壽險業務員之人格特質、工作滿意度與績效之研究

指導老師 :楊富龍

學生：鄭名傑 詹惟婷 陳麗琪 傅珮玲 范湘苓

第一章　緒論研究背景與動機

政府開放歐美保險公司來台經營保險業務，保險業正式進入全球化競爭。

壽險業務員需要提供客戶滿意的商品和優良的服務態度。進而使客戶滿意。

壽險業務員訓練養成成本較高。本研究針對壽險業務員人格特質、工作滿意度與績效做相關的分析，能夠讓公司在甄選人才時參考以達到節省公司成本。

研究目的

1. 探討壽險業務員人格特質的類型。2. 瞭解壽險業務員的人格特質與業績之研究。3. 瞭解壽險業務員的工作滿意度與業績之研

究。4. 提供壽險公司在壽險業務員之人力資源管

理上 的建議。

第二章 文獻探討 保險與壽險業務員

保險是兼具安全保障、儲蓄功能、人助自助精神的一種制度

人壽保險是以被保險人的生命或身體為保險標的，並以死亡或生存為保險事故

由保險公司依約給付一定金額的一種人身保險，也稱壽險

壽險業務員泛指壽險公司、保險代理人公司和保險經紀人公司的業務員

壽險業績績效

第一年度佣金收入、每月招攬不同被保險人件數、業績責任額達成以及每月活動力等多項指標

通常壽險公司針對大型競賽多以 FYP 做為競賽標準，原因是計算基礎較容易。

FYP=First Year Payment 就是 "首年度保費收入 "

一、人格特質 ( 一 )、人格特質之定義 心理學家所謂的人格是指人整個心理系統在成長及發展的一種動態觀念

所謂的特質是指一種人格維度當某個體的行為，反應出其獨特的特徵，一旦這些特徵持續且出現在不同的情境中，則稱作人格特質

( 二 )、人格特質的分類人格有系統化理論可以區分二類 : 1.較偏重於個體生理及行為上的特質 2. 藉由個體行為的發展及改變來說明人格是後天生成的

二、五大人格特質 五大人格特質的定義內容 : 1. 神經質情緒穩定性 2. 外向性 3. 開放性經驗學習性 4. 親和性友善性 5. 嚴謹性勤勉正直性

三、業務人員人格特質探討 人員銷售具有人性、彈性及機動性 張敦山歸納業務人員共有三項，分別為個我特質、待人特質及工作特質

人格特質為同理心、社交性、積極性、親和力、業務力及控制觀

工作滿意度

工作滿意度的定義 : 1. 綜合性的工作滿意 重點在於工作者對工作及環境所抱持的態 度與看法

2. 期望差距性的工作滿意 (1). 內在滿足 (2). 外在滿足 (3).整體滿足

3.參考性架構的工作滿意 認為業務人員因工作性質的多樣性，故在工作滿意度的表現上將較傾向於應得和實際所得的二者間的差距，也就是說，若其差距愈大，則愈不滿足，故本研究的工作滿意則採用「期望差距性的工作滿意」概念。

第三章 研究方法

研究架構、研究假設

研究流程

研究工具

一、人格特質量表 (一 )、人格特質量表 1.人格特質 (Costa and McCrae ,1992) 2. 蔡欣嵐 (2001)對半導體業所編製的五 大人格特質量表及根據壽險業務人員 人格特質修改所編製而成。

( 二 )、量表的來源 量表的題目是以五點李克特尺度填答並運用自陳

式 (Self-reporting)的題目編制方法。

( 三 )、量表的結構 量表中共有 15題，並將此 15題分成 1.開放學習性 2.情緒穩定性 3. 外向性 4. 勤勉正直性 5. 親和性

二、工作滿意度量表 (一 )、量表的來源 本研究採用李克特五點量表。 1. 內在滿意度 2. 外在滿意度 3.整體滿意度 ( 二 )、量表的結構 量表中共有 10題，並將此 10題分成 1.內在滿意度 2.外在滿意度

三、人口統計變項 (一 ) 性別 ( 二 )學歷 ( 三 )婚姻 ( 四 )子女 ( 五 )職務 ( 六 )年資 ( 七 )年齡 ( 八 )平均薪資

資料處理與統計方法 一、描述性統計分析 二、交叉分析 三、因素分析 四、順序資料分析

第五章 結論與建議 結論

一、不同人口統計變數的業務員與其業績績效的分析

(一 ) 卡方檢定 年齡、婚姻、子女、職務、年資→有顯著差異

性別、學歷→無顯著差異

( 二 )交叉分析(1) 「女性」業績高於「男性」(2) 「 31~40 歲」之業績優異 (3) 「未婚者」業績高於「已婚者」 (4) 「沒有子女」業績高於「有子女」 (5) 「專科大學」之業績優異(6) 「 6-10年」業績優異(7) 「主任」表現較佳

二、不同人口統計變項的業務員在工作滿意度上的差異(一 )年齡、婚姻、子女、職務、學歷→無顯著差異。 ( 二 )性別、年資→女性、 16~20年，滿意度最高。

三、業務員業績績效與工作滿意度的分析 研究結果得知： 工作滿意度的高低，會影響其業績績效。 (一 )業績績效與內在工作滿意度→有顯著差異

( 二 )業績績效與外在工作滿意度→有顯著差異

四、不同人格特質與其業績績效的分析 研究結果得知： 不同的人格特質會影響其業績績效。(一 )業績績效與人格特質 -情緒穩定性→有顯著差異 ( 二 )業績績效與人格特質 -開放學習性→有顯著差異 ( 三 )業績績效與人格特質 - 外向性→有顯著差異 ( 四 )業績績效與人格特質 - 勤勉謹慎性→有顯著差異

五、不同人格特質對工作滿意度的的差異 研究結果得知： 不同的人格特質對工作滿意度的高低，會有不同的影響。

「工作滿意度」跟四項「人格特質」 →均有顯著差異。

建議

一、對保險公司業務主管的建議(一 )對業務員而言，如何加強建立人際關係、良好的情緒管理、進修、設立一個好的目標，對業績績效是很重要的。保險公司可以安排這類相關的課程，讓業務員能有更大的進步。( 二 )保險公司應提供舒適的工作環境，給予業務員獨立表現的機會，才能使業務員創下高業績。

二、對新進人員的建議 除了需具備專業知識外，定著率也是重要因素，以現有的業務人員來看，其業績高的業務員，其年資至少 6年以上。在工作態度方面，加強人脈的建立及良好習慣的養成，為自已訂下一個明確的目標，是能提昇自已及業績的不二法門。

三、對現有業務人員的建議 除了不斷吸收新知及擴展人脈，工作滿意度也是重要因素，當工作時能獲得主管及保戶支持，相對的也會影響態度的改變，有了正面績極的態度後，對業績績效的提昇也有一定的正向幫助。

報告完畢謝謝大家