1

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕТЕХНОЛОГИИ ИНСТРУМЕНТЫ КЕЙСЫ

• ЧТО МОЖЕТ И ЧЕГО НЕ МОЖЕТ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА?• РОЛЬ АНАЛИТИКА В РЕШЕНИИ АНАЛИТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ• ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ• ИНСТРУМЕНТЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ ЦРТ• КЕЙСЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

2

DATA MINING

SPEECH ANALYTI

CS

KNOWLEDGE DISCOVERY

TEXT ANALYSIS

CONTENT ANALYSIS

TEXT MINING

NATURAL LANGUAGE PROCESSING

SPOKEN LANGUAGE UNDERSTANDING

SENTIMENT ANALYSIS

KEYWORD SPOTTING

INFORMATION RETRIEVAL

FACT EXTRACTION

SPEECH ANALYSIS

3

ЧТО МОЖЕТ И ЧЕГО НЕ МОЖЕТ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА?

РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА (ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦРТ) - совокупность технологий и методов, предназначенных для извлечения практически полезных знаний и ранее неизвестной информации, содержащихся в массивах или потоках речевой информации.

ЧЕГО НЕ МОЖЕТ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА?• Ответить на незаданные вопросы• Ответить на вопросы самостоятельно, без участия человека• Ответить на вопросы так, что ответы будут верны всегда

4

РОЛЬ АНАЛИТИКА В РЕШЕНИИ АНАЛИТИЧЕСКИХ ЗАДАЧТРЕБОВАНИЯ К АНАЛИТИКУ

• Он должен быть• Он должен обладать способностями, навыками и знаниями

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ АНАЛИТИКА• Аналитик формулирует вопросы и получает ответы на языке системы• Должен ли аналитик иметь собственные ответы и гипотезы? Обязательно!

+ =КОМПЬЮТЕР + ЧЕЛОВЕК = АНАЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА

5

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

6

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИПрирода данных

Источником аналитической информации является непосредственно речь клиентов и операторов!1Многоуровневый анализПоиск ключевых слов, определение тематик и тональности обращений, диагностика эмоций дикторов и другое!

АвтоматизацияТехнологии распознавания и анализа речи позволяют провести анализ 100% обращений клиентов!

2

3Рост

индикаторовKPI операторов

Рост производительноститруда супервизоров

и аналитиков КЦ

Ростиндикаторов

удовлетворенности клиентов

Рост квалификацииперсонала и

технологичности КЦ

Рост операционных показателей КЦ

Рост продаж и

сокращение оттока клиентов

7

Возможности речевой аналитики ЦРТ

в контактных центрах

8

SMART LOGGER - СИСТЕМА РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ КЦ

НАЧАЛЬНАЯ АНАЛИТИКА1

Анализ речевой активности

Оценка эмоционального

состояния

Поиск ключевых слов и выражений

Анализ событий телефонии

SPEECH ANALYSIS

9

ПРОДВИНУТАЯ АНАЛИТИКА2

Распознавание слитной речи

Лексико-семантический анализ текстов

TEXTMINING

SMART LOGGER - СИСТЕМА РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ КЦ

10

SMART LOGGERНАЧАЛЬНАЯ АНАЛИТИКА

ОСНОВА СИСТЕМЫ АВТОМАТИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

11

МЕТОДОЛОГИЯ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Анализ событий

телефонии

Анализ речевой активностидикторов

Анализ лексического

состава диалога

Анализ эмоционального

состояния дикторов

• Автоматический комплексный анализ диалогов операторов с клиентами по 4 блокам параметров

• Раздельный анализ речи оператора и клиента• Анализ событий телефонии, количественно-временных

показателей работы оператора на линии и параметров речевой активности дикторов более чем по 25 параметрам

• Анализ лексического состава диалога с использованием независящей от словаря технологии пофонемного распознавания и поиска произвольных ключевых слов и выражений

• Оценка эмоционального состояния дикторов в ходе диалога• Комбинированные шаблоны оценки, количество шаблонов

автоматической оценки не ограничено

Smart Logger Сервер БД

ASR engine

Emo engine

QM analyzerАРМсупервизора

Результаты оценки

Задания, фонограммы

Параметры заданий

Оценки и отчеты

1 2 3 4

Значения анализируемых

параметров

Интегральные оценкизвонков

Разметка речевой активности и

отметки ключевых слов

РЕЗУЛЬТАТЫ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ

13

ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SMART LOGGER ДЛЯ МОНИТОРИНГА FCR1 С ПОМОЩЬЮ АНАЛИЗА ЛЕКСИЧЕСКОГО СОСТАВА ДИАЛОГОВ

Определениеповторных звонков по номеру клиента

Результаты поисказвонков с лексикой

повторных обращений

1 FCR – First call resolution, индикатор решения проблемы клиента с первого обращения

Повторных звонковс одного номеране обнаружено

14

Анализ работыоператорана линии

Анализ речевой активностидикторов

Значения количественно-временных параметров диалога, характерные для претензионных обращений клиентов

• общая продолжительность речи клиента в диалоге более 50 %

• участки непрерывной речи клиента продолжительностью более 30 сек

• одновременная речь оператора и клиента более 15 %

• уход клиента с линии на удержании

ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SMART LOGGER ДЛЯ МОНИТОРИНГА CS1 С ПОМОЩЬЮ КОЛИЧЕСТВЕННО- ВРЕМЕННЫХ ПАРАМЕТРОВ

1 CS – Customer satisfaction, индикатор удовлетворенности клиента

15

ЧТО ДАЕТ СИСТЕМА АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ?1. Переход от контроля единичных взаимодействий операторов с клиентами к комплексному и тотальному контролю за

качеством обслуживания и показателями KPI всего контакт-центра2. Многократное повышение эффективности и производительности работы службы качества за счет автоматизации процессов

мониторинга основных индикаторов качества работы контакт-центра: CS, FCR, AHT, QM3. Объективизация оценки работы операторов4. Стандартизация политики качества контакт-центра 5. Рост трудовой дисциплины операторов6. Профессиональный рост службы качества7. Нематериальная мотивация квалифицированного персонала службы качества за счет возможности изучения и

использования в работе инновационных и высокотехнологичных инструментов8. Развитие аналитических направлений работы контакт-центра9. Положительное влияние на имидж контакт-центра и организации в целом

Зона контроля случайной выборки Зона контроля автоматической оценки

Случайная выборка позволяет оценить 5– 10 % обращений клиентов иотражает показатели качества и удовлетворенноститолько на случайной выборке

Автоматическая оценка позволяет контролироватькачество обслуживания и удовлетворенность клиентовдля 100% обращений,выявляет каждый случай с низкими показателями качества

5–10% 100%

16

SMART LOGGERПРОДВИНУТАЯ АНАЛИТИКА

АВТОМАТИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ И КЛАСТЕРИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ

17

ТЕХНОЛОГИИ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДУЛЯ КЛАССИФИКАЦИИ

И КЛАСТЕРИЗАЦИИ• Распознавание спонтанной слитной русской речи с помощью технологии распознавания на большом словаре (LVCSR – Large Vocabulary Continuous Speech Recognition)

• Кластеризация фонограмм на заданное пользователем количество тематических кластеров

• Классификация фонограмм на основе ключевых слов-центроидов, определяемых пользователем на основе собственных знаний в предметной области

• Классификация фонограмм через обучение системы на обучающих выборках обращений клиентов

• Представление кластера в виде семантического облака, отражающего частотность и связность ключевых слов, определяющих тему

• Навигация по семантическому облаку, управление представлением лексического состава облака

• Автоматическая контекстная сводка по тематическому кластеру

Smart LoggerСервер записи и БД

LVCSR server

Clustering server

АРМсупервизора

Результаты распознаванияи кластеризации

Задания, фонограммы

Параметры заданий

Отчеты

18

ТЕХНОЛОГИЯ ТЕМАТИЧЕСКОЙ КЛАСТЕРИЗАЦИИ ЗВОНКОВ

Звукозапись телефонного

звонка

Распознавание речи и перевод

фонограмм звонкав текст

Построение лексического векторного

пространства текстов разговоров

Разделение лексическогопространства

на тематическиекластеры

19

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕМАТИЧЕСКОЙ КЛАСТЕРИЗАЦИИ ЗВОНКОВ

Распределение тем обращений клиентов

по часам, дням и операторам

Семантическое облакои распределение вызовов кластера

по дням недели

20

SMART LOGGERПРОДВИНУТАЯ АНАЛИТИКА

ПРИМЕРЫ ПРАКТИЧЕСКОГОИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Неверный выбор службы

Перевод из других служб

Плохая слышимость

Вызовы из области

Консультация с переводом на ТП

Перевод на справку по расcчетам

Информация по тарифам и услугам

Перевод на ТП

Вопросы по подключению

Вопросы по обслуживанию дйствующих клиентов

2,7%

3,0%

3,0%

4,2%

6,9%

8,7%

14,0%

14,8%

20,3%

22,5%

21

Непрофильная нагрузка

Профильная нагрузка

37,3%

59.8%

ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ В КЦ ПРОВАЙДЕРА

СВЯЗИ

Заявка на карты

Восстановления пароля

Защита денежных средств

Общая информация о кредитах

Перевод средств

Перевод на специалиста

Суммы по кредитам

Операции с картами

Общая информация о картах

Адреса и время работы отделений

6,1%

6,6%

7,2%

7,5%

7,8%

9,6%

10,8%

13,9%

14,3%

16,2%

22

Адреса и время работы отделений

Кредиты

Карты

16,2%

18,3%

34,3%

ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ В БАНКОВСКОМ КЦ

23

ПРИМЕРЫ КЕЙСОВ ПРОДВИНУТОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

КЕЙС 6 Оценка конверсии

обращений клиентов

КЕЙС 4 Выявление

непрофильной нагрузки КЦ

КЕЙС 2 Анализ упоминаний

маркетинговых акций

КЕЙС 3 Анализ упоминаний

каналов самообслуживания

КЕЙС 5 Поиск тихих

рекламаций и невыполненных

обещаний

КЕЙС 7 Выявление тем–

генераторов повторных вызовов

БАЗОВЫЙ КЕЙС 1

Определение основных тем обращений клиентов

КЕЙС 1.3Анализ причин

длительных вызовов по темам

КЕЙС 1.2Рейтинг агентов по топовым тематикам

КЕЙС 1.1Оценка

удовлетворенности клиентов по темам

КЕЙС 1.4Анализ повторных

обращений в разрезе тем

24

ЦЕННОСТЬ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ SMART LOGGER

Возможности• КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ РЕЧИ и оценка телефонных

переговоров операторов с клиентами

• ТЕМАТИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ И КЛАСТЕРИАЗЦИЯ обращений клиентов

Задачи• АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

• МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ РАБОТЫ

Smart Logger обеспечивает переход процессов управления качеством работы КЦ на новый технологический и методологический уровень, существенно повышающий эффективность КЦ и имеющий непосредственное влияние на бизнес всей организации. Благодаря речевой аналитике Smart Logger, появляется возможность оценки любых показателей работы КЦ в разрезе потребностей клиентов.

1. МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ 100% ОБРАЩЕНИЙ

2. ПЕРЕХОД ОТ ВЫБОРОЧНОЙ ОЦЕНКИ KPI ОПЕРАТОРОВ К МОНИТОРИНГУ KPI ВСЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

3. АНАЛИЗ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В РАЗРЕЗЕ ТЕМАТИЧЕСКИХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ

Ценность

25

SMART LOGGERПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ ЦРТВ ОБЛАСТИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

26

ЦРТ ОКАЗЫВАЕТ ПОЛНЫЙ СПЕКТР УСЛУГ В РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ И

ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИОсновные задачи: разработать и предложить заказчику методику решения его практических задач и частных кейсов, определить экономический (или другой) эффект от использования системы с учетом всех возможных факторов. Оказать методологическое сопровождение на этапе использования системы.

Основная задача: провести адаптацию фонетической и языковых моделей для получения более высоких показателей надежности распознавания, сформировать тематические словари для использования системы речевой аналитики в заданной предметной области.

Основная задача выполнить работы по программной интеграции системы речевой аналтикики с внешними системами заказчика (системы мониторинга и отчетности, CTI-интеграция и пр.)

Основная задача: обучить работе с инструментарием, сформировать навыки самостоятельного решения кейсов речевой аналитики.

Основная задача: обновление версий программного обеспечения, эффективная техническая поддержка.

Бизнес-анализ и методическое сопровождение

Адаптация базовых технологий к условиям заказчика

Системная интеграция

Обучение

Техническая поддержка

27

ТИПОВОЙ ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ

АНАЛИТИКИ SMART LOGGER

Анализ бизнес-процессов

Обследованиеплощадки, анализ и

подготовка данных

Моделирование

1 2 3 4

Оценка результатов

Внедрениесистемы

Аудит работы системы

5 6• Определение бизнес–

задач • Оценка текущей

ситуации• Определение круга

задач, решаемых системой • Определение

критериев успеха использования системы• Планирование работ

проекта

• Технологическое обследование площадки внедрения• Сбор данных• Описание данных• Анализ качества

данных

• Выбор методов анализа• Оценка пригодности

фонетических и языковых моделей• Разработка тестовых

и оценочных процедур• Построение модели• Первичная оценка

модели

• Оценка результатов• Выбор новых

методов анализа• Улучшение

фонетических и языковых моделей

• Разработка плана внедрения• Развертывание

технических средств системы• Разработка плана

использования и аудита системы

• Плановый аудит работы системы

Типовой проект внедрения системы речевой аналитик занимает, примерно, 9 недель. В ходе использования системы проводится ее регулярный аудит.В основу предлагаемого поэтапного плана внедрения, а также использования и аудита системы речевой аналитики положен межотраслевой стандарт CRISP-DM - CR industry Standard of Process Data Mining.

1 неделя 2 недели 2 недели 1 неделя 3 недели 1 неделя

28

СПАСИБОВОПРОСЫКОНТАКТЫ

29

Дополнительные слайды

30

О компании ЦРТ

20 летинноваций Более 400

сотрудников ученые и программисты кандидатов наук средний возраст сотрудников

80% 28 30 лет

«Центр речевых технологий» (ЦРТ) — российская компания из Санкт-Петербурга с более чем 20-летней историей. За это время компания накопила богатейший научно – технический потенциал и стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий.

Продуктовый портфель ЦРТ включает инновационные системы и решения для потребителей в государственном, промышленном и корпоративном секторах рынка. Продукция компании реализуется более чем в 60 странах мира.

31

32

ГОСУДАРСТВО И ВЛАСТЬ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ ТРАНСПОРТ

ДОБЫВАЮЩАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ И ЭНЕРГЕТИКА

Клиенты ЦРТФИНАНСЫ И СТРАХОВАНИЕ

Хрустальная гарнитурапремия отечественной индустрии КЦ

Voice Navigator лучший продукт для КЦ в 2010г

Smart Logger II лучший продукт для КЦ в 2011г

VoiceKey лучший продукт для КЦ в 2013г

Международные премии

ЦРТ – испытания NIST подтверждают, что ЦРТмировой лидер в области голосовой биометрии

ЦРТ – премия за значимый вкладв развитие речевых технологий. 2012, США

Smart Logger IIлучший программный продукт. 2010, США

33

Признание профессионалов

Компетенции ЦРТ в области контакт-центров

Технологическое партнерство с лидерами индустрии

34

Технологии и продукты ЦРТ

для контакт-центров

35

Технологии и продукты ЦРТ для контакт-центров

1 Определение по голосу и речи личностных характеристик диктора, таких как: пол, возраст, эмоциональное и психо- физиологическое состояние и др.

Voice NavigatorГолосовая платформа для построения голосовых клиентских сервисов с использованием технологий распознавания и синтеза речи

Smart LoggerСистема автоматического контроля качества и речевой аналитики для контакт-центра

Voice KeyСистема биометрической голосовой аутентификации клиентов контакт-центра

Звукозапись CTI-

интеграция

Речевая аналитика

Распознавание речи

Синтез речи

Голосовая биометрия

Технологии

Диагностика дикторов1

ЦРТ предлагает максимально широкий выбор решений для автоматизации контактных центров с помощью систем, разработанных на основе всего спектра речевых технологий.

36

Voice Navigator - платформа для построения голосовых сервисов

Характеристики комплекса распознавания речи • надежное распознавание русской речи вне зависимости от пола

и возраста абонента, без настройки на диктора• работа с закрытыми и открытыми грамматиками • надежное распознавание речи, предаваемой по каналам

голосовой связи со сжатием (GSM, VoIP)

Характеристики комплекса синтеза речи• высокая естественность звучания на произвольном тексте• два мужских и три женских голоса• точное интонационное оформление синтезируемой речи• учет фонетических, морфологических и синтаксических

особенностей русского языка• правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и

символов• правильная расстановка ударений• транслитерация английских слов

Примеры реализованных голосовых сервисов• поиск банкоматов и отделений банков• справка по балансу карты и курсам валют• справка по услугам роуминга провайдера связи• справка по расписанию движения поездов• заказ железнодорожных билетов• справка по состоянию товара/груза по номеру накладной• поиск киносеансов по названию фильма• и другие сервисы, где требуется довести до клиента

однотипную, но динамически изменяющуюся информацию

37

Познакомьтесь с Voice Navigator на сайте продукта

http://vn.speechpro.ru/

38

Voice Key - система биометрической голосовой аутентификации клиентов контакт-центра Преимущества голосовой биометрии

• Бесконтактная биометрическая технология, позволяющая подтверждать личность удаленно, без использования специальных биометрических съемников, по телефону

• Анализируется более 70 характеристик речевого сигнала, что позволяет получать уникальный «голосовой отпечаток» диктора

• Языконезависимая технология

• Разнообразие практических сценариев использования системы голосовой биометрии на основе двух методов аутентификации:• Идентификация - поиск личности по голосу (сравнение 1:N)• Верификация - подтверждение личности по голосу

(сравнение 1:1)

Характеристики алгоритма верификации

Длина парольной фразы > 0.7 сек

Скорость сравнения 250 per sec.

EER (GSM-канал) 1,1%

Характеристики алгоритма идентификации

Длительность высказывания > 3.0 сек

Скорость сравнения > 5000 per sec.

EER (GSM-канал) 2,8%

39

Voice Key - сценарии биометрической голосовой аутентификации клиентов

Voice Key. AGENT.Голосовая верификация абонента по запросу оператораОператор определяет личность абонента по общим стандартам (ФИО, анкетные данные номер телефона, номер договора).

При необходимости, оператор может провести дополнительное подтверждение личности по голосу.

Для этого он просит абонента произнести ключевые слова, по которым происходит голосовая верификация в системе Voice Key.

Результат подтверждения выводится на монитор оператора.

Voice Key. FRAUD.Идентификация абонента по голосу во время разговора с операторомСоздается база телефонных звонков с голосами мошенников, нежелательных клиентов, бывших нелояльных сотрудников.

Система Voice Key в реальном времени анализирует голоса всех клиентов, совершающих вызовы в контакт-центр.

В случае сходства голоса клиента с голосом мошенника, система оповещает сотрудников СБ (e-mail, SMS, всплывающее окно на мониторе ПК) и выводит предупреждающее сообщение на АРМ оператора контакт-центра.

40

Voice Key - сценарии биометрической голосовой аутентификации клиентов

Voice Key. ONEPASSГолосовая верификация мобильного клиента для подтверждения операцииСистема совершает исходящий вызов абоненту и просит подтвердить голосом необходимость выполнения транзакции:• при оплате покупок пластиковой картой• при снятии наличных• при работе с мобильным банкингом

Клиент произносит парольную фразу, образец голоса клиента сравнивается с эталоном его голоса, хранящимся в системе верификации Voice Key.

В случае подтверждения личности, операция разрешается.

При верификации клиентов с мобильных устройств, возможно использование системы бимодальной аутентификации по голосу и лицу.