Новые течения

В моде индивидуализм во всем: вкусы, привычки, образование, работа, образ жизни

На рынке переизбыток похожих товаров, конкуренция по цене и качеству выдохлась

Какой выход? – С делать так чтобы клиенты выбирали … по любви

Определение CRM CRM - Customer Relationship Management

- Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Клиент – полноценный партнер

CRM ориентирует компанию на долгосрочные отношения с клиентом

Наличие солидной базы лояльных клиентов – фактор успеха и процветания компании

суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет

Что общего

между CRM и …Камасутрой?

Цель CRM-лояльность

И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:

совершает повторные покупки, даже при неудовлетворенности будет

сотрудничать с компанией, может простить недостатки компании, будет не слишком чувствителен к цене, будет рад помочь советом, поделиться

информацией, не станет искать лучших условий, Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет взаимодействовать

с правильным клиентом с правильным

предложением в правильный момент

времени используя правильный

канал

Разница между CRM и CRM-системой

CRM – это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента

Главная задача CRM-стратегии – повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых

CRM-система - это всего лишь инструмент, который помогает данную стратегию реализовать

Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами

CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM

,,,

.

.Средства производства

Автоматизированные

Системы CRM

Регламенты и отчетность

Методики управления и контроля

Процессы и технологии Бизнес-консалтинг

СтратегияСобственники бизнеса/Консалтинговые компании

Элементы CRM -стратегии

Инструменты CRM

Исторические корни

Начало рыночной экономики Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили

по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции качество товара везде примерно одинаково.

Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга

Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии понимания клиентских отношений,

которые проходит каждая компания)

Contact Management – итог более эффективное управление временемКонтактная информация, информация по выполненным делам,

календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продажКонтроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,

анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,

добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA(Sales Force Automation)

Автоматизация службы сбыта

SMS (Sales&Marketing System)

Автоматизация маркетингового планирования

CSA(Customer

Service Automation)Автоматизация обслуживания

клиентов

PRM(Partner

Relationship Management)

Управление связями и партнерами

TS (Task Management)

планирование задач

Что в реальной жизни?

стремления к повышению качества только на бумаге компании не хотят менять сложившиеся бизнес-

процессы ради покупателя эффективность маркетинговых коммуникаций

снижается менее половины всех компаний в Украине и России

ведут реестр своих клиентов (реальных и потенциальных)

продажи и работа с клиентом находятся в разряде «черного ящика», отданного на откуп менеджеру

клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз

больше, чем на удержание существующего. 50% клиентов уходят из компании по причине

некачественного обслуживания или недостатка внимания

20% клиентов приносят 80% прибыли. Увеличение процента удержания клиентов на 5%

увеличивает прибыль компании на 50-100%. Большая часть клиентов окупается лишь через год

работы с ними Удовлетворенный клиент расскажет об удачной

покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости своей CRM- системы

отсутствовал единый источник информации по клиентам и взаимодействию сними: (история взаимодействия не велась, информация о потенциальных клиентах не накапливалась)

отсутствовали стандартизированные процессы и схемы работы с клиентом

менеджеры двух подразделений не знали, что обслуживали одного и того же клиента,

отсутствовала автоматизация рутинных операций

прогнозы продаж были очень далеки от реальности

Внутреннее исследование в 2002г – что мешает качественному обслуживанию

Цели CRM

охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения.

Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя!

Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик!

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM для отдела маркетинга «Абис-Софт»

«Лучшее попадание» в целевую аудиторию

Экономически эффективные маркетинговые мероприятия

Повышение чувства удовлетворенности в результате лучшего качества облуживания

Лучшее понимание потребностей

Согласованная работа отдела продаж

Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за отдельным менеджером

Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же клиенту

Формирование лояльных клиентов

Заключение На рынке выиграет та компания,

которая будет думать о клиенте не в масштабах одной сделки, а кровно будет заинтересована в процветании и успехах своего потребителя

Компания, которая добьется лояльности потребителей

Компания, которая будет иметь глубокие знания о своем клиенте и его потребностях

Компания, которая будет обладать технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?Интернет-порталы:www.crm.com.ua www.crmonline.ru www.crmcom.ru www.crmpartner.ru www.crminfo.ru www.i2r.ru/static/347/www.salesways.com (engl)www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:Почему внедрять CRM-технологии так сложно? http://www.advertology.ru/article18975.htm

Что такое CRM и для чего это нужно компании? http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для увеличения продаж

http://www.4p.ru/index.php?page=2470

Зачем CRM отделу продаж http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт отдел crm-решенийE-mail: crm@abis.odessa.uawww.abis.odessa.uaТел/факс: (0482) 343-323

Ольга Чернегаe-mail: marketing@abis.odessa.ua