диалог

Устная монологическая речь

Риторика – искусство убеждения (Древняя Греция: Платон, Аристотель) СОДЕРЖАНИЕ

Риторика – «искусство говорить хорошо» (Древний Рим: Цицерон) ФОРМА и СОДЕРЖАНИЕ

Риторика – «искусство украшения речи» (средние века и Возрождение) ФОРМА

Риторика

Риторика – искусство воздействия

Ритор – человек, внушающий людям мысли, чувства, решения

Современная теория коммуникации:

1. Наука об ораторском искусстве

2. Свод правил ораторского искусства

3. Злоупотребление ораторским искусством

Монологическая речь

- основа риторики

- процесс целенаправленного сообщения, сознательное воздействие на людей посредством языка

Монологическая речь

Цели:

• Информирование слушателей

• Пробуждение в слушателях чувств и эмоций

• Побуждение слушателей к определенным действиям

Типы монологической речи

• Информационная (сообщение, отчет, выступление на митинге)

• Убеждающая (речь торжественная, поздравительная, поминальная)

• Побуждающая (речь митинговая, политическая, рекламная)

Типы монологической речи

Языковые средства выбираются в зависимости от типа и цели речи.

Сравните:

• научный доклад о результатах математических исследований

• поздравление сотрудниц с 8 марта

• призыв к оказанию помощи пострадавшим от землетрясения.

Структура монолога• Вступление (установление связи между

темой, слушателями и выступающими с целью привлечь внимание к речи)

• Основная часть (раскрывается суть темы с помощью логически достоверных аргументов)

• Заключение (кратко подводится итог)

Структура монологаВступление используются различные речевые приёмы:• Ретроспективный обзор темы• Обоснование необходимости рассмотрения темы с

позиции современности• Разъяснение основных понятий темы• Перечисление благоприятных предпосылок,

облегчающих восприятие темы• Изложение ошибок, предрассудков в отношении

темы• Использование цитат, поговорок, анекдотов для

установления контакта с аудиторией• Изложение плана предстоящей речи• Отказ от вступительной части (речь начинается с

изложения сути проблемы)

ВАЖНО!Учитывать такие характеристики слушателей,

как…• Возраст• Пол• Профессию• Род занятий• Уровень образования• Культурный уровень• Национальность• Политические и религиозные пристрастия• Эмоциональный настрой

Некоторые рекомендации молодым ораторам

1. Выясните, интересна ли тема выступления слушателям.

2. Держитесь уверенно, говорите убеждённо.3. Смотрите на слушателей, но не в одну точку.4. Начинайте говорить после установления тишины.5. Обращайтесь к той части аудитории, которая

слушает невнимательно.6. Не обращайте внимание на провокационные

реплики.7. Во время речи не вступайте в дискуссии, на

вопросы отвечайте после выступления.8. Неприятные места выступления подкрепляйте

очевидными примерами.9. Не делайте неоправданных обобщающих выводов.10. Закончив выступление, поблагодарите за

внимание.

Диалогическая речь

Диалог – общение двух субъектов посредством языка.

Характерна постоянная смена ролей «говорящий - слушающий».

Диалоги различаются в зависимости от целей и задач участников, языковой организации (структуры) и состава языковых стредств.

Диалогическая речь

• Речевое поведение участника диалога состоит из частей – тактов:

1 такт – речь

2 такт – молчание

• Соотношение речи и молчание – устойчивая характеристика каждого человека.

Диалогическая речь

• Что преобладает: речь или молчание?

• Продавцы универмага – 154 чел. (Э.Чаппл): эффективна речь

• Деловые телефонные разговоры (П.Кокран): эффективно молчание

Интерпретация молчания клиента во время телефонного разговора

• Клиент обдумывает, что вы сказали, и принимает во внимание ваши комментарии

• Клиент обдумывает, что вы сказали, и не соглашается с вами

• Клиент согласен с вами и считает, что отвечать нет необходимости

• Клиент соглашается с вашим предложением и собирается действовать в соответствии с ним

• Клиент соглашается, но не собирается что-либо делать

• Клиент слишком рассержен, чтобы говорить• Клиент не слушал и не понимает, что от него ждут

ответа• Клиент не знает, что ответить

Типы диалогов

• Информационный (к началу общения у говорящих имеется разрыв в знаниях)

• Интерпретационный (знания у говорящих примерно равны, но получают разную интерпретацию)

Условия диалогического общения

1. Основное условие диалогического общения – разрыв в знаниях

2. Потребность в общении3. Соблюдение причинно-следственных

связей4. Общая память (хотя бы минимальный запас

общих знаний о прошлом)5. Общие языковые знания6. Смысловая связность реплик диалога

Виды диалогов

• Бытовой разговор

• Деловая беседа

• Собеседование

• Интервью

• Переговоры

Бытовой разговор

1. Незапланированность

2. Разнообразие тем

3. Частые отклонения от темы

4. Нет цели и необходимости принимать решение

5. Разговорный стиль речи

6. Нередко это общение ради общения («светские» беседы)

Деловая беседа- акт прямой взаимной коммуникации в

официально-деловой сфере:1. Ясная цель и тема разговора2. Быстрота реагирования на реплики

партнера3. Критическая оценка мнений, предложений,

возражений партнера4. Аналитический подход к оценке факторов5. Ощущение собственной значимости и

повышения компетентности в результате анализа других точек зрения на проблему

6. Ощущение сопричастности и ответственности

Деловая беседа

• П.Мицич: правильно проведенная деловая беседа обеспечивает прирост производительности труда на 2-20 %.

Ситуации деловых бесед:• прием на работу• производственное совещание• выяснение производственных вопросов

с сотрудниками

Рекомендации по ведению деловых бесед (П.Мицич)

1. Заранее написать план беседы2. Использовать знания психологии (чередовать неблагоприятные

и благоприятные моменты и факты; начало и конец беседы – положительные фразы)

3. Постоянно помнить о мотивах собеседника4. Избегать присутствия незаинтересованных лиц5. Никогда ни в какой ситуации не быть невежливым6. Облегчать собеседнику положительный ответ7. Избегать задавать вопросы, на которые собеседник может

ответить «нет»8. Давать фундаментальные объяснения своей позиции всякий

раз, когда собеседник не соглашается9. Никогда не относиться к другим пренебрежительно10.Избегать пустого красноречия11.Отказываться от ведения шаблонных бесед12.Избегать отступлений и удалений от темы13.Выражаться убедительно и в оптимистичной манере

Переговоры

- процесс целенаправленного и ориентированного на результат делового общения в форме диалога (полилога)

Переговоры

Проводятся:

• По определенному поводу

• При определенных обстоятельства

• С определенной целью

• По определенным вопросам

Структура переговоров

1. Введение в проблематику

2. Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров

3. Изложение позиции

4. Ведение диалога

5. Решение проблемы

6. Завершение

Переговоры

Обязательна тщательная подготовка!

Типичные недостатки в стратегии проведения переговоров

• «Холодный запуск»

• «Отсутствие программы»

• «Главное, чтобы меня это устраивало»

• «Пускать всё на самотёк»

• «Коммуникативные заморыши»

Как сделать переговоры успешными?1. Создать благоприятную атмосферу2. Постараться найти общую с партнером позицию3. Начинать с самого главного.4. Начинать с вопросов, не вызывающих разногласий5. Вопросы, по которым могут возникнуть самые

серьезные разногласия, оставить на конец переговоров

6. Не обращать внимание на незначительные расхождения во взглядах

7. Соблюдать правила речевого этикета и психологию общения

8. При несогласии партнера выяснить причины несогласия

9. Как можно чаще использовать реплики, выражающие согласие

10. Избегать риторических вопросов

Деловое общение по телефону

80 % времени деловых людей – телефонные переговоры

1/3 времени – слова

2/3 времени – паузы и выражение эмоций

Телефон сокращает жизнь на 3-4 года (амер.психологи)

Специфика!

Особенности телефонного разговора

• Разговор с помощью технических средств• Требует четкости, громкости, отчетливости• Короче устного разговора, требует краткости• Только диалог (третьих лиц не может быть,

разные люди могут говорить только по очереди)

• Требуется уединение и тишина• Собеседники не видят друг друга – не нужны

жесты и мимика, но велика роль интонации и пауз.

Требования к деловому телефонному разговору

• Логичность

• Информативность

• Дружелюбный тон

• Вежливость

• Краткость

• Соблюдение норм речевого этикета

Этикет телефонного разговора1. Разграничивать официальные (деловые) и

неофициальные телефонные разговоры (звонки на служебные и домашние телефоны)

2. Соблюдать требования к допустимому времени звонков (с 9 утра до 10 вечера)

3. Не звонить домой незнакомым людям4. Соблюдать принятую в обществе тематику

телефонных разговоров5. При разрыве связи перезванивает тот, кто

позвонил6. Необходимо контролировать понимание важных

сведений, передаваемых по телефону7. Прерывание разговора должно быть мотивировано8. Нужно демонстрировать повышенную культуру

речи9. Завершает разговор тот, кто позвонил

Структура телефонного разговора

• Установление контакта

• Начало разговора

• Развитие темы

• Завершение разговора

Приемы эффективного общения по телефону

Звоните вы:1. Обязательно поздороваться2. Не спрашивать «Кто говорит?» и «Куда я попал?»3. Назвать себя: фамилию, имя, отчество, должность /

организацию4. При звонке начальнику через секретаря говорите

утвердительным, а не просительным тоном5. Скажите, кто посоветовал обратиться по данному телефону6. Говорите коротко7. Звоните в установленное время – не в обеденный перерыв и

не в конце рабочего дня8. Если вы назначаете встречу, точно указывайте место и время

(если вы договариваетесь о встрече впервые, предложите ему несколько вариантов «Могли бы мы с вами встретиься завтра или послезавтра?»)

9. Если собеседник говорит неопределенно, подтолкните его к принятию решения («Итак, я записываю: мы встречаемся завтра в 15.30 в банке»)

Приемы эффективного общения по телефону

Звонят вам:1. Отвечая на звонок, говорите так, чтобы человек понимал,

куда он попал (назовите учреждение, отдел, себя)2. Отвечать на все телефонные звонки3. Снимать трубку после первого звонка (но не позже

четвертого)4. Снимать трубку не во время звонка, а после него5. В случае плохой слышимости попросите собеседника

говорить громче, но не повышайте голос сами6. Нужно уметь прервать разговор («простите, ко мне пришли»,

«Извините, мне звонят по внутреннему телефону», «Простите, у меня совещание»)

7. Самая вежливая форма прерывания разговора – предложение перезвонить в удобное для собеседника время («Можно я перезвоню вам после обеда?»)

8. Имейте на столе бумагу и ручку для записи важной информации

9. Имейте список важных телефонов, по которым приходится переадресовывать звонки

10. Записки с обязательствами перезвонить храните на видном месте (всегда выполняйте обещания!)

Контрольные вопросы

1. Заканчивает телефонный разговор тот, …

а) кому позвонили

б) кто позвонил

в) кому нужнее идти

Контрольные вопросы

2. Риторика – это …

а) искусство говорить правильно

б) искусство говорить убедительно

в) искусство говорить красиво

Контрольные вопросы

3. Устная речь бывает …

а) двух форм

б) трех форм

в) четырех форм

4. Напишите их (формы речи).

Контрольные вопросы

5. Что не относится к устной деловой коммуникации?

а) деловой телефонный разговор б) совещание в) бытовой телефонный разговор г) протокол д) переговоры е) деловая беседа ж) приказ

Литература к теме:

• Григорьева О.Н. Стилистика русского языка: Учебное пособие для иностранцев. – М.: НВИ – ТЕЗАУРУС, 2000. – С.60-62.

Спасибо за внимание!

Использование материалов презентации

Использование данной презентации может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.